Więc masz swój startup. Przed Tobą miliony monet i świetlana przyszłość, ale najpierw dużo pracy. Szukasz klientów i nie wiesz od czego zacząć, ale wiesz, że musisz mieć fanpage. Pozwól, że Ci pomogę.
Najpierw abecadło, dopiero potem Nobel literacki
Swoją przygodę z social media zacznij od strategii. Pomoże Ci określić, gdzie, do kogo i w jaki sposób chcesz dotrzeć. Pamiętaj, że działania b2b – skierowane do innych firm i b2c wymagają trochę innych działań. Klienci biznesowi szukają ekspertów, potrzebują więcej czasu i zwykle nie podejmują decyzji sami.
Monitoring pomoże Ci określić gdzie potencjalni klienci rozmawiają na interesujący Cię temat. Nie Twojej firmy, ale opisując problem, który rozwiązujesz czy używając słów kluczowych, które określają Twój biznes. W ten sposób znajdziesz też liderów opinii.
Jak wypromować startup? Dobre miłego początki
Tworząc nowy profil zadbaj o jego wygląd: zdjęcie profilowe, zdjęcie w tle (sprawdź odpowiednie wymiary grafik), opisy, przyjazne linki. W końcu pierwsze wrażenie robi się tylko raz.
Zanim zaczniesz zapraszać innych do lubienia lub obserwowania zadbaj o przynajmniej kilka postów/materiałów, by ktoś, kto nie zna Twojej marki, mógł sobie wyrobić chociaż kawałek opinii nie tylko na suchych opisach.
Dobrym sposobem na zainteresowanie nowych osób jest dzielenie się treściami od innych osób lub tagowanie ich. Oczywiście wtedy, kiedy jest ku temu powód.
Screen z Wilof.com – kolejnego projektu zespołu iFirmy.
Zanim jednak zapostujesz cokolwiek zadaj sobie kluczowe pytanie: po co ktoś miałby zostać moim fanem (obserwującym/subskrybentem)?
Zakładając, że masz strategię, znasz odpowiedź na pytanie po co Ci dany kanał – chodzi o sprzedaż, budowanie wizerunku, obsługę klientów, zatrudnianie nowych pracowników itd.
Ważne jest, żebyś się zastanowił, co z tej strony ma druga strona. To pozwoli Ci skupić się na tworzeniu treści, które będą ciekawe dla fanów, pozwalając na osiąganie celów biznesowych.
Kryzysy w social media wybuchają w weekendy są kanałem budowania mojego personal brandingu (i odrobinę sprzedażowym), a treści, które publikuję mają być edukujące dla fanów (czasem bardziej rozrywkowe). Staram się więc publikować treści, z których można się czegoś nauczyć o wpadkach, reagowaniu na kryzysy czy szerzej o social media (stąd od stycznia codziennie nowe narzędzie publikowane o 10 rano).
Z cały szacunkiem do Twojego wspaniałego startupa, ale nikogo nie interesuje dostawanie każdego dnia informacji o firmie. Od czasu do czasu – jasne. Ale jeśli mam wracać na stronę jako potencjalna klientka musisz mi dać powód. Korzyść dla mnie. Wiedzę, doświadczenie, możliwość utożsamiania się z pewnymi emocjami, doświadczenie grupowe, promocję, wyselekcjonowane treści, czasem rozrywkę – korzyści jest dużo. Nie skupiaj się jednak na rozrywce, bo kotki, gry i zabawy czy Memy generalnie fatalnie realizują cele biznesowe.
Wyróżnij się albo zgiń
Stare hasło, ale jare – sprawdzi się również kiedy posiadasz startup. Na każdym kanale społecznościowym są tysiące podobnych do siebie stron z powtarzającymi się treściami. Aby osiągnąć sukces musisz stać się zapamiętywany, a to wynika z odróżnienia się od innych. Wszystkie firmy są innowacyjne, najlepsze i gotowe zrobić dla Ciebie wszystko. Musisz być ponad to. Twórz własne treści (zamiast dzielić się cudzymi), wymyślaj nowe rozwiązania na promocję i dbaj o to, żeby jasno komunikować swoje zalety i wyróżniki.
iFirma stosuje świetne rozwiązania obsługi klienta. Rozdaje drobne upominki aktywnym fanom/obserwatorom – nie tylko popularnym blogerom. Zadowoleni klienci dzielą się swoimi prezentami, jednocześnie promując markę.
Nie od razu Rzym zbudowano
Nawet nie o to chodzi, że nie zobaczysz od razu efektów swoich działań – to chyba dość oczywiste. O bardzo ważnym prawie marketingowym, które brzmi “Skutki długookresowe są dokładnym przeciwieństwem skutków krótkookresowych” napisali w swojej książce 22 niezmienne prawa marketingu Al Ries i Jack Trout. Innymi słowy albo nastawisz się na szybki wzrost fanów, duże zaangażowanie i mierne efekty biznesowe, albo zdecydujesz się poczekać i powoli będziesz dochodzić do sukcesu. Twoja praca dziś, będzie przynosiła afekty pewnie za jakieś 2 lata. Wystarczy Ci cierpliwości?
Kolejnym problemem jest kwestia mierzenia odpowiednich wskaźników. Prawie wszyscy określają swój biznes przez pryzmat fanów/obserwujących lub subskrybentów, bardziej zaawansowani mierzą zaangażowanie. A przecież jest tyle ważniejszych miar! Konwersja, wydźwięk wypowiedzi, liczba obsłużonych klientów – do wyboru do koloru w zależności od założonych celów. Nie korzystajmy z podstawowych danych, bo te są pod ręką i są darmowe.
Fan fanowi nierówny
Niestety wielu właścicieli profili wierzy, że duża liczba fanów czy obserwujących to przepis na sukces. Nic bardziej mylnego. Jeśli zależy Ci na liczbach wystarczy wejść na Allegro i kupić preferowana liczbę.
Może jednak zdajecie sobie sprawę z tego, że liczba fanów to tylko liczba osób, które wyraziły chęć potencjalnego otrzymywania Twoich komunikatów marketingowych. Potencjalnie, bo to czy je zobaczy zależy od zaangażowania. O nim za chwilę.
Nie chodzi o to, żeby mieć jak najwięcej fanów, ale o wartościowych fanów. Zainteresowanych ofertą, zaangażowanych, prawdziwych. Kolekcjonowanie fanów promocji, konkursowiczów czy przypadkowych ludzi jest łatwe. Tworzenie społeczności, która będzie wartościowa zarówno dla Ciebie, jaki dla jej uczestników to wyzwanie, któremu niewiele osób potrafi sprostać.
Jeśli masz sklep stacjonarny chyba nie zapraszasz wszystkich do środka, prawda? Żul spod budki z piwem będzie słabym klientem, tak samo jak 13 letnia dziewczynka. Możesz napędzać przypadkowe osoby w nadziei, że coś kupią, ale jest większa szansa, że w tym natłoku ludzi przeczysz prawdziwych klientów, którymi trzeba się opiekować. Tak, na profilu dużo ludzi oznacza dużo pracy i mniej czasu dla realnych klientów. Chyba, że zbierasz martwe dusze, które się nie odzywają, a tylko nabijają statystyki.
Chleba i igrzysk, czyli jak angażować
Kiedy mamy już trochę osób, którzy obserwują nasze działania, warto przejść do drugiego etapu, czyli angażowania naszych potencjalnych klientów. Ma to podłoże funkcjonalne (na Facebooku zaangażowanie jest potrzebne by zwiększyć szanse na wyświetlenie naszych treści fanom), wirusowe (na większości portali zaangażowanie przyciąga kolejne osoby do naszej marki) oraz biznesowe (zapraszam do wpisu o modelu EEIA).
Po raz kolejny musimy jednak skupić się nie tyle na generowaniu dowolnego zaangażowania – zdjęcie kotka zawsze zapewni nam polubienia i trochę komentarzy, niezależnie od profilu strony czy portalu, na którym jesteśmy – ale na zachęcaniu do wartościowych interakcji.
Chyba nie zachęcasz losowo wybranych ludzi na świecie, żeby dzwonili na Twoje call center, prawda? To czemu zachęcasz ich do interakcji na fanpage? I analogicznie – jeśli przekonujesz kogoś do zakupu swojego produktu/usługi, czy wyciągasz zdjęcie losowego kota i czekasz na reakcje? Dlaczego nie? Przecież chcesz to robić na swoim kanale biznesowym!
Zaangażowanie, dobre zaangażowanie, to tak naprawdę jedyny wskaźnik tego czy pierwszy etap tworzenia profilu zrobiliśmy dobrze, czyli czy zaprosiliśmy odpowiednie osoby i serwujemy im odpowiednie treści. Trudno to przyznać, ale jeśli mamy mało interakcji, to albo mamy na stronie osoby niezainteresowane naszymi treściami, albo nudne/źle przygotowane treści.
Infografiki są zwykle ciekawe dla fanów i chętniej się nimi dzielą. Współpraca z inną marką może pomóc nam dotrzeć do nowych osób i podzielić zadania (zawsze mniej pracy).
Screen z profilu SentiOne – narzędzia do monitoringu social media. Jeden z klientów iFirma.
Dziel i rządź – o publikowanych treściach
Najprostszym sposobem na odpowiedzenie sobie na pytanie co warto publikować jest pytanie: co mnie interesuje na innych stronach. Kiedy ostatni raz polubiłeś/aś informacje o nowym biurku/pracowniku/oddziale w firmie x? Albo nigdy albo tylko w sytuacji, która Cię dotyczy: znasz pracownika, firma otwiera filie obok Ciebie i jej potrzebujesz itd. Jakie treści są dla Ciebie interesujące? Gdyby firma x wyjaśniła ci jak zrobić coś lepiej, szybciej albo tańszym kosztem – byłyby szansa, że zainteresowałoby Cię to, prawda? Albo jeszcze lepiej – jakieś ciekawe pytanie czy dyskusja.
Bo forma też ma znaczenie. Jeśli będziemy operować tylko zdaniami twierdzącymi, ludzie nie będą widzieli potrzeby interakcji. Ale pytania, luki do uzupełnienia, ankiety wyboru np. ABC czy tematy do dyskusji są wabikami, by zachęcić do komentowania. Zdjęcia czy filmy wideo są zwykle ciekawsze niż sam tekst. Swoją drogą pamiętaj o ważnej rzeczy: ogromną rzesza ludzi używa portali społecznościach na urządzeniach mobilnych. O ile Twitter sam zmusza Cię do skondensowania swoich treści, o tyle np. Facebook tego nie ma, ale nie znaczy, że masz pisać epopeje. Ludziom ani nie chce się tyle czytać, ani to wygodne, szczególnie na małym ekranie.
Business comes first
Zaangażowanie, obok funkcji wirusowych, ma przede wszystkim spełniać funkcje biznesowe: budować relacje, pomagać dowiedzieć się nam czegoś o naszych klientach, wpływać na nich, by preferowali nasz markę nad inne oraz pomagać nam realizować inne cele biznesowe. Uwierzcie mi, że post o porannej kawie nie spełnia tych funkcji na prawie żadnej stronie.
Naszym zadaniem w większości przypadków nie jest dostarczać rozrywki, a realizować cele biznesowe. W przeciwnym razie posiadanie kanałów społecznościowych jest tylko niepotrzebnym wydatkiem – tak pieniężnym, jak i czasowym. Oczywiście zakładając, że takie cele masz wyznaczone.
Jednym z prostych sposobów by przekierowywać ruch na stronę www, a zarazem dostarczać jakąś wartość fanom jest wykorzystanie bloga. Tutaj przykład z MyApple.pl – kolejnego klienta iFirmy.
Sprzedaż czy relacje, oto jest pytanie
Z założenia portale społecznościowe służą budowaniu społeczności wokół danego tematu czy marki. Podstawową funkcją jest więc budowanie relacji, która przejawia się w zaufaniu (stykam się z marką, więc jestem jej bardziej skłonna/y uwierzyć niż obcej), a także przypominanie o sobie. Portale społecznościowe pozwalają też poznać inne osoby, które użytkują produkt/usługę (łatwiej o pomoc, identyfikację społeczną – pomyśl o społeczności applowcow), dają przestrzeń do wymiany doświadczeń, a przede wszystkim umożliwiają multikomunikację z firmą, innymi osobami, pracownikami i otoczeniem.
Ale to nie znaczy, że nie mogą nam pomóc sprzedawać. Trzeba jednak podejść do tego z głową. Czy wchodzisz na Facebooka z intencją, żeby coś kupić? Czy jak widzisz produkt w poście, to od razu klikasz, żeby kupić? Więc czemu oczekujesz tego od swoich fanów?
Social media pozwalają generować leady, które zwykle trzeba konwertować na innych kanałach, między innymi na stronie marki czy poprzez newsletter (ten ma wysoką gotowość zakupową). To nie znaczy, że media społecznościowe nie sprzedają – znaczy jedynie, że trzeba podejść do tematu inaczej. Wrzucanie swojego katalogu produktowego na profilu nie zapewni wam wzrostu sprzedaży. Ani zaangażowania (czy Ty klikasz lubię to pod produktami innych firm? Pewnie rzadko), ani fanów i obserwujących.
Dobre treści docierają do większej ilości osób niż nasi fani (Wobuzz ma ok 500 fanów). Do interakcji liczą się również kliknięcia w obrazek lub link – warto więc łączyć post z linkiem oraz dodawać grafikę. Najpierw wgrywamy zdjęcie, a potem wpisujemy link w poście (w ten sposób Facebook nie ładuje podglądu strony). Tu przykład oferowania treści dla fanów, budowania pozycji eksperckiej, a z czasem narzędzie biznesowe (do sprzedaży moich produktów oraz produktów afiliacyjnych). Wobuzz to moja agencja social media. Rozliczam ją w iFirmie 😉
Post scriptum
Prowadzenie dobrych profili społecznościowych to trudna praca. Publikowane treści muszą zachęcać odpowiednie osoby do wchodzenia w wartościowe interakcje, które przyniosą realne efekty biznesowe. To wymaga tworzenia unikalnych treści, które z jednej strony będą interesujące dla osób obserwujących, a z drugiej będą zbliżały nas do założonych celów strategicznych, np. sprzedaży.
Prawie zawsze też prędzej czy później pojawi się potrzeba prowadzenia obsługi klienta. Możesz próbować z tym walczyć, ale klienci sami decydują o kanale kontaktu. Czy masz umiejętności i wiedzę, żeby ich obsłużyć?
Wreszcie – social media to nie oderwany od rzeczywistości inny świat. Nawet jeśli to Twój jedyny kanał komunikacji i działań marketingowych, to i tak stanowi część całości, jaką jest Twoja firma – ze sprzedażą, produktem/usługą, pracownikami itd. Działania powinny być spójne i przemyślane. Np. przez tworzenie kalendarza postów, który możecie pobrać za darmo u mnie na stronie: czaplicka.eu/produkt/kalendarz-tresci.
Nie bójcie się eksperymentować. Publikujcie różne treści o różnych porach. Sprawdzajcie co działa, bo nie ma złotego środka: ponieważ każdy zbiór fanów jest inny, inna będzie pora, kiedy najwięcej ludzi jest online, czy to, co ich zaangażuje.
I przede wszystkim – nie bój się zwracać o pomoc. Tak jak samodzielnie nie szyjesz sobie ubrań czy nie naprawiasz samochodu, tak nie jesteś w stanie być ekspertem w prowadzeniu komunikacji w social media. Pytanie czy proszenie o pomoc to nie porażka, a raczej szansa na efektywniejsze alokowanie zasobów. Skoro już masz kanały społecznościowe, to korzystaj z nich efektywnie.
Autorka: Monika Czaplicka
W branży social media działa od 8 lat. Pracuje dla klientów z różnych dziedzin, przez lata zajmowała się marketingiem szeptanym oraz przygotowywaniem strategii marketingowych. Jej debiutancka książka “Zarządzanie kryzysem w social media” nakładem wydawnictwa Helion doczekała się dodruku po kilku miesiącach od pierwszego wydania. Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych.
Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.
Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga.
O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.
71 769 55 15
Rozpocznij CZAT
Podziel się z innymi: