Zarządzanie kryzysem w social media

Najczęściej słyszanym przeze mnie zdaniem jest: nam kryzys się nie zdarzy. Przypuszczalnie jest to prawda. Na szczęście. Ale nieszczęśliwie, wiele marketingowców i przedsiębiorców wierzy, że skoro im to nie grozi, to mogą przestać interesować się sposobami radzenia sobie z kryzysem w social media. A szkoda, bo mechanizmy, które można wykorzystać w sytuacji prawdziwego sztormu możemy używać na co dzień również przy mniejszych burzach.

Zasada 5P

Codziennie zdarzają się klienci, którzy mają problem, pytanie lub negatywny komentarz. Czy wiesz, jak prawidłowo reagować na ich komentarz?

Najbardziej skuteczną metodą jest wykorzystanie schematu 5P:

• Przygotuj się – bo lepiej przeciwdziałać niż leczyć,
• Popraw się – jeśli marka popełnia ciągle ten sam błąd, ludzie przestaną jej wierzyć,
• Przeciwdziałaj – trzy czwarte sytuacji problematycznych może nie wystąpić, jeśli będziemy się starali myśleć i przewidywać skutki naszych działań,
• Przeproś lub wyraz empatię – najprostsza rzecz, która załagodzi sytuację,
• Powetuj – postaraj się wynagrodzić klientowi problemy i krzywdy.

Nie spotkałam się z przypadkiem, żeby ten schemat nie zadziałał. Oczywiście można dyskutować, czy należy przeprosić (może sugerować winę marki) czy wyrazić empatię, jak duże powinno być powetowanie, ale liczy się kombinacja tych elementów.

Przygotowanie

Zrób sobie listę najbardziej prawdopodobnych sytuacji, z jakimi możesz się spotkać. Jako knajpa grozi Ci niezadowolenie z poziomu obsługi, ciało obce w jedzeniu, brak zachowania standardów higieny itd. Jeśli masz pracownika zajmującego się social mediami, zrób to z nim i przygotujcie kilka przykładowych odpowiedzi, których możecie udzielać.

Przeciwdziałanie

Czy masz social media policy, czyli regulacje odnośnie obecności Twoich pracowników w sieci? Unikniesz w ten sposób problemów z ujawnianiem tajnych danych, krytykowania Cię przez pracowników na forum publicznym czy nieautoryzowaną obsługę klienta.

Zanim zapostujesz – sprawdź błędy, skonsultuj treść z kimś innym. Zastanów się, jak ludzie mogą reagować na treść, którą przygotowałeś/aś. Oczywiście pilnuj kwestii własności intelektualnej i zgodności z regulaminami serwisów oraz polskim prawem.

Przeprosiny

Najczęściej najtrudniejsza część zarządzania kryzysowego. Z jednej strony wiele osób boi się, że przeprosiny oznaczają przyznanie się do winy – nic bardziej mylnego. Są wyrazem naszych intencji i solidarności z klientem. Przeprosiny służą do wyrażenia empatii, wiec możemy zastąpić je słowami typu przykro mi lub dowolną inna formułą. Jej zadaniem jest załagodzenie złego wrażenia i pokazanie emocji po stronie marki.

Nie bój się okazywać solidarności z klientem. Doceni to.

Poprawa

Klienci mogą nam wybaczyć jedna wpadkę, ale jeśli zaobserwują, że popełniamy ten sam błąd od nowa – i to jest zależne od nas – będą się denerwować. Bo poczują się zignorowani. Obserwowanie konkurencji pozwoli też uniknąć ich błędów. To mimo wszystko oszczędność nerwów i czasu. Poprawa oznacza też wyróżnienie się na tle innych tym, że marka może mieć mniej wpadek.

Powetowanie

Najtrudniejszą częścią jest powetowanie, czyli poprawa nastroju klienta. Są trzy metody:

• słowa – czyli piszemy coś fajnego lub miłego, co zrobi dobre wrażenie,
• niematerialnie – czyli np. narysuj coś, przygotuj filmik albo mema,
• materialnie – czyli gratisy, rabaty, promki itp.