Biuro Rachunkowe

od 89 zł miesięcznie

  • Obsługa JPK – bez dopłat.
  • Pełna odpowiedzialność za dokumentację.
  • Wygodne dostarczanie dokumentów.

PORÓWNAJ CENY

Zleć swoją księgowość

10 rad, jak skuteczniej komunikować się z klientami Twojego sklepu

Dla wielu przedsiębiorców social media wydają się świętym Graalem, który rozwiązuje wszystkie problemy. Kiedy przychodzi jednak do praktycznej egzekucji, okazuje się, że to nie jest takie łatwe, szybkie i przyjemne i nie przynosi takich efektów, jak się spodziewaliśmy.

Wtedy wiele osób rezygnuje, uważając, że media społecznościowe nie działają. Jak zawsze, prawda leży po środku – możemy wykorzystywać sieć do działań online, ale wymaga to wiedzy, czasu i zasobów. Na dwa pozostałe parametry nie mam za dużego wpływu, ale postaram się zadbać o trochę wiedzy i rad, jak możecie jeszcze lepiej wykorzystywać media społecznościowe w swoich wirtualnych sklepach. Dla niektórych te rady mogą wydawać się dziecinne i oczywiste, ale myślę, że kiedy zaczniesz się nad nimi zastanawiać, to szybko okaże się, że – mimo znajomości tych zasad – niestety ich nie stosujesz.

1. Nie unikaj emocji

To one budują relacje z odbiorcami. Wzbudzaj sympatię, mów o pozytywach. Dobre emocje przyciągają. Jeśli jesteśmy w stanie budować zaufanie – klienci dużo chętniej będą preferować nasz sklep od innych. Dlatego wolimy iść do sklepu producenta niż kupować od pana spod pazuchy na targu. To nie znaczy jednak, że musisz od razu przedstawiać swoje preferencje polityczne, orientację seksualną czy inne, bardziej osobiste sprawy.

Przygotuj się jednak na to, że możesz się mierzyć z kwestiami ideologicznymi. Internetowa platforma umożliwiająca prowadzenie własnego sklepu z koszulkami, Cupsell, zmierzyła się ostatnio z poważnym problemem. Jeden ze sklepów oferował homofobiczne koszulki oraz treści ocierające się o nielegalne. Po początkowym usunięciu sklepu na wniosek wielu klientów, administracja uznała, że jednak sklep nie naruszał regulaminu, który nie zabrania takich treści i przywrócili sklep do działania. Rozpętała się poważną wojna ideologiczna między klientami, która nie wpłynęła pozytywnie na wizerunek marki wśród postępowej i lewicowej części klientów. Jak widać, nawet producent odzieży może mieć problemy ideologiczne.

2. Dawaj, dawaj, dawaj, żeby coś dostać

Wielu przedsiębiorców oczekuje, że fani, którzy przychodzą na naszą stronę muszą natychmiast chcieć coś od nas kupić. Musimy jednak najpierw zaoferować treści, emocje, zaufanie, pomoc. Dopiero z czasem możemy się spodziewać efektów.
(Więcej o ekonomii wdzięczności przeczytasz w książce Gary’ego Vaynerchuka pod tym samym tytułem).

3. Prezentuj swój sklep

Zarówno jako zdjęcia, jak i ofertę. Staraj się przeplatać treści sprzedażowe z lżejszymi, tak, żeby nie zamęczyć odbiorców, ale nie uciekaj od treści firmowych. Przecież po to prowadzisz komunikację – nie żeby wklejać kotki i memy, ale sprzedawać. Możesz też pokazywać swoich pracowników czy inne elementy związane z firmą.


shoplo
fb.com/shoplocom

4. Lokalizacja

Jeśli masz fizyczną lokację i prowadzisz sprzedaż online, to nie zapomnij informować o tym, gdzie was można znaleźć. Możesz dodać adres (a nawet kilka) do zakładki z informacjami, możesz też dodać nową zakładkę z mapą. Jeśli sklep jest typowo wirtualny, to i tak podaj adres rejestracji firmy – to zwiększa zaufanie.

5. Korzystaj z wypracowanego kapitału

Masz setki fanów. W jaki sposób starasz się ich wykorzystywać? Co o nich wiesz? Często firmy mają dobrze rozwinięte kanały, ale nie potrafią ich skutecznie wykorzystywać. Zamiast więc skupiać się na kolekcjonowaniu fanów – zachęcaj ich do dokonywania akcji.

6. Nie patrz na zarobek jako najważniejszy czynnik

Ci właściciele sklepów, którzy patrzą na szybki zarobek jako ich główny cel zawsze na dłuższą metę tracą. Nie da się podtrzymywać zainteresowania i zaufania, jeśli nie traktujesz swoich klientów po partnersku. Biznes to pewna wymiana, w której strony muszą działać dla swojego dobra.

7. Proś o feedback

Informacje zwrotne od klientów są niezmiernie ważne. Możesz dowiedzieć się, co robisz dobrze, a nad czym musisz popracować. Jeśli wychodzisz z założenia, że wiesz lepiej niż klienci jak prowadzić biznes, to jeszcze nic złego. Problem zaczyna się, kiedy uważasz, że ich zdanie nie ma znaczenia. Najprostszym dowodem jest fakt, że to właśnie marketing rekomendacji jest najskuteczniejszym sposobem promocji firmy. Opinie klientów mają znaczenie dla innych klientów, więc to powinno Cię przekonać do słuchania ich. Jeśli nadal jesteś sceptyczny, pomyśl, że to klienci wypłacają Twoja pensje. Jeśli ich stracisz, stracisz źródło dochodu. Uważasz, że zawsze znajdą się klienci, którzy coś od Ciebie kupią? Czeka Cię przykre rozczarowanie.


allegro
fb.com/allegro

8. Pytaj o zdanie, dowiaduj się, czym interesują się Twoi odbiorcy

Administratorzy mają wrażenie, że wiedzą lepiej, czego oczekują ich odbiorcy. Dzięki temu bardzo szybko zapędzają się w tworzenie treści nieciekawych dla ludzi. Nie narzucaj tematów, ale raczej pytaj, co jest interesujące dla nich.

9. Obsługa klienta polega na obsłudze, a nie unikaniu pomocy

Uważasz, że oferujesz niesamowitą obsługę klienta w mediach społecznościowych? Duża szansa, że się mylisz. Czy reagujesz szybko? Czy nie przekierowujesz klientów na infolinię lub każesz im dzwonić? Czy pytasz, jak jeszcze możesz im pomóc? Czy wychodzisz poza standardowe formułki w komunikacji? Oferujesz gratyfikację? Przepraszasz, kiedy zawinisz? To tylko niektóre z elementów dobrej obsługi klienta. Pamiętaj, że Twoim zadaniem jest dążenie do zaspokojenia potrzeb klientów. Robisz to tak długo aż klient uzna, że osiągnął to, na czym mu zależało, a nie kiedy Ty uznasz sprawę za zakończoną. Nie musisz traktować klienta jak swojego pana, bo nie jesteś psem, ale partnerstwo wymaga szacunku, zaufania i otwartości.

10. Naucz się nie przyjmować krytyką i przyjmować negatywne opinie

Niezależnie od tego, jak dobre będę Twoje produkty, jak świetnie będziesz obsługiwać klientów i czy będziesz się odpowiednio komunikować z odbiorcami, prędzej czy później znajdzie się ktoś niezadowolony. Czasem słusznie, czasem nie. Prowadzenie biznesu, szczególnie w sieci, wymaga grubej skóry. Nie można brać wszystkiego do siebie i reagować agresywnie. Wielu administratorów stron na każdy negatyw reaguje kasowaniem, banem albo pyskowaniem klientowi – nie tędy droga. Nie musimy nadstawiać drugiego policzka, ale nawet krytycy czy hejterzy wymagają szacunku, nawet, jeśli będziemy postępować zdecydowanie.

Biznes to realizowanie pewnej obietnicy. Nasz produkt czy usługa obiecuje wypełnić lukę, zaspokoić jakieś potrzeby, pomóc przy jakimś problemie. Prowadząc social media musimy pamiętać, żeby realizować te obietnice możliwie jak najskrupulatniej. Bo to, co dzieje się na naszych kanałach, to wizytówka tego kim jesteśmy i do kogo kierujemy swoje działania. Warto wypaść jak najlepiej.

W branży social media działa od 8 lat. Pra­cuje dla klien­tów z róż­nych dzie­dzin, przez lata zaj­mo­wała się mar­ke­tin­giem szep­ta­nym oraz przy­go­to­wy­wa­niem stra­te­gii mar­ke­tin­go­wych. Jej debiu­tancka książka “Zarzą­dza­nie kry­zy­sem w social media” nakła­dem wydaw­nic­twa Helion doczekała się dodruku po kilku miesiącach od pierwszego wydania. Często występuje jako prelegentka na wielu wydarzeniach i konferencjach branżowych.

Facebook Twitter LinkedIn Google+ YouTube 

W ifirma.pl
pełna obsługaJPK

Nowy rok, nowe obowiązki dla przedsiębiorców.

Poznaj zmiany podatkowe w 2018 r.:

Nie czekaj na ostatnią chwilę.

przeczytaj nasz poradnik


Sprawdź ofertę,
którą mamy dla Ciebie

Biuro Rachunkowe

89zł/mc

ZAREJESTRUJ SIĘ