Jak promować lokalny biznes?

Marketingiem w niewielkich firmach zajmują się często pracownicy, którym delegowane są zadania dotyczące promowania firmy. Czy to źle? Dopóki są to osoby z bogatą wyobraźnią, które chcą się uczyć – to świetny pomysł. Poniżej kilka rad dla osoby prowadzącej marketing dla firmy działającej lokalnie.

Customer journey

Zanim zaczniemy na poważnie rozmawiać o promocji biznesu powinniśmy się skupić na ogólnej, ale i szczegółowej organizacji wizerunkowej biznesu. To jak jesteśmy postrzegani opiera się nie tylko na przedstawieniu siebie, ale także na tym jak naprawdę wyglądamy. Mam wrażenie, że niektóre firmy czasem zapominają, że marketing nie polega na mydleniu oczu klientom, ale na pięknej opowieści na temat rzeczywistości.

Zetknięcie klienta z naszą firmą można określić jako podróż (Customer journey), w której użytkownik styka się z naszą firmą w różnych punktach (Touch points) poczynając od zwykłej informacji o nas, na ponawianiu z nim kontaktu – kończąc.

To jak będziemy postrzegani przez klienta (Customer experience) zależy od każdego z tych punktów.

W listopadzie wybrałam się na wycieczkę do Krakowa – z oferty wybrałam całkiem fajny hotel. Opowiem więc o Customer journey i planowaniu interakcji z użytkownikiem z punktu widzenia samego klienta.

Pierwszy punkt styku

Tak samo jak organizacja wycieczki wygląda organizacja także innych przedsięwzięć. Nie wierzycie? Planowanie wycieczki zaczęłam od wyszukania w Internecie informacji o hotelach wraz z porównaniem cen i opinii (czy gdybym szukała fryzjera, kosmetyczki lub notariusza nie zrobiłabym tego samego?). To był mój moment prawdy (ZMOT). Błogosławieństwo Internetu sprawia, że zanim chcemy skorzystać z jakiejś usługi bądź dokonać zakupu, wcześniej sprawdzamy opinie osób, które już z niej skorzystały. Jeśli więc jesteśmy przedsiębiorcami, to powinniśmy zadbać o wygląd tych źródeł – punktów startu w podróży klientów. Takimi źródłami są na przykład:

Katalogi internetowe – powinny być aktualne, zawsze! Główne grzechy to niepoprawne dane kontaktowe, czyli zablokowanie użytkownika już na samym początku jego ścieżki. Zanim jednak ktoś będzie chciał się z nami skontaktować, musi zostać zachęcony. Niepochlebne opinie użytkowników w katalogach i na stronach internetowych potrafią bardzo skutecznie zniechęcić potencjalnych klientów. Nawet kupując towary na Allegro najpierw sprawdzamy opinie o sklepie i raczej nie skupiamy się na opiniach pozytywnych, prawda? Najlepszym lekarstwem na niepochlebne komentarze jest oczywiście poprawa! Jeśli jednak mamy do czynienia z opiniami nieprawdziwymi, reagujmy – najlepiej zgłaszajmy się do samych użytkowników, w ostateczności do moderatorów. Jeśli wiemy, że coś poszło nie tak w transakcji nie ukrywajmy tego. Lepiej przeprosić i wręczyć kupon rabatowy na kolejne zakupy/pobyt niż niesłusznie walczyć ze złą opinią. Klient to też człowiek, który wbrew pozorom wybacza.

Następnym grzechem jest brak zdjęć lub – wręcz przeciwnie – zdjęcia zafałszowane. Z tym właśnie spotkałam się w swoim hotelu. Po co obiecywać klientowi coś, czego nie dostanie? Tak naprawdę to tylko podstawa do złego samopoczucia i reklamacji, bo nikt nie lubi być oszukiwany. Natomiast pobudzenie wyobraźni do wyobrażenia sobie własnej osoby w komfortowej sytuacji to świetna taktyka. Uśmiechnięta osoba w recepcji w nienagannie wyprasowanej koszuli jest jak najbardziej na miejscu.

Zdjęcie pokoi w moim hotelu sugerowało nowoczesne wnętrza. Po przyjeździe okazało się, że pokój był tylko lekko zmieniony po poprzednim wystroju – mocno tkwiącym w stylu starych kamienic. Pewnie nie czułabym się rozczarowana, gdybym nie uwierzyła w ultranowoczesność tego miejsca. Tym bardziej, że balkony, które nie zostały uwiecznione były fantastyczne i całość ze sobą współgrała w kojący sposób. Całą duszę tego miejsca zmieniono na potrzeby katalogu.

To samo tyczy się salonów kosmetycznych i innych biznesów, w których opowiada się zupełnie niepasującą do nich bajkę, składając obietnicę nie do spełnienia. Znajdźmy prawdziwą duszę i zalety naszego biznesu i o tym opowiedzmy świetną historię.


Strona internetowa
– to oczywiście konieczność, bo pomijając wszystkie katalogi internetowe użytkownicy chętnie zajrzą do naszej witryny. Zasady dotyczące informacji i zdjęć są te same. Warto zadbać też o odesłanie użytkownika do zewnętrznych źródeł wiedzy o nas. Wliczają się w to także media społecznościowe, jeśli oczywiście o nie dbamy. Posiadanie martwych profili jest naprawdę niekorzystne. Dają one wrażenie stagnacji samego biznesu. Mała liczba nieudzielających się fanów, niekorzystne opinie, brak postów – nie wzbudzają zaufania prawda?


Wizytówka
– w promowaniu biznesu lokalnie bardzo ważne jest umiejscowienie naszej siedziby na mapie. W tym celu wystarczy wpisać naszą nazwę tu: google.pl/business i zweryfikować siebie jako administratora. Niezbędne jest do tego konto gmail – więcej o kartkach pocztowych, Google Dla Firm oraz G+ (Google Lokalnie) w drugiej części – przy drugim touch poincie.


Reklama internetowa
– jeśli chcemy promować się lokalnie, możemy porozmawiać z wydawcami, którzy mają dobre statystyki odwiedzalności swoich witryn i wykupić reklamę display. Kampanie AdWords powinny być targetowane na nasze miasto, mogą zawierać nasz adres. Znów należy się wczuć w użytkownika, który zaczyna z nami swoją podróż. Co sprawia, że może wybrać naszą ofertę spośród innych? Skupmy się na odczuciu użytkownika, ale także na analizie konkurencji. Podobnie będzie z reklamą na facebooku. Dobre targetowanie i teksty reklamowe są kluczem do sukcesu.


Marketing szeptany (ang. word of mouth, WOM)
– drugim punktem mojej podróży było zasięgnięcie opinii u znajomych i rodziny (ze względu na WOM będzie to punkt wejścia i wyjścia, ale o tym za chwilę). Dlatego tak ważne jest dbanie o pozostawienie dobrego wrażenia, ale także rozdawanie wizytówek i broszur, zapisanie do newslettera, w którym regularnie przypominamy o swoim istnieniu, a także dajemy możliwość przeforwardowania naszej oferty.


Offline
– lokalnie nasi klienci spotykają się z nami codziennie. Mijają nasz salon/sklep/siedzibę i na tej podstawie też wyrabiają sobie o nas opinię. Czystość wokół naszego budynku, nasz szyld, umieszczenie informacji, czy raczej zaznaczenie naszej obecności jest niezwykle ważne, bo wpływa na wywierane pierwsze wrażenie. Jeśli chcemy się wybrać do drogiej eleganckiej restauracji, to niekoniecznie chcemy dostać wygniecioną ulotkę z jej adresem, prawda?

Pierwszy punkt styku nie zawsze decyduje o podjęciu decyzji zakupowej przez użytkownika, ale odpowiada za nawiązanie interakcji i jest podobny do pierwszego wrażenia w odbiorze innego człowieka. Niekorzystne (czy po prostu złe) pierwsze wrażenie bardzo ciężko jest zmienić. Planując podróż naszego klienta wypiszmy wszystkie możliwe źródła, w których klient może dowiedzieć się o naszym istnieniu (przejście ulicą koło naszego lokalu, usłyszenie o nas od byłego klienta, reklama itd.) i wykorzystajmy je do przykucia uwagi oraz zrobienia dobrego pierwszego wrażenia.

Katarzyna Jajor

Doświadczenie w marketingu internetowym zdobywała w firmie zajmującej się tworzeniem i komercjalizacją innowacyjnych technologii IT. Współpracowała z różnymi startupami, zarówno w tworzeniu strategii, jak i ich realizacji, poruszając się w obszarach brandingu i sprzedaży. Obecnie związana z performance marketingiem w e-commerce, w jednym z największych sklepów internetowych w Polsce.

Google+ 

Biuro rachunkowe
już od 89zł/mc.

  • Pełna odpowiedzialność za prowadzoną dokumentację.
  • Wygodne formy dostarczania dokumentów (online, poczta, kurier)

dowiedz się więcej


  • Marcin

    My korzystaliśmy z darmowej bazy noclegowej gdzie można wypromować w pewien sposób swój hotel czy pensjonat. To dobra okazja, ponieważ strona nie pobierała żadnych opłat a ludzie jednak chętnie w sieci wyszukuję noclegów czy kwater.

  • Dobre rady na początek Kasia! Problemem małych firm jest często jednak brak pomysłu i spójności na te działania. Niby coś się dzieje, ale klient końcowy czuje się zdezorientowany i w efekcie pomija przekaz :).