Zarządzanie kryzysem w social media

Twoi klienci okazują niezadowolenie na fanpage’u lub Instagramie? Piszą niepochlebne opinie, mają pretensje?
Biuro rachunkowe - ifirma.pl
Zarządzanie kryzysem w social media - omówione zagadnienia:

Zarządzanie kryzysem w social media wbrew pozorom nie musi być trudne. Wystarczy, że oprzesz swoje działania o zasadę 5P.

Zasada 5P

Codziennie zdarzają się klienci, którzy mają problem, pytanie lub negatywny komentarz. Czy wiesz, jak prawidłowo reagować na ich komentarz?

Najbardziej skuteczną metodą jest wykorzystanie schematu 5P:

  • Przygotuj się – bo lepiej przeciwdziałać niż leczyć,
  • Popraw się – jeśli marka popełnia ciągle ten sam błąd, ludzie przestaną jej wierzyć,
  • Przeciwdziałaj – trzy czwarte sytuacji problematycznych może nie wystąpić, jeśli będziemy się starali myśleć i przewidywać skutki naszych działań,
  • Przeproś lub wyraź empatię – najprostsza rzecz, która załagodzi sytuację,
  • Powetuj – postaraj się wynagrodzić klientowi problemy i krzywdy.

Oczywiście można dyskutować, czy należy przeprosić (może sugerować winę marki) czy wyrazić empatię, jak duże powinno być powetowanie, ale liczy się kombinacja tych elementów.

Jak działa zasada 5p?

Przygotowanie

Zrób sobie listę najbardziej prawdopodobnych sytuacji, z jakimi możesz się spotkać. Jako knajpa grozi Ci niezadowolenie z poziomu obsługi, ciało obce w jedzeniu, brak zachowania standardów higieny itd. Jeśli masz pracownika zajmującego się social mediami, zrób to z nim i przygotujcie kilka przykładowych odpowiedzi, których możecie udzielać.

Przeciwdziałanie

Czy masz social media policy, czyli regulacje odnośnie obecności Twoich pracowników w sieci? Unikniesz w ten sposób problemów z ujawnieniem tajnych danych, krytykowania Cię przez pracowników na forum publicznym czy nieautoryzowaną obsługę klienta.

Zanim zapostujesz – sprawdź błędy, skonsultuj treść z kimś innym. Zastanów się, jak ludzie mogą reagować na treść, którą przygotowałeś/aś. Oczywiście pilnuj kwestii własności intelektualnej i zgodności z regulaminami serwisów oraz polskim prawem.

Przeprosiny

Najczęściej najtrudniejsza część zarządzania kryzysowego. Z jednej strony wiele osób boi się, że przeprosiny oznaczają przyznanie się do winy – nic bardziej mylnego. Są wyrazem naszych intencji i solidarności z klientem. Przeprosiny służą do wyrażenia empatii, więc możemy zastąpić je słowami typu przykro mi lub dowolną inna formułą. Jej zadaniem jest złagodzenie złego wrażenia i pokazanie emocji po stronie marki.

Nie bój się okazywać solidarności z klientem. Doceni to.

Poprawa

Klienci mogą nam wybaczyć jedna wpadkę, ale jeśli zaobserwują, że popełniamy ten sam błąd od nowa – i to jest zależne od nas – będą się denerwować. Bo poczują się zignorowani. Obserwowanie konkurencji pozwoli też uniknąć ich błędów. To mimo wszystko oszczędność nerwów i czasu. Poprawa oznacza też wyróżnienie się na tle innych tym, że marka może mieć mniej wpadek.

Powetowanie

Najtrudniejszą częścią jest powetowanie, czyli poprawa nastroju klienta. Są trzy metody:

  • słowa – czyli piszemy coś fajnego lub miłego, co zrobi dobre wrażenie,
  • niematerialnie – czyli np. narysuj coś, przygotuj filmik albo mema,
  • materialnie – czyli gratisy, rabaty, promki itp.

Podziel się z innymi

Biuro rachunkowe - ifirma.pl
Dodaj komentarz

Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga. O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.

Klauzula/ zastrzeżenie prawne na ifirma.pl
Twój znajomy zakłada firmę Blog banner

Z biurem rachunkowym IFIRMA masz i czas, i firmę

Już za 149 zł

miesięcznie

  • Pomagamy w przeniesieniu dokumentów i formalnościach
  • Przydzielamy dedykowaną księgową
  • Wygodnie dostarczasz dokumenty,
a księgowa rozlicza miesiąc i wysyła deklaracje
Myślisz o zmianie księgowego?

Zostaw swój numer telefonu, a my znajdziemy księgowego dla Ciebie.

    Mobilnie. Wszędzie

    Z ifirma.pl masz księgowość w swoim telefonie. Wysyłaj dokumenty, sprawdzaj salda i terminy online, gdziekolwiek jesteś. Aplikację znajdziesz na najpopularniejszych platformach.

    Mobilnie

    Ułatwienia dla e‑commerce

    Wygodne integracje
    Wygodne integracje

    Program do faktur IFIRMA w prosty sposób zintegrujesz z Allegro i popularnymi platformami e‑commerce jak Shoper, WooCommerce czy PrestaShop.

    Sprawdź wszystkie integracje →

    Wygodne integracje
    Płatności w jednym miejscu

    ifirma.pl łączy się z urządzeniami fiskalnymi, pozwala na eksport przelewów do banku i zatwierdzanie ich jednym kodem, co znacznie usprawnia codzienną pracę i samodzielne księgowanie.

    Wygodne integracje
    Łatwe generowanie faktur

    Dzięki integracji z bazą GUS ułatwiamy też wystawianie faktur – wystarczy, że wpiszesz NIP kontrahenta, a reszta danych uzupełni się automatycznie.

    allegro integracja ecommerce
    woocommerce integracja ecommerce
    shoper integracja ecommerce
    prestashop integracja ecommerce
    shoplo integracja ecommerce
    magento integracja ecommerce