AI w customer service to już nie eksperyment, ale nowy standard. Zamiast czekać w nieskończoność na połączenie z konsultantem, klienci coraz częściej rozmawiają z botem, który odpowiada natychmiast, o każdej porze dnia i nocy. W tym artykule pokażemy, jak sztuczna inteligencja zmienia podejście do obsługi klienta – szybciej, sprawniej i z większym komfortem po obu stronach.
Sprawdź możliwośći dla e-commerceJeszcze niedawno standardem były długie kolejki na infolinii, automaty z muzyczką i godziny frustracji. Dziś klient pisze pytanie lub dzwoni, a po kilku sekundach ma gotową odpowiedź. Automatyzacja i AI otworzyły drzwi do obsługi dostępnej przez całą dobę, bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. To właśnie chatboty i voiceboty odpowiadają na potrzebę szybkiej, niezawodnej i stale dostępnej pomocy.
Jeszcze niedawno standardem były długie kolejki na infolinii, automaty z muzyczką i godziny frustracji. Dziś klient pisze pytanie lub dzwoni, a po kilku sekundach ma gotową odpowiedź. Automatyzacja i AI otworzyły drzwi do obsługi dostępnej przez całą dobę, bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. To właśnie chatboty i voiceboty odpowiadają na potrzebę szybkiej, niezawodnej i stale dostępnej pomocy.
Chatbot to tekstowy asystent – piszesz wiadomość, dostajesz odpowiedź. Voicebot reaguje na głos – prowadzi rozmowę jak człowiek, ale bez człowieka po drugiej stronie. Ten pierwszy sprawdza się na czacie, np. w e-sklepie; ten drugi działa na infolinii. Różnią się nie tylko formą, ale i tempem – chatboty są idealne do rozmów asynchronicznych, voiceboty obsługują sprawy tu i teraz.
Oba rozwiązania bazują na tych samych fundamentach: sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowym i technologii NLP (z ang. natural language processing). Dzięki integracji z bazami wiedzy, systemami CRM i zewnętrznymi API potrafią sięgać po konkretne informacje i podawać je w zrozumiały sposób. A co ważne – uczą się z każdej rozmowy, stale podnosząc jakość interakcji z klientem.
Gubisz sie w zarządzaniu sprzedażą online? Skaluj biznes bez wysiłku z IFIRMA! Kontroluj sprzedaż na wielku platformach wygodnie z jednego miejsca.
Na przykład Generali Polska postawiło na chatbota „Leona”, który działa na bazie IBM Watson. To wirtualny doradca ubezpieczeniowy, który obsługuje klientów 24/7, odpowiadając na pytania o produkty i procedury. Jego siłą jest rozumienie języka naturalnego – dzięki temu użytkownicy nie muszą znać „słownikowych” komend, wystarczy zwykła rozmowa.
Z kolei InPost wdrożył AI chatboty na dużą skalę, by przyjąć setki tysięcy zapytań dziennie bez angażowania zespołu call center. Bot odpowiada m.in. na pytania o status przesyłki, pomoc przy paczkomacie czy kwestie zwrotów. Efekt? Krótszy czas odpowiedzi, odciążone biuro obsługi klienta i większe zadowolenie użytkowników.
KRUK S.A. sięgnął po voicebota w procesie windykacyjnym. Bot odbiera telefony od klientów, przypomina o zadłużeniu i pomaga znaleźć termin spłaty – wszystko bez udziału człowieka. Automatyzacja rozmów skróciła czas reakcji, a jednocześnie pozwoliła zachować wysoki poziom kultury.
Podobnych przykładów jest więcej. Przytoczmy jeszcze jeden. A mianowicie Wrocław Airport uruchomił pierwszego w Polsce lotniskowego chatbota. Jego zadaniem jest informowanie o rozkładzie lotów, procedurach bezpieczeństwa i usługach dostępnych na lotnisku. Dla podróżnych to wygoda, a dla pracowników spore ułatwienie.
Z jednej strony AI rozwiązuje powtarzalne problemy, a z drugiej pozwala zespołom skupić się na trudniejszych zadaniach. Poniżej najczęstsze sposoby wykorzystania chatbotów i voicebotów w e-commerce i nie tylko.
Bot odpowiada na pytania o dostępność rozmiarów, kolory, termin dostawy lub sposób zwrotu. Działa w czasie rzeczywistym, bez konieczności przeszukiwania całej strony. Najczęściej pojawia się w sklepach internetowych i na stronach z ofertą usług. Pomaga skrócić ścieżkę zakupową i ogranicza porzucanie koszyków.
Przyjmuje zgłoszenia reklamacyjne, informuje o statusie zamówienia lub kieruje rozmówcę do odpowiedniego działu. Reaguje na głos w czasie rzeczywistym, nie męczy się i nie przerywa. Doskonale sprawdza się w firmach kurierskich, ubezpieczeniach i telekomunikacji. Klient nie musi już czekać na konsultanta – otrzymuje pomoc natychmiast.
System AI może wysyłać wiadomości o statusie przesyłki, opóźnieniach lub potwierdzeniach zakupu. Powiadomienia trafiają SMS-em, e-mailem lub przez aplikację. Takie komunikaty eliminują potrzebę kontaktu z BOK. Klient jest na bieżąco i czuje, że firma trzyma rękę na pulsie.
Użytkownik wpisuje pytanie, a system sam podpowiada najtrafniejsze rozwiązania z bazy wiedzy. Można też otrzymać pomoc w formie wideo, grafiki lub krótkiego przewodnika w formie instrukcji.
Po zakończonej rozmowie bot automatycznie pyta o poziom zadowolenia. Klient może ocenić jakość rozmowy, czas odpowiedzi i zaproponować zmiany. Takie dane trafiają do zespołu, który analizuje je i wdraża poprawki. Dzięki temu proces obsługi stale się rozwija i lepiej dopasowuje do realnych potrzeb.
Sztuczna inteligencja nie przejmie całkowicie obsługi klienta, ale już dziś wspiera ją tam, gdzie najbardziej tego potrzeba. Automatyzacja to nie tylko oszczędność czasu i pieniędzy, ale przede wszystkim lepsze doświadczenie po stronie klienta. Warto rozważyć wdrożenie AI w swoim biznesie, bo przyszłość obsługi dzieje się właśnie teraz.
Chcesz poznać bliżej integrator e-commerce albo rozwijać go razem z nami? A może masz pomysł na kolejną integrację? Napisz do nas!
ecom@ifirma.pl