Błąd cenowy w sklepie online – obowiązki sprzedawcy i prawa konsumenta

×

Błąd cenowy w sklepie internetowym – czym jest i kiedy powstaje?

Błąd cenowy w e-commerce to sytuacja, w której cena produktu widoczna w sklepie internetowym jest niezgodna z ceną rzeczywistą, czyli tą, za którą sprzedawca zamierzał sprzedać towar. Przykładowo, książka, która powinna kosztować 89 zł, zostaje omyłkowo wyświetlona z ceną 9 zł. Taka nieprawidłowość może pojawić się na stronie sklepu i być widoczna przez krótki czas, od kilku minut do nawet kilkudziesięciu godzin, a czasem dłużej.

Co to jest błąd cenowy w e-commerce?

Błąd cenowy w sklepie online ma najczęściej charakter omyłkowy i wynika z niezamierzonej pomyłki sprzedawcy lub problemów technicznych systemu sprzedażowego.

Może powstać w szczególności w dwóch sytuacjach:

• błąd ludzki, np. nieprawidłowe wprowadzenie ceny – postawienie przecinka w niewłaściwym miejscu, pominięcie cyfry lub dodanie jednego zera albo wpisanie zupełnie innej ceny (niższej lub wyższej);
• błąd systemowy, który pojawia się przy automatycznym przetwarzaniu danych, np. przy nieprawidłowym obliczeniu ceny po rabacie, opóźnieniach w aktualizacji informacji czy błędnej integracji z platformami sprzedażowymi lub marketplace’ami.

W praktyce błąd cenowy ma często charakter oczywistej omyłki, powstałej nieświadomie, na skutek błędu człowieka lub działania systemu informatycznego.

W wyroku Krajowej Izby Odwoławczej z dnia 5 września 2023 r. KIO 2465/23 wskazano, że: Przystępujący SAFAGE wywodził, że w niniejszym przypadku mamy do czynienia z omyłką, która ma dwojaki charakter – jest jednocześnie oczywistą omyłką pisarską oraz inną omyłką polegającą na niezgodności oferty z dokumentami zamówienia, niepowodującą istotnych zmian w treści oferty oraz, że ta omyłka polega na tym, że wypełnił pozycję 4.2.32 – dotyczącą Specjalisty ds. górniczych, który to specjalista nie był wymagany w ramach zamówienia, zamiast pozycji 4.2.31 dotyczącej Specjalisty ds. kosztorysowania, którego zamawiający wymagał. W ocenie Izby ta omyłka nie stanowi oczywistej omyłki pisarskiej. Podkreślić należy, że musiałby tu być spełniony i charakter “pisarski” omyłki (czyli np. przestawienie cyfr, wyrazów), i przymiot “oczywistości”. W tym przypadku nie sposób mówić i o “oczywistej” omyłce, i o “pisarskiej” omyłce, skoro poprawienie błędu/omyłki polegałoby na przeniesieniu wartości z całkiem innej pozycji (choć sąsiadującej) do tej właściwej, a dotyczącej innego Specjalisty.

Ten fragment można wykorzystać jako analogię przy ocenie błędów cenowych w sklepie online, ponieważ kluczowe znaczenie ma oczywistość omyłki oraz możliwość jej weryfikacji bez ingerencji w treść oświadczenia woli. W kontekście e-commerce oznacza to, że sprzedawca może powoływać się na błąd cenowy jako podstawę odmowy realizacji zamówienia, jeżeli wykaże, że:

• błąd miał charakter oczywisty, czyli przeciętny klient mógł rozpoznać pomyłkę (np. produkt o wartości rynkowej kilkuset złotych został wyceniony na kilka złotych),
• korekta błędu nie wymagałaby rekonstrukcji treści oferty ani interpretowania jej w sposób rozszerzający, lecz jedynie stwierdzenia oczywistej pomyłki.

Jeżeli natomiast ustalenie, że doszło do błędu, wymaga analizy systemów sprzedażowych, historii zmian cen, konfiguracji promocji czy innych danych technicznych, wówczas trudniej uznać taki przypadek za „oczywistą omyłkę” w sensie prawnym. W praktyce spory o błędy cenowe w sklepach internetowych rozstrzygane są przez ocenę, czy pomyłka była obiektywnie rozpoznawalna dla konsumenta oraz czy jej poprawienie nie oznaczałoby modyfikacji treści złożonej już oferty sprzedaży.

Błąd cenowy w rozumieniu przepisów prawa

W sytuacji, gdy w wyniku błędu cenowego doszło do zawarcia umowy sprzedaży, sprzedawca może rozważyć skorzystanie z instytucji wady oświadczenia woli uregulowanej w przepisie art. 84 Kodeksu cywilnego. Zgodnie z §1 tegoż przepisu W razie błędu co do treści czynności prawnej można uchylić się od skutków prawnych swego oświadczenia woli. Jeżeli jednak oświadczenie woli było złożone innej osobie, uchylenie się od jego skutków prawnych dopuszczalne jest tylko wtedy, gdy błąd został wywołany przez tę osobę, chociażby bez jej winy, albo gdy wiedziała ona o błędzie lub mogła z łatwością błąd zauważyć; ograniczenie to nie dotyczy czynności prawnej nieodpłatnej.

Z powyższego przepisu wynika, że jeżeli ktoś złożył oświadczenie woli pod wpływem błędu, może się z niego wycofać, ale tylko w określonych sytuacjach. Jeżeli ktoś zawiera umowę i myli się co do jej treści (np. co do ceny, przedmiotu sprzedaży), to prawo daje mu możliwość uchylenia się od skutków tej umowy, ale jeżeli oświadczenie było skierowane do innej osoby (np. sprzedawca do klienta w umowie sprzedaży), to uchylenie się od skutków jest możliwe tylko wtedy, gdy:

• druga strona wywołała błąd (nawet nieświadomie),
• albo wiedziała o błędzie,
• albo mogła go z łatwością zauważyć.

Oznacza to, że ochrona podmiotu działającego pod wpływem błędu musi być każdorazowo zestawiona z zasadą ochrony zaufania drugiej strony, która działa w dobrej wierze i nie miała obiektywnych podstaw do powzięcia wątpliwości co do prawidłowości oświadczenia.

Zatem jeżeli doszło już do zawarcia umowy sprzedaży, sprzedawca może skutecznie powołać się na błąd tylko wtedy, gdy:

• błąd dotyczył treści czynności prawnej (np. ceny jako elementu istotnego umowy),
• miał charakter istotny,
• a konsument wiedział o nim lub mógł go z łatwością zauważyć.

Błąd cenowy – co musi zrobić sprzedawca?

Błąd cenowy w sklepie internetowym wymaga nie tylko korekty technicznej, ale również podjęcia przemyślanych działań prawnych. Sposób reakcji zależy przede wszystkim od tego, czy doszło już do zawarcia umowy sprzedaży oraz czy spełnione są przesłanki do powołania się na wadę oświadczenia woli.

I SZYBKA REAKCJA I WSTRZYMANIE REALIZACJI ZAMÓWIEŃ

Krok 1: Weryfikacja i zabezpieczenie systemu

Działanie sprzedawcy:

• identyfikacja źródła błędu
• natychmiastowa korekta ceny w systemie
• zablokowanie możliwości składania nowych zamówień

Skutek prawny:

• ograniczenie dalszego powstawania potencjalnych roszczeń
• wykazanie dochowania należytej staranności (art. 355 Kodeksu cywilnego)

Konsekwencja dla klienta:

• brak możliwości złożenia kolejnych zamówień po błędnej cenie

Krok 2: Wstrzymanie realizacji zamówień już złożonych

Działanie sprzedawcy:

• czasowe zawieszenie realizacji zamówień do momentu ustalenia, czy doszło do zawarcia umowy
• wstrzymanie wysyłki towaru

Skutek prawny:

• zapobieżenie wykonaniu umowy, której ważność może być kwestionowana
• ograniczenie ryzyka powstania obowiązku świadczenia

Konsekwencja dla klienta:

• opóźnienie realizacji zamówienia
• brak automatycznego prawa do natychmiastowej wysyłki towaru

II POINFORMOWANIE KLIENTA O POMYŁCE

Krok 1: Niezwłoczna komunikacja

Działanie sprzedawcy:

• przesłanie klientowi informacji o błędzie cenowym
• wskazanie przyczyny i aktualnego statusu zamówienia

Skutek prawny:

• realizacja obowiązku lojalności kontraktowej
• ograniczenie ryzyka zarzutu działania w złej wierze

Konsekwencja dla klienta:

• uzyskanie jasnej informacji o sytuacji prawnej
• możliwość podjęcia decyzji (np. akceptacja nowej ceny lub rezygnacja)

Krok 2: Zwrot środków (jeżeli nastąpiła płatność)

Działanie sprzedawcy:

• niezwłoczny zwrot zapłaconej kwoty
• wskazanie podstawy prawnej (np. brak zawarcia umowy lub uchylenie się od skutków oświadczenia woli)

Skutek prawny:

• wygaśnięcie zobowiązania do spełnienia świadczenia
• uniknięcie bezpodstawnego wzbogacenia

Konsekwencja dla klienta:

• odzyskanie środków
• brak prawa do żądania realizacji zamówienia po błędnej cenie (jeżeli uchylenie jest skuteczne)

III ANALIZA MOMENTU ZAWARCIA UMOWY

Krok 1: Ustalenie charakteru prawnego komunikatu cenowego

Działanie sprzedawcy:

• analiza, czy prezentacja produktu stanowiła ofertę (art. 66 Kodeksu cywilnego),

Skutek prawny:

• jeżeli brak było oferty, nie dochodzi do zawarcia umowy w momencie złożenia zamówienia przez klienta

Konsekwencja dla klienta:

• brak roszczenia o wydanie towaru po błędnej cenie.

Więcej na temat: Oferta a reklama – co stanowi propozycję do zawarcia umowy?

Krok 2: Ustalenie momentu zawarcia umowy

Działanie sprzedawcy:

• sprawdzenie, czy umowa została zawarta z chwilą:
  • złożenia zamówienia
  • automatycznego potwierdzenia
  • czy dopiero przyjęcia zamówienia do realizacji

Skutek prawny:

• jeżeli umowa jeszcze nie została zawarta – sprzedawca może odmówić jej zawarcia bez konieczności powoływania się na błąd
• jeżeli umowa została zawarta – konieczne jest formalne uchylenie się od skutków oświadczenia woli (art. 84 Kodeksu cywilnego)

Konsekwencja dla klienta:

IV UCHYLENIE SIĘ OD SKUTKÓW OŚWIADCZENIA WOLI (JEŻELI UMOWA ZOSTAŁA ZAWARTA)

Krok 1: Złożenie oświadczenia o uchyleniu się od skutków

Działanie sprzedawcy:

• doręczenie klientowi jednoznacznego oświadczenia
• wskazanie, że cena była wynikiem istotnego błędu
• wykazanie, że klient mógł łatwo zauważyć oczywistą nieprawidłowość

Skutek prawny:

• umowa uznawana jest za niezawartą
• strony zobowiązane są do zwrotu świadczeń

Konsekwencja dla klienta:

• utrata podstawy do żądania wydania towaru
• możliwość sporu sądowego, jeżeli kwestionuje „oczywistość” błędu

Czy błąd cenowy można uregulować w regulaminie sklepu?

Błąd cenowy w sklepie online może zostać częściowo uregulowany w regulaminie, jednak nie oznacza to możliwości całkowitego wyłączenia odpowiedzialności sprzedawcy ani dowolnego anulowania zamówień. Postanowienia regulaminu muszą być zgodne z przepisami Kodeksu cywilnego oraz zasadami ochrony konsumentów. Regulamin pełni przede wszystkim funkcję organizacyjną i dowodową, może określać procedurę postępowania w przypadku oczywistej omyłki cenowej, ale nie może przyznawać sprzedawcy nieograniczonego prawa do jednostronnego rozwiązania umowy.

Więcej na temat: Regulamin sklepu internetowego – gotowy wzór do pobrania

Regulamin sklepu internetowego powinien zawierać przede wszystkim postanowienia dotyczące:

• charakteru prezentowanych cen (np. wskazanie, że stanowią zaproszenie do zawarcia umowy),
• momentu zawarcia umowy sprzedaży,
• procedury postępowania w przypadku oczywistej pomyłki cenowej,
• zasad anulowania zamówienia w sytuacji błędu,
• trybu zwrotu świadczeń w razie braku możliwości realizacji zamówienia.

Klauzule dotyczące oczywistej pomyłki cenowej

Błąd cenowy w sklepie online jest problemem, który powinien być odpowiednio uregulowany w regulaminie e-sklepu. W praktyce przedsiębiorcy często zamieszczają w regulaminach postanowienia pozwalające na anulowanie zamówienia w przypadku oczywistej pomyłki cenowej, jednak nie każde takie rozwiązanie jest zgodne z prawem konsumenckim.

Z orzecznictwa wynika, że klauzule regulaminowe nie mogą w sposób ogólny wyłączać odpowiedzialności sprzedawcy za błędnie podaną cenę ani przyznawać przedsiębiorcy nieograniczonego prawa do jednostronnego anulowania zamówienia. W szczególności problematyczne są zapisy posługujące się nieprecyzyjnymi zwrotami, takimi jak „oczywisty błąd” czy „świadomość błędnej ceny” bez wskazania obiektywnych kryteriów oceny pomyłki.

Przykładowo w wyroku Sąd Okręgowy w Warszawie – Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów z dnia 16 kwietnia 2014 r., sygn. XVII AmC 18978/13 wskazano, że Sąd uznaje za niedozwolone i zakazuje pozwanej wykorzystywania w obrocie z konsumentami postanowienia wzorca umowy o treści: “W przypadku zakupu towaru, na który wprowadzona jest błędna cena – przez obsługę sklepu bądź błąd serwera – kupujący zostanie poinformowany o tym fakcie, a umowa nie zostaje zawarta – zamówienie zostanie anulowane a pieniądze zwrócone. Konsument powinien mieć świadomość błędnej ceny, jeśli cena za dany towar jest kilkukrotnie niższa w stosunku do średnich cen rynkowych, a oferta nie wskazuje na okazję lub promocję, towar jest oferowany za kwotę 0 złotych, lub też w przypadkach gdy błąd jest oczywisty”.

Regulamin sklepu internetowego może natomiast przewidywać procedurę postępowania w przypadku oczywistej omyłki cenowej, pod warunkiem że nie narusza równowagi kontraktowej między przedsiębiorcą a konsumentem. Dopuszczalne jest wskazanie, że prezentacja produktu stanowi zaproszenie do zawarcia umowy oraz określenie momentu jej zawarcia, na przykład poprzez potwierdzenie przyjęcia zamówienia do realizacji. W praktyce oznacza to, że właściwie skonstruowany regulamin może ograniczyć ryzyko sporów związanych z błędem cenowym, ale nie może służyć do całkowitego wyłączenia ochrony konsumenta wynikającej z przepisów prawa. Sklepy internetowe powinny zatem dbać o rzetelność informacji o produkcie oraz wprowadzić jasne zasady postępowania w przypadku wystąpienia pomyłki technicznej lub ludzkiej przy ustalaniu ceny.

Prawa konsumenta przy błędzie cenowym

Zatem czy konsument może żądać realizacji zamówienia? Możliwość żądania przez konsumenta realizacji zamówienia zależy od okoliczności konkretnej sprawy. Kluczowe znaczenie mają w szczególności: moment zawarcia umowy sprzedaży, stopień oczywistości pomyłki cenowej oraz zachowanie stron po wykryciu błędu. Jeżeli umowa została skutecznie zawarta, a błąd nie miał charakteru rażący i łatwo rozpoznawalny dla przeciętnego konsumenta, klient może domagać się wykonania zamówienia. Właściwie skonstruowany regulamin sklepu internetowego może ograniczyć ryzyko sporu, jednak nie może pozbawić konsumenta ochrony wynikającej z przepisów prawa.

Jak sobie poradzić z błędem cenowym w sklepie online?

Radzenie sobie z błędem cenowym w sklepie internetowym powinno opierać się przede wszystkim na rozwiązaniach formalnoprawnych, a następnie technicznych:

• aspekt prawny – kluczowe jest prawidłowe skonstruowanie regulaminu sklepu, w szczególności określenie momentu zawarcia umowy, charakteru prezentowanych cen oraz procedury postępowania w przypadku oczywistej pomyłki cenowej. warto przygotować także wewnętrzną procedurę reagowania na błąd i zasady składania oświadczenia o uchyleniu się od skutków oświadczenia woli.
• aspekt techniczny – zaleca się stały monitoring systemów sprzedażowych, automatyczne alerty informujące o nagłej zmianie ceny oraz mechanizmy blokujące publikację ceny odbiegającej w sposób rażący od ustalonego zakresu tolerancji. Szybka reakcja po wykryciu błędu pozwala ograniczyć ryzyko prawne i finansowe.

Podsumowanie

Błąd cenowy w sklepie internetowym nie zawsze oznacza obowiązek realizacji zamówienia. Kluczowe znaczenie ma moment zawarcia umowy oraz to, czy cena była oczywiście błędna i rażąco odbiegała od wartości rynkowej produktu. Dobrze skonstruowany regulamin i szybka reakcja pozwalają ograniczyć ryzyko prawne oraz reputacyjne. W e-commerce to nie sam błąd cenowy jest największym problemem, lecz brak procedury, która pozwoli bezpiecznie wyjść z kryzysowej sytuacji.