Nowe prawa dla kupujących online: Co zmieni się od czerwca 2026?

×

19 czerwca 2026 – dzień, który zmieni zasady gry w e-commerce

19 czerwca 2026 roku to data, która może okazać się przełomowa dla całej branży sprzedaży online w Polsce. Tego dnia zaczną obowiązywać przepisy wdrażające unijną dyrektywę 2023/2673, które w istotny sposób zmienią podejście do obsługi konsumenta w środowisku cyfrowym. Nie chodzi wyłącznie o kolejne formalne obowiązki po stronie sprzedawców – w praktyce mówimy o realnej zmianie doświadczenia zakupowego klientów.

Jednym z najbardziej zauważalnych elementów nowych regulacji będzie uproszczenie procesu odstąpienia od umowy. Koncepcja „jednego kliknięcia” ma sprawić, że rezygnacja z zakupu stanie się równie prosta jak jego dokonanie. To oznacza odejście od dotychczasowych praktyk, w których zwrot często wymagał dodatkowych kroków, kontaktu ze sprzedawcą czy wypełniania skomplikowanych formularzy.

Zmiany te obejmą nie tylko właścicieli sklepów internetowych działających na własnych platformach, ale również sprzedających na marketplace’ach takich jak Allegro, Amazon czy OLX. Choć część rozwiązań technicznych może zostać wdrożona na poziomie platform, odpowiedzialność za zgodność z przepisami nadal będzie spoczywać na sprzedawcach.

Warto przy tym pamiętać o skali rynku. Polski e-commerce od lat dynamicznie się rozwija – przybywa sklepów internetowych, a konsumenci coraz chętniej kupują online. Wraz z tym wzrostem zwiększają się też oczekiwania dotyczące wygody, przejrzystości i bezpieczeństwa zakupów. Nowe regulacje stanowią odpowiedź właśnie na te potrzeby, dążąc do wzmocnienia zaufania klientów do handlu internetowego.

Jednocześnie dla przedsiębiorców oznaczają one konkretne wyzwania. Brak dostosowania się do nowych wymogów może wiązać się nie tylko z ryzykiem sankcji, ale też z utratą klientów na rzecz konkurencji, która szybciej wdroży nowe standardy.

Co naprawdę zmienia unijna dyrektywa 2023/2673?

Dyrektywa 2023/2673 to akt prawa Unii Europejskiej, którego głównym celem jest wzmocnienie pozycji konsumenta w środowisku cyfrowym oraz ujednolicenie standardów ochrony we wszystkich państwach członkowskich. W praktyce oznacza to, że niezależnie od tego, czy klient zawiera umowę online w Polsce, Niemczech czy Francji, powinien mieć zapewniony podobny poziom bezpieczeństwa i przejrzystości.

Regulacje koncentrują się na kluczowych elementach procesu zakupowego i zawierania umów na odległość. Obejmują m.in. sposób prezentowania informacji przed zakupem, zasady komunikowania warunków oferty, procedury odstąpienia od umowy, a także mechanizmy związane z reklamacjami i zwrotami. Istotnym elementem jest również przeciwdziałanie praktykom wprowadzającym w błąd, takim jak niejasne komunikaty, ukryte koszty czy interfejsy utrudniające podjęcie świadomej decyzji.

Warto podkreślić, że dyrektywa nie działa bezpośrednio – Polska, jak każde państwo członkowskie, ma obowiązek wdrożyć jej założenia do krajowego porządku prawnego. Oznacza to, że odpowiednie zmiany pojawią się w istniejących aktach prawnych, takich jak ustawa o prawach konsumenta, ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz innych regulacjach dotyczących handlu online. Dyrektywa wyznacza minimalne standardy, które muszą zostać spełnione, ale sposób ich implementacji pozostaje w gestii krajowego ustawodawcy.

Na tym etapie wiele szczegółów technicznych może jeszcze ulec doprecyzowaniu, zarówno w samych przepisach krajowych, jak i w aktach wykonawczych czy interpretacjach organów nadzorczych. Dlatego analiza zmian opiera się dziś głównie na dostępnych opracowaniach branżowych, publikacjach prasy specjalistycznej oraz komentarzach kancelarii prawnych.

Mimo tego kierunek zmian jest już wyraźny. Nowe przepisy zmierzają do zwiększenia transparentności, uproszczenia procedur i ograniczenia praktyk, które mogą dezorientować użytkownika. To wystarczający sygnał dla firm działających online, by już teraz rozpocząć przygotowania do nadchodzących zmian.

 

Sprzedaż online i fakturowanie w KSeF

Nasz integrator e-commerce zintegrowany z KSeF. Sprawdź!

Księgowość internetowa Program do fakturowania Biuro rachunkowe

Akceptuję regulamin

Wystaw pierwszą fakturę  

„Jedno kliknięcie” na odstąpienie od umowy

Jedną z najważniejszych zmian wprowadzanych przez nowe przepisy jest uproszczenie procesu odstąpienia od umowy zawartej online, umożliwiając klientowi łatwą rezygnację z zakupu – bez konieczności przeszukiwania regulaminów, drukowania formularzy czy kontaktu z obsługą klienta.

Nowy standard, określany potocznie jako „jedno kliknięcie”, nie oznacza dosłownie pojedynczego przycisku kończącego cały proces, lecz maksymalne ograniczenie barier technicznych i formalnych. Intencją ustawodawcy jest stworzenie ścieżki odstąpienia od umowy, która będzie intuicyjna, szybka i dostępna bez zbędnych kroków pośrednich.

Od strony technicznej regulacje mogą wymagać wdrożenia kilku kluczowych elementów. Przede wszystkim użytkownik powinien mieć dostęp do wyraźnie widocznej opcji odstąpienia od umowy, np. w panelu klienta, w sekcji „Moje zamówienia”, w e-mailu potwierdzającym zakup lub na dedykowanej podstronie. Sam proces powinien opierać się na prostym formularzu online, który automatycznie rejestruje oświadczenie klienta i nie wymaga dodatkowych działań, takich jak wysyłanie wiadomości e-mail. Istotne będzie także natychmiastowe, jasne potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia – najlepiej w formie komunikatu na stronie oraz wiadomości e-mail.

W praktyce ścieżka użytkownika może wyglądać bardzo prosto: wejście w zakładkę „Moje zamówienia”, wybór konkretnego zamówienia, kliknięcie przycisku „Odstąp od umowy”, zaznaczenie produktów do zwrotu i otrzymanie automatycznego potwierdzenia. W bardziej zaawansowanych rozwiązaniach możliwe będzie także wygenerowanie etykiety zwrotnej czy wybór formy zwrotu środków już na tym etapie.

Sam sposób wdrożenia tego mechanizmu będzie zależał od typu biznesu. Małe sklepy działające na platformach SaaS (np. Shoper) prawdopodobnie skorzystają z gotowych funkcji udostępnianych przez dostawców oprogramowania. Średnie i duże sklepy z własnymi systemami będą musiały zaprojektować i zintegrować odpowiednie rozwiązania samodzielnie, z uwzględnieniem systemów magazynowych, płatności i obsługi klienta. W przypadku marketplace’ów część funkcjonalności może zostać zapewniona przez operatora platformy, jednak odpowiedzialność za poprawne działanie procesu po stronie konkretnego sprzedawcy nadal pozostanie istotna.

Co istotne, kierunek zmiany nie jest przypadkowy. Już dziś analizy branżowe pokazują, że prosty i przejrzysty proces zwrotu stanowi jeden z kluczowych czynników wpływających na zaufanie i lojalność klientów. Nowe regulacje niejako formalizują więc trend, który i tak był coraz wyraźniej widoczny w nowoczesnym e-commerce.

Dowiedz się więcej o trendach w e-commerce 2026 z naszego artykułu!

To nie tylko zwroty. Nowe przepisy uderzą w wiele obszarów sprzedaży online

Nowe przepisy wprowadzą także szereg dodatkowych obowiązków, które wpłyną na niemal każdy etap procesu zakupowego – od pierwszego kontaktu z ofertą aż po obsługę posprzedażową.

Przede wszystkim większy nacisk zostanie położony na jasność i kompletność informacji. Sklepy będą musiały jeszcze wyraźniej komunikować pełne koszty zakupu, czas dostawy, ewentualne ograniczenia produktu czy warunki umowy. Informacje te nie będą mogły być „ukryte” w regulaminie lub zapisane małym drukiem – mają być widoczne i zrozumiałe już na etapie podejmowania decyzji zakupowej.

Zmiany obejmą także sposób prezentowania cen i promocji. Rodzi to konieczność zachowania większej przejrzystości przy stosowaniu rabatów, zwłaszcza tych opartych na tzw. „przekreślonych cenach”. Komunikaty marketingowe nie będą mogły wprowadzać w błąd ani sugerować okazji, które w rzeczywistości nimi nie są. Dla wielu sklepów może to oznaczać konieczność zmiany strategii promocyjnej i dokładniejszego dokumentowania obniżek.

Na uwagę zasługuje również transparentność opinii i rekomendacji. Sprzedawcy będą musieli jasno informować, czy publikowane recenzje pochodzą od rzeczywistych klientów i w jaki sposób są weryfikowane.

Równolegle pojawi się zakaz stosowania tzw. dark patterns, czyli interfejsów zaprojektowanych w sposób wprowadzający użytkownika w błąd lub utrudniający podjęcie określonej decyzji. Chodzi np. o ukrywanie opcji rezygnacji, wymuszanie dodatkowych zgód, mylące przyciski czy skomplikowane ścieżki wycofania się z usługi.

Wszystkie te zmiany będą wymagały realnego przeglądu działania sklepu: opisów produktów, komunikatów marketingowych, ścieżki zakupowej oraz procesów obsługi klienta. To nie tylko kwestia regulaminu, ale całego doświadczenia użytkownika.

Osobną kategorią są sprzedawcy działający na marketplace’ach, takich jak Allegro czy Erli. Choć część rozwiązań technicznych zostanie wdrożona po stronie platform, odpowiedzialność za treść ofert, sposób komunikacji i zgodność z przepisami nadal będzie spoczywać na sprzedawcach. Oznacza to, że nawet działając „na gotowej infrastrukturze”, nie można przerzucić całej odpowiedzialności na operatora platformy.

Nowe reguły w e-commerce – doświadczenie klienta na pierwszym miejscu

Wprowadzenie prostego mechanizmu odstąpienia od umowy oraz nowych obowiązków informacyjnych realnie wpłynie na sposób projektowania doświadczenia zakupowego w e-commerce. Z perspektywy klienta zmiany oznaczają przede wszystkim większe poczucie bezpieczeństwa i kontroli nad zakupem. Dzięki łatwiejszemu dostępowi do testowania produktów i rezygnacji z nietrafionych wyborów bez zbędnych formalności, decyzje będą mogły być podejmowane szybciej i z mniejszym ryzykiem.

Dla sprzedawców oznacza to jednak wyraźne wyzwania operacyjne. W krótkim okresie można spodziewać się wzrostu liczby zwrotów, co bezpośrednio przełoży się na logistykę, zarządzanie magazynem i koszty obsługi zamówień. Firmy będą musiały lepiej przygotować swoje procesy, od przyjmowania zwrotów, przez ich obsługę, aż po ponowne wprowadzanie produktów do sprzedaży.

Nowe regulacje mogą też wymusić ogólną zmianę podejścia do samej sprzedaży. Kluczowe stanie się ograniczanie pochopnych zakupów poprzez lepszą jakość informacji: dokładniejsze opisy produktów, bardziej realistyczne zdjęcia, konfiguratory czy wsparcie doradcze. Im lepiej klient zrozumie produkt przed zakupem, tym mniejsze ryzyko zwrotu.

Równolegle wzrośnie znaczenie transparentności cen i promocji. Przepisy ograniczające wprowadzające w błąd praktyki marketingowe mogą zmusić część sklepów do rezygnacji z agresywnych kampanii, ale jednocześnie otworzą przestrzeń do budowania bardziej wiarygodnych relacji z klientami. W dłuższej perspektywie to właśnie zaufanie może stać się jednym z kluczowych czynników konkurencyjnych.

W najbliższym czasie przewagę zyskają więc te firmy, które potraktują zmiany nie jako obowiązek prawny, ale jako impuls do poprawy całego doświadczenia klienta. Automatyzacja zwrotów, przejrzyste zasady, szybka komunikacja i proaktywne informowanie o statusie zamówienia mogą stać się standardem, który będzie decydował o wyborze sklepu przez klienta.

Jak przygotować biznes na nowe przepisy?

Wdrożenie nowych regulacji to nie tylko kwestia formalna, ale przede wszystkim operacyjna. Przedsiębiorcy działający w e-commerce oraz na marketplace’ach powinni potraktować najbliższe miesiące jako czas intensywnych przygotowań.

Na początku warto postawić na dokładny audyt obecnych procesów, analizując regulaminy, polityki zwrotów oraz całą ścieżkę zakupową – od momentu wejścia użytkownika na stronę aż po obsługę posprzedażową. Szczególną uwagę należy zwrócić na panel klienta, sposób prezentowania cen, komunikację promocji, a także system opinii i informacje o sprzedawcy. To właśnie w tych obszarach najczęściej pojawiają się nieścisłości lub praktyki, które mogą zostać zakwestionowane po zmianach prawa.

Istotną rolę odgrywa także współpraca z prawnikiem lub doradcą specjalizującym się w e-commerce. Aktualizacja regulaminów, polityk oraz wzorów dokumentów powinna uwzględniać nie tylko literalne brzmienie przepisów, ale też ich praktyczną interpretację. W tym obszarze pośpiech i kopiowanie gotowych rozwiązań z internetu może okazać się kosztownym błędem.

Równolegle kluczowe będzie wdrożenie prostego mechanizmu odstąpienia od umowy – intuicyjnego dla użytkownika i zintegrowanego z systemami magazynowymi oraz księgowymi. Im mniej kroków po stronie klienta, tym lepiej.

Zmiany wpłyną także na logistykę. Większa liczba zwrotów stwarza konieczność przeglądu umów z firmami kurierskimi oraz organizacji procesu przyjmowania zwrotów. W tym ujęciu coraz większego znaczenia nabierają rozwiązania takie jak etykiety zwrotne, punkty nadania czy integracje systemowe usprawniające obsługę przesyłek.

Nie można też zapominać o ludziach. Wszyscy pracownicy powinni zostać odpowiednio przeszkoleni – zarówno z nowych przepisów, jak i z właściwej komunikacji z klientem w sytuacjach zwrotów, reklamacji czy sporów. To właśnie sposób komunikacji często decyduje o tym, czy klient wróci do sklepu.

Warto także na bieżąco śledzić zmiany i interpretacje przepisów. Pomocne będą tu raporty branżowe czy materiały publikowane przez UOKiK usprawniające wdrażanie dobrych praktyk rynkowych.

Ostatecznie to właśnie firmy, które podejdą do zmian strategicznie, oprócz zminimalizowania ryzyka sankcji, zyskają również przewagę konkurencyjną, oferując klientom wyższy standard obsługi i większe poczucie bezpieczeństwa zakupów.