AI w customer service. Jak chatboty i voiceboty zmieniają obsługę klienta?

Jeszcze niedawno standardem były długie kolejki na infolinii, automaty z muzyczką i godziny frustracji. Dziś klient pisze pytanie lub dzwoni, a po kilku sekundach ma gotową odpowiedź. Automatyzacja i AI otworzyły drzwi do obsługi dostępnej przez całą dobę, bez konieczności zatrudniania dodatkowych osób. To właśnie chatboty i voiceboty odpowiadają na potrzebę szybkiej, niezawodnej i stale dostępnej pomocy.

Jak działają chatboty i voiceboty?

Chatbot to tekstowy asystent – piszesz wiadomość, dostajesz odpowiedź. Voicebot reaguje na głos – prowadzi rozmowę jak człowiek, ale bez człowieka po drugiej stronie. Ten pierwszy sprawdza się na czacie, np. w e-sklepie; ten drugi działa na infolinii. Różnią się nie tylko formą, ale i tempem – chatboty są idealne do rozmów asynchronicznych, voiceboty obsługują sprawy tu i teraz.

Oba rozwiązania bazują na tych samych fundamentach: sztucznej inteligencji, uczeniu maszynowym i technologii NLP (z ang. natural language processing). Dzięki integracji z bazami wiedzy, systemami CRM i zewnętrznymi API potrafią sięgać po konkretne informacje i podawać je w zrozumiały sposób. A co ważne – uczą się z każdej rozmowy, stale podnosząc jakość interakcji z klientem.

Integrator e-commerce

Gubisz się w zarządzaniu sprzedażą online? Skaluj biznes bez wysiłku z IFIRMA! Kontroluj sprzedaż na wielu platformach wygodnie z jednego miejsca.

• Automatyczna obsługa zamówień i fakturowania
• Asystent zbierania i pakowania
• Generowanie etykiet i zamawianie kurierów
• Masowe wystawianie ofert

Do 100 zamówień w pakiecie Faktura+ bez dodatkowych opłat

Powyżej 100 zamówień miesięcznie

41,50 zł/mies.

Sprawdź szczegóły

AI customer service – to już się dzieje

Na przykład Generali Polska postawiło na chatbota „Leona”, który działa na bazie IBM Watson. To wirtualny doradca ubezpieczeniowy, który obsługuje klientów 24/7, odpowiadając na pytania o produkty i procedury. Jego siłą jest rozumienie języka naturalnego – dzięki temu użytkownicy nie muszą znać „słownikowych” komend, wystarczy zwykła rozmowa.

Z kolei InPost wdrożył AI chatboty na dużą skalę, by przyjąć setki tysięcy zapytań dziennie bez angażowania zespołu call center. Bot odpowiada m.in. na pytania o status przesyłki, pomoc przy paczkomacie czy kwestie zwrotów. Efekt? Krótszy czas odpowiedzi, odciążone biuro obsługi klienta i większe zadowolenie użytkowników.

KRUK S.A. sięgnął po voicebota w procesie windykacyjnym. Bot odbiera telefony od klientów, przypomina o zadłużeniu i pomaga znaleźć termin spłaty – wszystko bez udziału człowieka. Automatyzacja rozmów skróciła czas reakcji, a jednocześnie pozwoliła zachować wysoki poziom kultury.

Podobnych przykładów jest więcej. Przytoczmy jeszcze jeden. A mianowicie Wrocław Airport uruchomił pierwszego w Polsce lotniskowego chatbota. Jego zadaniem jest informowanie o rozkładzie lotów, procedurach bezpieczeństwa i usługach dostępnych na lotnisku. Dla podróżnych to wygoda, a dla pracowników spore ułatwienie.

Najczęstsze zastosowania AI customer service

Z jednej strony AI rozwiązuje powtarzalne problemy, a z drugiej pozwala zespołom skupić się na trudniejszych zadaniach. Poniżej najczęstsze sposoby wykorzystania chatbotów i voicebotów w e-commerce i nie tylko.

• Chatbot na stronie produktu

  Bot odpowiada na pytania o dostępność rozmiarów, kolory, termin dostawy lub sposób zwrotu. Działa w czasie rzeczywistym, bez konieczności przeszukiwania całej strony. Najczęściej pojawia się w sklepach internetowych i na stronach z ofertą usług. Pomaga skrócić ścieżkę zakupową i ogranicza porzucanie koszyków.

• Voicebot na infolinii

  Przyjmuje zgłoszenia reklamacyjne, informuje o statusie zamówienia lub kieruje rozmówcę do odpowiedniego działu. Reaguje na głos w czasie rzeczywistym, nie męczy się i nie przerywa. Doskonale sprawdza się w firmach kurierskich, ubezpieczeniach i telekomunikacji. Klient nie musi już czekać na konsultanta – otrzymuje pomoc natychmiast.

• Automatyczne powiadomienia

  System AI może wysyłać wiadomości o statusie przesyłki, opóźnieniach lub potwierdzeniach zakupu. Powiadomienia trafiają SMS-em, e-mailem lub przez aplikację. Takie komunikaty eliminują potrzebę kontaktu z BOK. Klient jest na bieżąco i czuje, że firma trzyma rękę na pulsie.

• Self-service wspomagany AI

  Użytkownik wpisuje pytanie, a system sam podpowiada najtrafniejsze rozwiązania z bazy wiedzy. Można też otrzymać pomoc w formie wideo, grafiki lub krótkiego przewodnika w formie instrukcji.

• Zbieranie opinii i ankiet posprzedażowych

  Po zakończonej rozmowie bot automatycznie pyta o poziom zadowolenia. Klient może ocenić jakość rozmowy, czas odpowiedzi i zaproponować zmiany. Takie dane trafiają do zespołu, który analizuje je i wdraża poprawki. Dzięki temu proces obsługi stale się rozwija i lepiej dopasowuje do realnych potrzeb.

AI nie zastąpi człowieka, ale potrafi pomóc szybciej

Sztuczna inteligencja nie przejmie całkowicie obsługi klienta, ale już dziś wspiera ją tam, gdzie najbardziej tego potrzeba. Automatyzacja to nie tylko oszczędność czasu i pieniędzy, ale przede wszystkim lepsze doświadczenie po stronie klienta. Warto rozważyć wdrożenie AI w swoim biznesie, bo przyszłość obsługi dzieje się właśnie teraz.