Click & Collect – jak działa odbiór osobisty zamówienia ze sklepu online?

Na czym polega Click and Collect?

Click & Collect to model, w którym klient zamawia produkt online i odbiera go w wybranym punkcie, np. w sklepie stacjonarnym, magazynie lub w sieci partnerskiej. Rozwiązanie to zdobywa coraz większą popularność, ponieważ daje kupującym elastyczność i pozwala odebrać paczkę wtedy, gdy im wygodnie, np. po drodze z pracy czy podczas codziennych zakupów.

Rozwiązanie to jest także wygodne dla właścicieli e-sklepów.

Odbiór osobisty obniża koszty logistyki i zmniejsza liczbę zwrotów związanych z nietrafionym terminem doręczenia. Dodatkowo skraca czas dostawy, który w wielu przypadkach można liczyć w godzinach zamiast w dniach. Click and Collect to też okazja do dodatkowej sprzedaży w punkcie odbioru.

Na czym polega Click and Collect?

Click & Collect to model, w którym klient zamawia produkt online i odbiera go w wybranym punkcie, np. w sklepie stacjonarnym, magazynie lub w sieci partnerskiej. Rozwiązanie to zdobywa coraz większą popularność, ponieważ daje kupującym elastyczność i pozwala odebrać paczkę wtedy, gdy im wygodnie, np. po drodze z pracy czy podczas codziennych zakupów.

Rozwiązanie to jest także wygodne dla właścicieli e-sklepów.

Odbiór osobisty obniża koszty logistyki i zmniejsza liczbę zwrotów związanych z nietrafionym terminem doręczenia. Dodatkowo skraca czas dostawy, który w wielu przypadkach można liczyć w godzinach zamiast w dniach. Click and Collect to też okazja do dodatkowej sprzedaży w punkcie odbioru.

Nic dziwnego więc, że model ten wykorzystują m.in. Empik, Allegro i Decathlon. W jaki sposób? Wrócimy do tego w dalszej części artykułu.

Zalety i wady Click & Collect

Click & Collect kusi wygodą – i rzeczywiście potrafi zwiększyć obroty i lojalność klientów. Ale niesie też pewne ograniczenia. Dlatego najlepiej przyjrzeć się mu z obu stron: tej pełnej korzyści i tej, w której kryją się potencjalne trudności.

Click and Collect – zalety

• Oszczędność na kosztach dostawy. Klient odbiera paczkę samodzielnie, więc nie ponosisz wydatków na kuriera. W skali miesiąca pozwala to obniżyć koszty logistyczne nawet o kilkanaście procent.
• Dodatkowa sprzedaż przy odbiorze. Osoba, która przychodzi po paczkę, często kupuje coś jeszcze na miejscu. Jest to naturalny sposób na podniesienie średniej wartości koszyka.
• Szybsza realizacja zamówień. Jeśli towar jest dostępny w sklepie, klient może odebrać go tego samego dnia. To przewaga konkurencyjna wobec standardowej wysyłki.
• Większa lojalność klientów. Wygodny odbiór sprawia, że klienci chętniej wracają po więcej. A więc można powiedzieć, że dobre doświadczenie przy odbiorze buduje długotrwałe relacje.

Click and Collect – wady

• Konieczność organizacji punktu odbioru. Trzeba wyznaczyć przestrzeń, przygotować stanowisko i zadbać o płynność obsługi. Bez tego odbiór będzie tworzył chaos zamiast wygody.
• Potrzeba integracji systemów. Stany magazynowe online i offline muszą być zsynchronizowane. Brak integracji rodzi ryzyko, że klient zamówi coś, czego faktycznie nie ma na stanie.
• Dodatkowe obciążenie pracowników. Obsługa zamówień Click & Collect wymaga czasu na kompletowanie i wydawanie paczek. W godzinach szczytu to może znacząco zwiększyć liczbę zadań dla zespołu.
• Ryzyko kolejek i opóźnień. Gdy w jednym czasie pojawi się wielu klientów, proces odbioru może się wydłużyć. A to nie tylko frustracja kupujących, ale też utrata przewagi, jaką daje szybka obsługa.

Jak wdrożyć model Click & Collect?

Wdrożenie Click & Collect oczywiście wymaga planu. Jeśli chcesz, żeby działał i dawał realne efekty, musisz podejść do tego operacyjnie – od systemów IT po zachowania pracowników w sklepie. Poniżej znajdziesz pięć punktów, które sprawią, że odbiór osobisty nie zamieni się w źródło problemów.

1. Zintegruj stany magazynowe w czasie rzeczywistym

   Największy błąd to brak spójności między tym, co widać online, a tym, co naprawdę jest w sklepie. Jeśli klient zamówi produkt, którego fizycznie nie ma, stracisz nie tylko transakcję, ale też zaufanie. Synchronizacja stanów musi działać na bieżąco, a nie raz na dobę.

   Trzy praktyczne kroki:

   • Połącz system sklepu z programem magazynowym tak, aby aktualizacja następowała automatycznie przy każdym sprzedanym produkcie.
   • Dodaj w panelu ostrzeżenie dla klienta, jeśli ostatnia sztuka właśnie znika.
   • Wyznacz pracownika, który codziennie sprawdza zgodność systemu z faktycznym stanem w sklepie.
2. Wyznacz dedykowaną strefę odbioru

   Klient, który musi szukać paczki po całym sklepie, szybko się zniechęci. Wydzielone miejsce odbioru pokazuje, że masz proces pod kontrolą. Może to być lada, szafka z kodem albo wydzielona półka. Ważne, żeby klient wiedział, gdzie iść.

   Trzy praktyczne kroki:

   • Oznacz punkt odbioru widocznym szyldem przy wejściu.
   • Zorganizuj oddzielną kolejkę dla Click & Collect, żeby nie mieszała się ze zwykłą kasą.
   • Ustaw regał lub szafkę z paczkami alfabetycznie lub według numerów zamówień, aby przyspieszyć wydanie.
3. Wprowadź jasne powiadomienia SMS/e-mail

   Mail z potwierdzeniem zamówienia to za mało. Klient potrzebuje kilku komunikatów: że zamówienie jest gotowe, ile czasu ma na odbiór i co się stanie, jeśli nie zdąży. Brak takich powiadomień to lawina pytań do obsługi klienta.

   Trzy praktyczne kroki:

   • Wyślij SMS z dokładnym adresem i godzinami odbioru.
   • Dodaj przypomnienie dzień przed końcem terminu odbioru.
   • W mailu podaj jasną informację, czy paczkę może odebrać ktoś inny (np. członek rodziny).
4. Przeszkol pracowników z obsługi i cross-sellingu

   Moment odbioru paczki to świetna okazja do sprzedaży dodatkowych produktów. Jeśli klient kupił buty, można zaproponować środek do pielęgnacji. Ale bez szkolenia pracownicy będą wydawać paczki mechanicznie, tracąc okazję do zwiększenia koszyka.

   Trzy praktyczne kroki:

   • Przygotuj listę produktów komplementarnych dla najczęściej kupowanych towarów.
   • Naucz pracowników zadawać proste pytanie: „Czy dorzucić jeszcze X do zamówienia?”.
   • Wprowadź premię dla zespołu za skuteczne dosprzedaże przy odbiorach.
5. Mierz i optymalizuj kluczowe wskaźniki

   Bez twardych danych nie wiesz, czy Click & Collect przynosi zyski. Trzeba śledzić czas przygotowania zamówienia, odsetek paczek odebranych i średnią wartość koszyka przy odbiorze. Dopiero wtedy zobaczysz, czy rozwiązanie to działa, czy tylko obciąża zespół.

   Trzy praktyczne kroki:

   • Mierz średni czas od złożenia zamówienia do przygotowania paczki.
   • Oblicz procent paczek, które wracają do magazynu jako nieodebrane.
   • Porównuj średnią wartość koszyka online i koszyka z odbiorem osobistym.

Click & Collect w Polsce – przykłady i lekcje

Obiecaliśmy wrócić do konkretnych przykładów, które najlepiej pokazują, jak działa Click & Collect w praktyce. Zacznijmy od Empiku. Empik przez lata rozwijał odbiór osobisty, zaczynając od prostych rezerwacji online i odbioru w salonach. Dziś dodatkowo testuje empikomaty, czyli automaty w sklepach, które skracają czas wydania paczki i odciążają pracowników.

Allegro również poszło w budowę własnej sieci i stworzyło ekosystem Allegro One. Składają się na niego zielone automaty One Box oraz punkty partnerskie One Punkt, które klient wybiera już na etapie koszyka. Dzięki współpracy z Żabką i innymi partnerami punkty odbioru są dziś tak blisko, że paczkę można odebrać właściwie przy okazji codziennych zakupów.

Decathlon pokazuje natomiast, że Click & Collect może być także obietnicą szybkości. Klient dostaje jasny komunikat: jeśli produkt jest dostępny w sklepie, odbierze go w ciągu godziny, a jeśli trzeba go dosłać z magazynu, paczka będzie gotowa po dwóch dniach. Do tego dochodzi odbiór drive-thru, dzięki któremu nawet w sezonach największego ruchu zakupy można odebrać bez wchodzenia do środka – wygodnie, sprawnie i bez kolejek.

5 lekcji dla właścicieli e-sklepów

1. Komunikuj jasno czas realizacji zamówień (np. „Gotowe w 90 minut”).
2. Zautomatyzuj wydawanie paczek (szafki, okienka).
3. Podłącz gęstą sieć punktów partnerskich.
4. Rozszerz Click & Collect na partnerów i marketplace.
5. Ustal klarowną politykę okna odbioru (np. 5 dni z możliwością przedłużenia).

Twoja kolej na Click & Collect

Click & Collect to dziś jedno z tych rozwiązań, które pokazują, jak handel online i offline mogą iść ramię w ramię. Daje e-sklepom przestrzeń do eksperymentów, a klientom poczucie pełnej kontroli nad zakupami. Być może właśnie tu kryje się Twoja szansa, by wyróżnić się na tle konkurencji.