Zwrot towaru na indywidualne zamówienie – czy można odstąpić od umowy?

×

Co jednak w sytuacji, gdy po otrzymaniu produktu konsument zmieni zdanie? Czy towar na zamówienie można zwrócić? W sprzedaży internetowej konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej na odległość, jednakże ustawa o prawach konsumenta przewiduje jednak wyjątki dotyczące m.in. produktów wykonanych według indywidualnych wytycznych.

Zatem kiedy można zwrócić towar na indywidualne zamówienie? Odpowiedź na to pytanie znajdziesz w poniższym artykule!

Czy można zwrócić towar na zamówienie?

To, że produkt został zamówiony specjalnie dla konkretnego klienta, nie zawsze oznacza brak prawa do odstąpienia od umowy. Kluczowe jest to, czy jest to standardowy produkt sprowadzony na zamówienie, czy też został wykonany lub zmodyfikowany zgodnie z indywidualnymi wymaganiami konsumenta.

Jeżeli przedsiębiorca oferuje gotowy produkt, ale sprowadza go od producenta lub hurtowni dopiero po złożeniu zamówienia, samo zamówienie towaru na życzenie klienta nie wyłącza prawa odstąpienia od umowy.

Inaczej będzie w przypadku produktu wykonanego według indywidualnych wytycznych konsumenta. Przykładowo, sprowadzenie gotowego modelu stołu z katalogu producenta nie oznacza jeszcze jego personalizacji. Jeżeli jednak klient zamawia stół o niestandardowych wymiarach, według własnego projektu i z określonym przez siebie układem elementów, sytuacja może być inna.

O prawie do zwrotu nie decyduje więc samo „zamówienie na życzenie”, ale przede wszystkim charakter i stopień indywidualizacji produktu.

Więcej na temat: Formularz zwrotu i formularz reklamacji w sklepie online – jak je stworzyć? Wzory do pobrania!

Towar na zamówienie a produkt personalizowany – jaka jest różnica?

W praktyce te pojęcia bywają stosowane zamiennie, jednak z punktu widzenia prawa nie oznaczają tego samego:

• towar na zamówienie może być zwykłym, standardowym produktem, który przedsiębiorca sprowadza dopiero po złożeniu zamówienia, np. gotowy model stołu z katalogu, który przedsiębiorca sprowadza od producenta dopiero po zamówieniu
• produkt personalizowany to natomiast produkt, którego wykonanie lub cechy zostały dostosowane do indywidualnych potrzeb konkretnego konsumenta, np. stół wykonany na wymiar według wskazanych przez klienta parametrów

Z tego względu przedsiębiorca nie powinien utożsamiać każdego produktu sprowadzanego po zamówieniu z produktem personalizowanym.

Usługa personalizowana a prawo do odstąpienia od umowy

Kiedy nie można odstąpić od umowy?

Zgodnie z art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do towaru nieprefabrykowanego, wyprodukowanego według specyfikacji konsumenta lub służącego zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Przykładowo: nie można odstąpić od umowy dotyczącej stołu wykonanego na konkretny wymiar według wskazówek klienta, szafy zaprojektowanej pod określoną wnękę czy produktu wykonanego z indywidualnym grawerem lub dedykacją.

Wyłączenie prawa odstąpienia dotyczy zatem sytuacji, w której produkt został wykonany lub dostosowany w sposób odpowiadający indywidualnym wymaganiom konsumenta. W piśmiennictwie wskazuje się, że: Konsument nie może wykonać ustawowego prawa odstąpienia, gdy zawarł z przedsiębiorcą – poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość – umowę, w której przedmiotem świadczenia jest towar nieprefabrykowany, wyprodukowany według specyfikacji konsumenta lub służący zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb (art. 38 ust. 1 pkt 3). Przykłady: 1) odzież skrojona na miarę, 2) zasłony wykonane na zamówienie konsumenta (zob. pkt 49 preambuły dyrektywy 2011/83), 3) biżuteria wykonana według projektu konsumenta, 4) meble dostosowane do rozmiarów kuchni konsumenta, wyprodukowane na podstawie dostarczonej przez niego specyfikacji, 5) okulary korekcyjne dostosowane do wady wzroku konsumenta, 6) wizytówki z danymi konsumenta.(por. T. Czech [w:] Prawa konsumenta. Komentarz, wyd. III, Warszawa 2026, art. 38.).

Z powyższego wynika, że wyłączenie prawa odstąpienia od umowy odnosi się do towarów, których wykonanie wymaga uwzględnienia indywidualnych cech, parametrów lub wytycznych wskazanych przez konkretnego konsumenta. Chodzi zatem o rzeczy, których właściwości zostały określone lub zmodyfikowane na potrzeby danego klienta i które nie stanowią produktu standardowego. Nie wystarczy natomiast sam fakt, że przedsiębiorca sprowadza gotowy, standardowy produkt dopiero po złożeniu zamówienia przez konsumenta.

Kiedy można odstąpić od umowy?

Samo określenie produktu jako „zamówionego na życzenie klienta” nie jest jednak wystarczające do wyłączenia prawa odstąpienia od umowy. Jeżeli przedsiębiorca oferuje standardowy, gotowy produkt, a jedynie sprowadza go od producenta lub hurtowni dopiero po złożeniu zamówienia przez konsumenta, prawo odstąpienia co do zasady pozostaje zachowane.

W takim przypadku konsument może odstąpić od umowy zawartej na odległość w terminie 14 dni od dnia objęcia towaru w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę trzecią inną niż przewoźnik. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia o odstąpieniu przed jego upływem.

Więcej na temat: Odstąpienie od umowy. Kiedy i w jaki sposób można odstąpić od umowy? Wzór do pobrania znajdziesz tutaj.

Przykładowo: konsument zamawia standardowy model stołu z katalogu producenta, którego przedsiębiorca nie posiada na magazynie i który zostaje sprowadzony dopiero po złożeniu zamówienia. Podobnie będzie w przypadku standardowej sofy, telefonu czy sprzętu AGD sprowadzonego na indywidualne zamówienie klienta.

Decydujące znaczenie ma zatem nie sam fakt sprowadzenia produktu na zamówienie, lecz jego charakter i stopień indywidualizacji. Inaczej należy ocenić gotowy produkt jedynie sprowadzony dla konkretnego klienta, a inaczej produkt wykonany lub zmodyfikowany zgodnie z jego indywidualnymi wymaganiami.

Czy towar sprowadzony na zamówienie można zwrócić?

Samo sprowadzenie standardowego towaru po złożeniu zamówienia przez klienta nie powoduje automatycznie utraty prawa odstąpienia od umowy.

Przykładowo, sklep internetowy może nie mieć danego modelu butów na magazynie i zamówić go u producenta dopiero po zakupie dokonanym przez konsumenta. Jeżeli jest to standardowy model dostępny również dla innych klientów, nie można wyłącznie na tej podstawie uznać, że produkt został wykonany według indywidualnej specyfikacji konsumenta. Inaczej będzie w przypadku, gdy konsument zamówi obuwie, które ma zostać specjalnie zmodyfikowane zgodnie z jego projektem.

Czy sklep może odmówić zwrotu towaru na zamówienie?

Sklep może odmówić realizacji prawa odstąpienia od umowy, jeżeli w konkretnym przypadku zachodzi ustawowa przesłanka wyłączająca to prawo. Nie może jednak przyjąć zasady, zgodnie z którą wszystkie towary zamawiane na życzenie klienta nie podlegają zwrotowi. Przedsiębiorca powinien ustalić, czy konkretny produkt został wykonany według specyfikacji konsumenta lub służył zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

W przypadku odmowy warto również wskazać konsumentowi podstawę prawną oraz wyjaśnić, na czym polegała indywidualizacja produktu.

Czy regulamin sklepu może wyłączyć zwrot towarów na zamówienie?

Regulamin sklepu internetowego nie może w sposób dowolny wyłączać prawa konsumenta do odstąpienia od umowy. Zakres wyjątków od tego prawa został określony w ustawie o prawach konsumenta i nie może być rozszerzany przez przedsiębiorcę w drodze postanowień regulaminu.

W konsekwencji postanowienie regulaminu o treści „Towary sprowadzane na zamówienie klienta nie podlegają zwrotowi” może zostać uznane za zbyt szerokie, jeżeli obejmuje również standardowe, gotowe produkty, które są jedynie sprowadzane od producenta lub hurtowni po złożeniu zamówienia przez konsumenta. Sam fakt, że przedsiębiorca nie posiada danego produktu na magazynie i zamawia go dopiero po zakupie dokonanym przez klienta, nie stanowi bowiem podstawy do wyłączenia prawa odstąpienia od umowy.

Przedsiębiorca może natomiast poinformować konsumenta o ustawowym wyłączeniu prawa odstąpienia w odniesieniu do towarów, które zostały wyprodukowane według specyfikacji konsumenta lub służą zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb.

Dlatego prawidłowe sformułowanie regulaminu powinno odwoływać się nie do samego faktu „zamówienia” lub „sprowadzenia” produktu, lecz do ustawowych przesłanek wyłączających prawo odstąpienia od umowy. W szczególności regulamin powinien precyzyjnie wskazywać, że wyłączenie dotyczy produktów wykonanych lub dostosowanych do indywidualnych wymagań konsumenta. Nie jest zatem dopuszczalne automatyczne utożsamianie każdego „towaru na zamówienie” z towarem pozbawionym prawa zwrotu.

Czy produkt personalizowany można reklamować?

Wyłączenie prawa odstąpienia od umowy nie oznacza, że przedsiębiorca nie ponosi odpowiedzialności za produkt. Należy odróżnić prawo odstąpienia od umowy od uprawnień konsumenta związanych z niezgodnością towaru z umową.

Jeżeli produkt został wykonany prawidłowo, zgodnie z indywidualnymi wymaganiami klienta, ale konsument po jego otrzymaniu po prostu zmienił zdanie, może nie mieć prawa odstąpienia od umowy. Jeżeli jednak produkt jest niezgodny z zamówieniem, konsument może korzystać z przysługujących mu uprawnień.

Przykładowo, jeżeli klient zamówił stół o długości 200 cm, a przedsiębiorca wykonał go o długości 180 cm, fakt, że stół został wykonany na indywidualne zamówienie, nie zwalnia przedsiębiorcy z odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową.

Towar na indywidualne zamówienie – prawa konsumenta i obowiązki przedsiębiorcy

KONSUMENT – PRAWA

• towar standardowy sprowadzony na zamówienie – konsument zachowuje prawo do odstąpienia od umowy w terminie 14 dni
• towar wykonany według indywidualnej specyfikacji – prawo odstąpienia od umowy nie przysługuje, jeżeli zachodzą przesłanki z art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.
• towar wadliwy lub niezgodny z umową – brak prawa odstąpienia nie pozbawia konsumenta uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową
• wątpliwości co do charakteru produktu należy ocenić, czy produkt jest jedynie sprowadzany na zamówienie, czy rzeczywiście został zindywidualizowany.

PRZEDSIĘBIORCA – UPRAWNIENIA I OBOWIĄZKI

• może sprowadzać standardowe produkty na indywidualne zamówienie, ale nie może z tego powodu automatycznie wyłączyć prawa odstąpienia
• może odmówić odstąpienia, jeżeli produkt został wykonany według specyfikacji konsumenta lub służy zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb
• powinien poinformować konsumenta przed zawarciem umowy o braku prawa odstąpienia, jeżeli zachodzi ustawowy wyjątek
• powinien precyzyjnie określić zakres indywidualizacji produktu, np. wskazać uzgodnione wymiary, materiał, kolor czy projekt
• nie może rozszerzać ustawowych wyjątków poprzez ogólne postanowienie, że każdy „towar na zamówienie” nie podlega zwrotowi

Podsumowanie

Prawo do odstąpienia od umowy nie jest wyłączone wyłącznie dlatego, że produkt został zamówiony lub sprowadzony przez przedsiębiorcę specjalnie dla konkretnego klienta. Dla oceny, czy konsument może dokonać zwrotu, decydujące znaczenie ma charakter towaru oraz zakres jego indywidualizacji. Jeżeli przedsiębiorca sprowadza gotowy, standardowy produkt dostępny w jego ofercie lub u producenta, konsument co do zasady zachowuje prawo odstąpienia od umowy w ustawowym terminie 14 dni. Inaczej należy ocenić towar wykonany według indywidualnej specyfikacji konsumenta lub dostosowany do jego zindywidualizowanych potrzeb – w takim przypadku zastosowanie może mieć wyjątek określony w art. 38 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta.

W praktyce oznacza to, że „towar na zamówienie” nie jest równoznaczny z „towarem bez prawa zwrotu”. Przedsiębiorca powinien każdorazowo ustalić, czy produkt rzeczywiście został spersonalizowany lub wykonany według wymagań konkretnego konsumenta, a postanowienia regulaminu nie powinny rozszerzać ustawowych wyjątków od prawa odstąpienia od umowy.