UX (user experience), czyli ogół wrażeń, jakie użytkownik odczuwa podczas korzystania ze stron internetowych, to dużo więcej niż kwestia estetyki. UX obejmuje wszystkie aspekty interakcji z daną witryną: użyteczność, łatwość obsługi i wydajność. I bynajmniej nie jest sztuką dla sztuki. Zapewnienie użytkownikom doskonałych wrażeń to sposób na osiągnięcie konkretnego celu: dokonania przez nich zakupu. Jeśli jednak UX kuleje, sfrustrowany użytkownik opuści stronę lub porzuci koszyk. Co zrobić, by do tego nie dopuścić?

Warto zainspirować się tym, jak do kluczowych funkcjonalności e-commerce podchodzą giganci tej branży.

Funkcjonalności e-commerce, które warto „pożyczyć” od gigantów:

UI (user interface) i architektura informacji

Im więcej produktów dostępnych na stronie, tym ważniejszy staje się interfejs i związana z nim architektura informacji. Klienci nie mogą bowiem tracić zbyt wiele czasu na znalezienie tego, co spełni ich oczekiwania, nawet jeśli te nie są dokładnie sprecyzowane.

Sprawna wyszukiwarka to absolutna podstawa. Pasek „z lupą” powinien być:

• natychmiast widoczny,
• automatycznie uzupełniać frazy,
• nie zwracać uwagi na literówki,
• właściwie filtrować wyniki.

Karta produktu – kluczowe elementy

Czego nie może zabraknąć na karcie produktu?

• ZDJĘCIA

Zdjęcia muszą możliwie najpełniej wizualizować produkt. Powinny być więc wysokiej jakości, prezentować produkt pod różnymi kątami i – jeśli to możliwe – umożliwiać zbliżenie tak, by dokładnie pokazać np. fakturę materiału. Dobrze jest też zaprezentować produkt „w użyciu”, np. pokazać ubranie na modelce.

• OPIS

Opis powinien uzupełniać to, czego nie da się przedstawić graficznie. Powinien być wyczerpujący i zrozumiały (opisując np. funkcjonalności techniczne produktu, warto unikać żargonu), ale i perswazyjny (warto mówić o praktycznych zastosowaniach danego produktu).

• CTA

CTA (call to action, czyli wezwanie do działania), czyli przyciski, po naciśnięciu których użytkownik przechodzi dalej, np. do kasy, powinny być widoczne, odróżniać się od pozostałych przycisków np. kolorem i znajdować się powyżej linii „załamania” ekranu, by użytkownik nie musiał scrollować w ich poszukiwaniu.

• LISTA ŻYCZEŃ (albo schowek)

Warto też udostępnić tzw. listę życzeń lub schowek, czyli miejsce, w którym użytkownicy mogliby zapisywać „na później” interesujące ich produkty.

Płatności i dostawa

Tzw. ostatnia mila, czyli wszystkie aspekty związane z dostawą przesyłki do klienta, przez lata były najsłabszym elementem działalności sklepów internetowych. To jednak dynamicznie zmienia się w ostatnim czasie. Oprócz Paczkomatów, które szturmem wdarły się na rynek, wiele sklepów nawiązało współpracę z miejscami, takimi jak choćby sklepy osiedlowe czy kioski, czyniąc je tzw. punktami odbioru. Oznacza to, że zamówioną paczkę można – w określonym przedziale czasowym po prostu odebrać z pobliskiego spożywczaka. Dla wielu osób jest to opcja wygodniejsza niż bezczynne wyczekiwanie na telefon od kuriera.

Droga do kasy

Kiedy użytkownik podjął już decyzję o zakupie, teoretycznie nie powinno być problemu ze sfinalizowaniem transakcji, a jednak właśnie wtedy bardzo wiele e-sklepów traci, wydawałoby się, pewny już zarobek. I często na własne życzenie, np. niepotrzebnie mnożąc czynności, które użytkownik musi wykonać, aby kupić dany produkt.

Amazon, Zalando i Allegro, starają się wszystko uprościć. Amazon pozwala nawet na zamawianie jednym (dosłownie: JEDNYM) kliknięciem. I jasne, ta wygodna opcja dotyczy jedynie klientów powracających, bo bez uzupełnienia danych się nie obejdzie, ale to wciąż bardzo ciekawa funkcjonalność, która pozwala kupować bardziej spontanicznie.

Posprzedażowa obsługa klienta

Zalando, które wielu z nas otworzyło na kupowanie ubrań online, na rynek weszło z przytupem, wydłużając termin, w jakim klienci mieli prawo zwrócić zakupione towary z 14 aż do 100 dni. To, co na początku wydawało się szaleństwem (nie brakowało głosów, że nadużycia są kwestią czasu i Zalando stanie się „wypożyczalnią” ubrań), okazało się strzałem w „dziesiątkę”. Zalando stało się liderem rynku fashion, a wiele firm poszło jego śladem. Nie wszystkie zdecydowały się na wspomniane 100 dni, ale 30 to już praktyka spotykana bardzo często. I zwykle to wystarczy, by klient poczuł się bezpieczniej, świadom, że ma czas, by bez stresu wycofać się z transakcji.

Warto mu to jednak ułatwić jeszcze bardziej, gwarantując np. możliwość bezpłatnego zwrotu w punkcie odbioru. Co zyskujemy? Jego lojalność, która jest warta dużo więcej niż zysk z jednorazowej transakcji.