Czym jest reklamacja? Jak wygląda proces reklamacji krok po kroku

Rękojmia nadal funkcjonuje, przede wszystkim w relacjach B2B oraz przy nieruchomościach. Została uregulowana w Kodeksie cywilnym [por. art. 556 i nast.]

GŁÓWNE ZASADY RĘKOJMI:

• odpowiedzialność z tytułu rękojmi dotyczy wyłącznie sprzedawcy towaru;
• okres obowiązywania rękojmi: 2 lata (w przypadku nieruchomości od dewelopera – 5 lat);
• sprzedawca odpowiada, jeśli sprzedana rzecz ma wadę fizyczną lub prawną;
• sprzedawca nie odpowiada, jeśli kupujący wiedział o wadzie w momencie zawarcia umowy;
• można rozszerzyć, ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność z tytułu rękojmi.

UPRAWNIENIA KONSUMENTA W PRZYPADKU WADY:

• obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy (chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni rzecz lub usunie wadę);
• wymiana rzeczy na wolną od wad, usunięcie wady, a w przypadku zamontowanego towaru – demontaż i ponowny montaż części wolnych od wad.

WADY:

• fizyczna – np. brak właściwości potrzebnych do celu w umowie, niezgodność z przedstawionym wzorem lub próbką, brak kompletności;
• prawna – np. towar należy do osoby trzeciej, jest obciążony prawami osób trzecich, istnieją ograniczenia wynikające z decyzji organu.

Zgodność towaru z umową – przepisy ustawy o prawach konsumenta

W sprzedaży konsumenckiej stare przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi nie obowiązują. Zamiast nich wprowadzono pojęcie zgodności towaru z umową.

KIEDY TOWAR JEST NIEZGODNY Z UMOWĄ:

• nie nadaje się do celów, do których zazwyczaj używa się taki rodzaj towaru;
• nie ma typowych cech, ilości lub trwałości, które konsument może rozsądnie oczekiwać;
• brakuje opakowania, akcesoriów lub instrukcji;
• nie odpowiada próbce lub wzorowi pokazanym przed sprzedażą.

UPRAWNIENIA KONSUMENTA:

• naprawa lub wymiana towaru;
• obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, jeśli sprzedawca nie doprowadzi towaru do zgodności;
• konsument nie może odstąpić od umowy, jeśli brak zgodności jest nieistotny.

INNE ISTOTNE ZMIANY W PRZEPISACH KONSUMENCKICH:

• okres odpowiedzialności przedsiębiorcy: 2 lata (ciężar dowodu spoczywa na przedsiębiorcy);
• okres dochodzenia roszczeń: do 6 lat;
• zwrot pieniędzy: maksymalnie 14 dni na zwrot kwoty;
• odbiór towaru od konsumenta odbywa się na koszt przedsiębiorcy;
• hierarchia działań: najpierw naprawa lub wymiana, dopiero potem obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy, chyba że brak zgodności jest istotny.

Gwarancja

Kolejną możliwością złożenia reklamacji jest gwarancja, która również została uregulowana w przepisach kodeksu cywilnego.

Gwarancja polega na tym, że:

• udziela jej gwarant (zazwyczaj jest nim producent, importer, dystrybutor danego przedmiotu);
• jej udzielenie następuje przez złożenie oświadczenia gwarancyjnego, które określa obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego, w przypadku gdy rzecz sprzedana nie ma właściwości określonych w tym oświadczeniu;
• odpowiedzialność jej z tytuł obejmuje tylko wady powstałe z przyczyn tkwiących w sprzedanej rzeczy;
• jeśli wadliwy towar został wymieniony na nowy albo został naprawiony, to jej termin biegnie od nowa, tj. od momentu dostarczenia kupującemu nowej lub naprawionej rzeczy;
• termin trwania gwarancji zależy od gwaranta, ale jeśli taki termin nie zostanie określony, to gwarancja wynosi 2 lata od daty wydania towaru.

A jeśli chcesz wiedzieć, czym jest reklamacja przy sprzedaży, to przejdź tutaj.

Reklamacja – ile czasu na naprawę?

Czas na rozpatrzenie reklamacji

Jednym z najważniejszych pytań, jakie pojawiają się przy składaniu reklamacji, jest to, jak długo sprzedawca ma na udzielenie odpowiedzi. Przepisy w tym kontekście nie pozostawiają wątpliwości, bowiem przedsiębiorca ma 14 dni od dnia otrzymania reklamacji, aby się do niej ustosunkować.

Jeśli w tym terminie nie odpowie, reklamacja zostaje automatycznie uznana za zasadną. To ważne zabezpieczenie praw konsumenta, bowiem brak reakcji oznacza, że sprzedawca przyjął Twoje żądania. Co istotne, odpowiedź na reklamację musi być przekazana w formie, która pozwoli konsumentowi do niej wrócić w razie potrzeby, czyli na piśmie lub w innej trwałej formie, np. w wiadomości e-mail.

Czas na naprawę/wymianę towaru

Jeżeli produkt jest niezgodny z umową, konsument ma prawo żądać naprawy lub wymiany, jednakże przepisy nie wskazują sztywnego terminu – liczy się, aby naprawa lub wymiana odbyła się:

• w rozsądnym czasie,
• bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,
• bez dodatkowych kosztów dla kupującego.

Jeżeli wada nie zostanie skutecznie usunięta w rozsądnym czasie, konsument może domagać się: obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy (zwrotu pieniędzy).

W przypadku towaru objętego gwarancją obowiązują bardziej konkretne zasady:

• naprawa lub wymiana powinna nastąpić w terminie wskazanym w oświadczeniu gwarancyjnym;
• jeśli termin nie został określony, przedsiębiorca musi dokonać naprawy niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni od dostarczenia towaru przez konsumenta;
• gwarancja działa niezależnie od przepisów o niezgodności towaru z umową, ale nie można korzystać z obu trybów jednocześnie w odniesieniu do tej samej wady.

Jak złożyć reklamację?

Aby złożyć reklamację, należy pamiętać o kilku najważniejszych krokach:

• UMOWA/ REGULAMIN SKLEPU ONLINE – arto sprawdzić umowę sprzedaży albo na przykład regulamin sklepu internetowego pod kątem tego, jak wygląda proces składania reklamacji u danego przedsiębiorcy.
• DOWÓD ZAKUPU – przygotuj paragon, fakturę lub potwierdzenie płatności (wystarczy jeden dokument).
• OKREŚL SWOJE ŻĄDANIE – określ jasno, czy chcesz wymiany towaru, naprawy, obniżenia ceny czy zwrotu pieniędzy.
• FORMA ZŁOŻENIA – złóż reklamację na piśmie, mailowo lub przez formularz sklepu – ważne, by mieć dowód.
• TERMIN ODPOWIEDZI – sprzedawca ma 14 dni na ustosunkowanie się. Brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji.
• DOKUMENTACJA – dołącz zdjęcia wady, co ułatwia i przyspiesza rozpatrzenie sprawy.

Reklamacja powinna zawierać następujące elementy:

• imię i nazwisko,
• adres do korespondencji (adres, na który ma zostać wysłana odpowiedź na reklamację),
• datę nabycia towaru,
• opis reklamowanego towaru,
• opis wady oraz datę jej stwierdzenia,
• określenie żądania.

Podsumowanie

Reklamacja to jedno z najważniejszych narzędzi ochrony kupującego, zarówno konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Przede wszystkim reklamacja daje realną możliwość dochodzenia swoich praw w sytuacji, gdy zakupiony towar okazuje się wadliwy lub niezgodny z umową. W relacjach z konsumentami podstawą reklamacji jest dziś niezgodność towaru z umową. Kupujący może domagać się naprawy, wymiany, obniżenia ceny lub zwrotu pieniędzy, w zależności od charakteru wady i sytuacji. Obok tego istnieje również gwarancja, czyli dobrowolne zobowiązanie producenta, importera lub dystrybutora.

Warto pamiętać, że reklamacja może być składana albo w oparciu o przepisy o niezgodności towaru z umową, albo w ramach gwarancji – nie można korzystać z obu trybów jednocześnie w odniesieniu do tej samej wady. Pamiętaj, że świadome korzystanie z tych możliwości sprawia, że reklamacja staje się realnym narzędziem ochrony interesów kupującego.