Oszustwa z wykorzystaniem AI. Co możesz zrobić jako sprzedawca gdy podejrzewasz oszustwo w sprzedaży online?

---

Deepfake to materiał cyfrowy stworzony lub zmodyfikowany tak, aby wiarygodnie przedstawiał nieprawdziwą sytuację. Zdjęcie generowane przez AI powstaje od początku przy użyciu algorytmu, a manipulacja cyfrowa polega na zmianie istniejącego pliku, na przykład dodaniu pęknięcia. Fałszywy dowód może służyć do wykazania wady, która w rzeczywistości nie wystąpiła. Większość konsumentów składa reklamacje w dobrej wierze, jednak sprzedawca powinien uwzględniać możliwość nadużyć, w tym próby wyłudzenia pieniędzy lub wymiany sprawnego produktu. Świadome wykorzystanie fałszywego materiału może mieć konsekwencje nie tylko konsumenckie. W zależności od okoliczności w grę mogą wchodzić przepisy karne dotyczące oszustwa lub fałszowania dokumentów. Dlatego podejrzaną reklamację trzeba analizować spokojnie, dokumentując każdy jej etap.

Jak rozpoznać zdjęcie generowane lub zmanipulowane przez AI w reklamacji klienta

Pierwsza ocena nie wymaga specjalistycznego oprogramowania. Należy powiększyć fotografię i sprawdzić, czy szczegóły są spójne. Sygnałami ostrzegawczymi bywają nienaturalne dłonie, palce lub twarz, zniekształcone krawędzie, rozmazane tło, powielone elementy, a także cirnie i odbicia, które nie odpowiadają kierunkowi światła.

Problematyczne mogą być również logotypy, etykiety i numery seryjne. Przykładowo zdjęcie może przedstawiać kolor inny niż sprzedany, etykieta może zawierać oznaczenia niewystępujące w ofercie, a wskazane pęknięcie może znajdować się w miejscu, którego konstrukcja produktu nie przewiduje.

Warto poprosić klienta o oryginalny plik, a nie wyłącznie zrzut ekranu z komunikatora. Metadane EXIF mogą zawierać informacje o urządzeniu i czasie wykonania zdjęcia, choć ich brak lub zmiana nie przesądza o fałszerstwie. Zwykłe przycięcie albo rozjaśnienie fotografii nie musi zmieniać jej znaczenia. Inaczej należy oceniać dodanie uszkodzenia lub podmianę elementu produktu.

Jako sprzedawca, oprócz tworzenia własnej dokumentacji z procesu pakowania, powinieneś wdrożyć procedury aktywnej weryfikacji materiałów przesyłanych przez kupujących, zwłaszcza gdy zgłoszenie reklamacyjne budzi Twoje wątpliwości. Oszuści coraz częściej wspierają się sztuczną inteligencją, aby wygenerować fikcyjne uszkodzenia produktu. Na szczęście, jako właściciel e-commerce masz do dyspozycji szereg rozwiązań technologicznych, które pomogą Ci zdemaskować takie próby wyłudzenia.

Najbardziej użyteczne jest porównanie materiału z własną dokumentacją: zdjęciami katalogowymi, fotografiami magazynowymi, nagraniem pakowania, numerem seryjnym oraz monitoringiem. Istnieją narzędzia do wykrywania deepfake’ów, ale ich wynik powinien być traktowany jako wskazówka, a nie samodzielny dowód.

Narzędzia do sprawdzania zdjęć AI – niezbędnik sprzedawcy

Do wykrywania oszustw reklamacyjnych w Twoim sklepie najlepiej sprawdzą się dwa typy narzędzi: profesjonalne silniki detekcji AI oraz narzędzia forensyczne analizujące modyfikacje pikseli na przesłanych plikach.

1. Skanery AI (Analiza prawdopodobieństwa wygenerowania):

Są to systemy, które oceniają, czy przesłane przez klienta zdjęcie zostało w całości wygenerowane sztucznie. Z perspektywy e-commerce warto zwrócić uwagę na trzy rozwiązania:

• Krupiński AI Detektor Zdjęć – Prosta, darmowa polska aplikacja. Autor wprost informuje, że wynik to tylko ogólny wskaźnik, a nie twardy dowód w sprawie. Detektor ten działa dobrze do szybkiej weryfikacji zdjęć wygenerowanych za pomocą najpopularniejszych modeli.
• Hive Moderation – Światowy standard, ceniony przez użytkowników i używany przez duże platformy sprzedażowe. Świetnie radzi sobie z wykrywaniem obrazów z konkretnych modeli generatywnych (Midjourney, Stable Diffusion, DALL-E). Możesz przetestować go w darmowej wersji demonstracyjnej na ich stronie.
• Sightengine Rozwiązanie często wybierane przez firmy i zautomatyzowane sklepy internetowe. Posiada bardzo wysoką dokładność detekcji przeróbek. Gdy masz własny system obsługi reklamacji to możesz wykorzystać dostępne API, aby zautomatyzować sprawdzanie zdjęć przesyłanych przez klientów.

2. Narzędzia forensyczne (Wykrywanie przeróbek na prawdziwym zdjęciu)

Gdy kupujący robi lub znajduje prawdziwe zdjęcie Twojego produktu i dogenerowuje na nim uszkodzenie (inpainting), klasyczne detektory tekstur AI mogą zawieść. Wtedy możesz sięgnąć po narzędzia analizujące plik na poziomie fizycznym:

• FotoForensics Całkowicie darmowy i czołowy serwis do analizy ELA (Error Level Analysis). Jego ogromną zaletą jest to, że nie daje Ci “zgadywanego” wyniku w procentach, lecz generuje mapę kompresji. Jeśli jako sprzedawca widzisz, że całe zdjęcie jest spójne, a dogenerowana przez kupującego rysa nienaturalnie “świeci” na biało – zyskujesz twardy dowód, że ten element dodano cyfrowo już po zrobieniu właściwego zdjęcia.
• Forensically – Działający bezpośrednio w przeglądarce zaawansowany zestaw narzędzi do badania szumu matrycy, krawędzi i klonowania pikseli. Pozwala szybko zweryfikować, czy spójność cyfrowa zdjęcia załączonego do reklamacji została sztucznie zaburzona.
• Content Credentials Verify – Oficjalne narzędzie standardu C2PA (stworzone m.in. przez Adobe). Jeśli kupujący preparował “dowody” w nowszych wersjach Photoshopa lub w generatorach wspierających ten standard, strona ta odczyta ukryty manifest. Otrzymasz wtedy wprost jasną informację: “Ten obraz został wygenerowany za pomocą narzędzia SI.”, co stanowi ostateczny argument do odrzucenia fałszywej reklamacji.”

Oszustwo klienta w e-commerce – co zrobić? Checklista dla sprzedawcy

Jeśli podejrzewasz, że osoba, która dokonała zakupu w Twoim sklepie online, próbuje oszukać Cię w związku z przedstawionymi, fałszywymi dowodami – powinieneś do sprawy podejść spokojnie. Przygotowaliśmy checklistę, która krok po kroku omawia kluczowe kroki jakie możesz podjąć jako sprzedawaca jesli podejrzewasz oszustwo zwrotowe.

KROK I – ZABEZPIECZ DOWODY

W przypadku podejrzenia, że klient posługuje się fałszywym lub zmanipulowanym zdjęciem, w pierwszej kolejności zabezpiecz wszystkie materiały związane ze sprawą, w szczególności:

• ☐ zapisz całą korespondencję z klientem (w tym zdjęcia/filmy, które dołączył, rozmowy, zgłoszenie reklamacyjne)
• ☐ zapisz dane konta oraz link do profilu
• ☐ zachowaj oryginalne zdjęcia produktu wykonane przed wysyłką, o ile takie posiadasz
• ☐ zabezpiecz dokumentację zamówienia (w tym płatność i wysyłkę)

KROK II – ZWERYFIKUJ PRZESŁANY MATERIAŁ

Jeżeli zdjęcie przedstawione przez klienta budzi wątpliwości, zweryfikuj jego autentyczność i porównaj je z posiadaną dokumentacją, w szczególności:

• ☐ porównaj zdjęcie przesłane przez klienta z oryginalnymi zdjęciami produktu
• ☐ sprawdź, czy widoczne elementy odpowiadają rzeczywistemu produktowi
• ☐ zweryfikuj, czy zdjęcie nie zostało wcześniej opublikowane w Internecie
• ☐ sprawdź, czy fotografia mogła zostać zmodyfikowana lub wygenerowana przy wykorzystaniu AI
• ☐ zachowaj wyniki przeprowadzonej weryfikacji

KROK III – ODTWÓRZ PRZEBIEG TRANSAKCJI

Jeżeli pojawiają się rozbieżności pomiędzy przedstawionym przez klienta materiałem a dokumentacją sprzedaży, odtwórz pełny przebieg transakcji, w szczególności:

• ☐ ustal, w jaki sposób produkt został wysłany (w szczególności jaki był jego stan przed wysyłką, czy został prawidłowo zabezpieczony i zapakowany, czy proces pakowania został udokumentowany, jaki przewoźnik realizował przesyłkę oraz czy zachowała się dokumentacja jej nadania i doręczenia)
• ☐ ustal, kiedy klient zgłosił problem, czego dokładnie żąda klient oraz porównaj twierdzenia klienta z posiadaną dokumentacją

KROK IV – ZGROMADŹ MATERIAŁ DOWODOWY

Jeżeli zebrane informacje wskazują na możliwość próby wyłudzenia, zgromadź kompletną dokumentację sprawy w jednym miejscu, w szczególności:

• ☐ zbierz korespondencję, zdjęcia i dokumenty
• ☐ zachowaj potwierdzenia płatności i wysyłki
• ☐ zachowaj dokumentację reklamacji lub zwrotu
• ☐ zabezpiecz numery seryjne, oznaczenia produktu lub inne informacje pozwalające zidentyfikować konkretny egzemplarz
• ☐ sporządź krótką chronologię zdarzeń
• ☐ zapisz, jakie okoliczności wzbudziły twoje podejrzenia

KROK V – ODPOWIEDZ NA ZGŁOSZENIE

Jeżeli sprawa wymaga wyjaśnienia z klientem, prowadź komunikację w formie pisemnej i zachowaj jej pełną historię, w szczególności:

• ☐ odpowiedz pisemnie na zgłoszenie klienta (w szczególności wskaż, które przedstawione przez klienta informacje lub materiały wymagają dodatkowej weryfikacji oraz zwróć się o przedstawienie dodatkowych informacji, zdjęć lub dokumentów, jeżeli są niezbędne do wyjaśnienia sprawy)
• ☐ zachowaj całą dalszą korespondencję oraz przekazane przez klienta materiały

KROK VI – ZGŁOŚ PODEJRZENIE OSZUSTWA

1. Zgłoś sprawę platformie i przedstaw – w zgłoszeniu przedstaw krótko i konkretnie:

• ☐ czego dotyczy zgłoszenie, np. podejrzenia próby wyłudzenia przy wykorzystaniu zmanipulowanego zdjęcia
• ☐ kiedy i w związku z jaką transakcją doszło do zdarzenia
• ☐ jakie materiały przedstawił klient
• ☐ dlaczego budzą one Twoje uzasadnione wątpliwości
• ☐ jakie działania podjął klient i czego w związku z nimi żądał
• ☐ jaka jest wartość transakcji lub potencjalnej szkody
• ☐ jakie dowody załączasz i na jaką okoliczność je powołujesz, w szczególności korespondencję z klientem, zdjęcia, dokumentację transakcji oraz wyniki przeprowadzonej weryfikacji
• ☐ ważne – zwróć się również o zabezpieczenie danych dotyczących konta użytkownika i transakcji, jeżeli mogą mieć znaczenie dla dalszego postępowania

2. Złóż zawiadomienie na Policji lub w prokuraturze – jeżeli podejrzewasz, że klient próbował Cię oszukać, zgłoś sprawę Policji lub Prokuraturze, w zależności od jej charakteru i wagi:

• ☐ w przypadku sprawy o mniejszej wadze możesz zgłosić ją na Policji;
• ☐ w przypadku poważniejszej sprawy, w szczególności gdy wartość szkody jest znaczna lub sprawa ma bardziej złożony charakter, możesz złożyć zawiadomienie w Prokuraturze
• ☐ niezależnie od tego, do kogo skierujesz zawiadomienie o podejrzeniu popełnienia przestępstwa, w zawiadomieniu warto dokładnie opisać chronologicznie przebieg całej sytuacji, w szczególności warto wskazać:
  • ☐ kiedy i gdzie doszło do transakcji oraz czego dotyczyła
  • ☐ jaki produkt został sprzedany, w jakim był stanie przed wysyłką i kiedy został wysłany
  • ☐ w jaki sposób produkt został zapakowany i czy jego stan został udokumentowany przed wysyłką
  • ☐ kiedy klient zgłosił reklamację lub problem i co dokładnie wskazał
  • ☐ jakie zdjęcia, nagrania lub inne materiały przedstawił klient
  • ☐ jakie elementy tych materiałów wzbudziły Twoje wątpliwości i dlaczego podejrzewasz, że zostały zmanipulowane, wygenerowane przy wykorzystaniu AI lub przedstawiają inny produkt
  • ☐ jakie różnice występują pomiędzy materiałami przedstawionymi przez klienta a Twoją dokumentacją produktu
  • ☐ w jaki sposób zweryfikowałeś przedstawione przez klienta materiały i jaki był wynik tej weryfikacji
  • ☐ czego klient zażądał na podstawie przedstawionych materiałów, np. zwrotu pieniędzy, wymiany produktu lub innej korzyści
  • ☐ czy i w jakiej wysokości doszło do powstania szkody lub próby uzyskania nienależnej korzyści
  • ☐ czy jest to pierwszy taki przypadek, czy podobne sytuacje zdarzały się już wcześniej i czy były zgłaszane Policji, Prokuraturze lub platformie
  • ☐ ważne – do zawiadomienia dołącz wszystkie istotne dowody, w szczególności korespondencję z klientem, przedstawione przez niego zdjęcia lub nagrania, własną dokumentację fotograficzną produktu, dokumenty dotyczące zamówienia, płatności, wysyłki i zwrotu oraz wyniki przeprowadzonej weryfikacji

Odpowiedź na reklamację klienta – wzór pisma przy podejrzeniu oszustwa

Jeśli na etapie rozpatrywania reklamacji masz jedynie wątpliwości co do przedstawionych przez klienta zdjęć, odpowiedz na jego zgłoszenie reklamacyjne i poproś o dodatkowe wyjaśnienia oraz materiały.

W odpowiedzi wskaż, że przedstawione zdjęcia wymagają dodatkowej weryfikacji i zwróć się o:

• przesłanie dodatkowych zdjęć produktu, w tym zdjęć wykonanych z różnych perspektyw;
• przedstawienie informacji dotyczących okoliczności powstania wskazanego uszkodzenia lub niezgodności;
• wskazanie, kiedy i w jakich okolicznościach miało dojść do powstania uszkodzenia;
• przesłanie dodatkowych dokumentów lub innych materiałów potwierdzających zgłoszone okoliczności.

Do czasu wyjaśnienia wskazanych okoliczności nie przesądzaj, że klient dopuścił się oszustwa – w pierwszej kolejności zgromadź i zweryfikuj dostępne dowody.

   

Wezwanie klienta do zaprzestania bezprawnych działań – wzór pisma

Jeśli zgromadzone materiały wskazują już na celowe posługiwanie się fałszywymi lub zmanipulowanymi materiałami, możesz skierować do klienta odrębne wezwanie do zaprzestania takich działań. W piśmie wskaż, że:

• przeprowadzona weryfikacja przedstawionych przez klienta materiałów wykazała istotne rozbieżności pomiędzy ich treścią a stanem faktycznym;
• dalsze posługiwanie się tymi materiałami, w szczególności w celu uzyskania zwrotu pieniędzy, wymiany produktu lub innej korzyści, jest kwestionowane przez sprzedawcę;
• wzywasz klienta do zaprzestania posługiwania się nieprawdziwymi lub zmanipulowanymi materiałami oraz do przedstawienia prawdziwych informacji dotyczących reklamowanego produktu;
• w przypadku dalszego posługiwania się takimi materiałami lub podejmowania kolejnych działań zmierzających do uzyskania nienależnej korzyści sprawa może zostać zgłoszona właściwym organom ścigania;
• ważne – w przypadku skierowania sprawy do Policji lub Prokuratury wszystkie zgromadzone materiały, w tym korespondencja, zdjęcia przedstawione przez klienta, dokumentacja produktu oraz wyniki ich weryfikacji, mogą zostać przekazane jako dowody.

   

Więcej na temat: Ochrona przed oszustwami w e-commerce – jakie mechanizmy zabezpieczające warto wdrożyć?

Podumowanie

Sprzedawca powinien systematycznie przechowywać opis oferty, parametry i wariant produktu, zdjęcia, regulamin, politykę reklamacji, potwierdzenia wysyłki i dostawy oraz całą korespondencję z klientem. Warto zachować także zdjęcia lub nagrania pakowania, zapisy systemu magazynowego i wewnętrzną notatkę opisującą przebieg reklamacji. Spójny pakiet dowodów może mieć znaczenie podczas sporu sądowego, interwencji Rzecznika Konsumentów lub kontroli UOKiK.

Nowe narzędzia pozwalaja na wykorzystywanie ich w sposób niezgodny z prawem. Rozwój sztucznej inteligencji oraz generowanie coraz lepszej jakości realistycznych grafik i zdjęć przyczynia się do popelniania oszustw nie tylko w branży e-commerce. Z prawnego punktu widzenia wykorzystanie sztucznej inteligencji nie zmienia jednak charakteru czynu. Jeżeli sprawca działa w celu osiągnięcia korzyści majątkowej i doprowadza przedsiębiorcę do niekorzystnego rozporządzenia mieniem poprzez wprowadzenie go w błąd, jego zachowanie może wyczerpywać znamiona przestępstwa oszustwa oraz, w zależności od okoliczności, również innych czynów zabronionych przewidzianych w Kodeksie karnym.

Materiał przygotowanli: Adrianna Glapiak i Damian Wizert