Przedsiębiorstwa muszą szybko się adaptować, aby utrzymać się na rynku i podnosić statystyki sprzedażowe. E-commerce już na dobre zagościło w naszej rzeczywistości, a coraz istotniejszą rolę odgrywa również m-commerce. Co to takiego i jakie różnice występują między tymi rodzajami współczesnego handlu?

M-commerce – definicja

M-commerce (określany też handlem mobilnym) jest jedną z gałęzi e-commerce. Polega na dokonywaniu transakcji płatniczych online (podczas zakupów, sprzedaży produktów i usług, opłacając rachunki itd.) Korzystanie z urządzeń mobilnych wciąż rośnie, więc jest to warty uwagi obszar biznesu. Według raportu agencji badawczej ARC Rynek i Opinia już 70% Polaków korzysta regularnie z urządzeń mobilnych do e-zakupów. Większość kupujących w ten sposób to osoby młode, które doceniają wygodę i dostępność tego rozwiązania.

M-commerce i e-commerce – różnice

Jakie najważniejsze różnice pomiędzy handlem mobilnym a elektronicznym możemy wyróżnić?

• M-commerce jest częścią e-commerce;
• Handel elektroniczny prowadzony jest z wykorzystaniem laptopów, komputerów stacjonarnych, telefonów, tabletów. M-commerce dotyczy działań wyłącznie z poziomu urządzeń mobilnych;
• W handlu elektronicznym istnieje możliwość płatności jedynie poprzez stronę banku czy karty kredytowe. W m-commerce stosowane są również płatności zbliżeniowe lub portfele mobilne.

Rodzaje m-commerce

M-commerce można podzielić na 3 obszary:

• Zakupy mobilne – wszelkie zakupy dokonywane przez dowolne urządzenie mobilne np. zamówienie książek z księgarni internetowej;
• Płatności mobilne – to płatności wykonywane poprzez urządzenia mobilne np. płatność za zakupy w sklepie spożywczym za pomocą Google Pay;
• Bankowość mobilna – usługa umożliwiająca dostęp do rachunku bankowego poprzez dedykowana aplikację np. wykonanie przelewu środków na inne konto.

Korzyści m-commerce

Rozwój m-commerce wynika z wielu zalet, które ułatwiają wielu konsumentom codzienne życie.

• Wyższa jakość obsługi klienta

Wygoda i szybkość korzystania związana z handlem mobilnym sprawia, że cały proces zakupowy jest dla klientów przyjemnością. Ogranicza się problem, który występuje w przypadku stron internetowych – szybkość ładowania strony. Jest to istotny aspekt, gdyż wielu użytkowników po nawet kilku sekundach zbyt długiego oczekiwania na pełne załadowanie strony – zrezygnuje z jej oglądania.

• Dostęp do danych

Posiadasz dostęp do informacji o swoich klientach jak np. płeć, wiek, miejsce zamieszkania, preferencje, historię zakupów. Dzięki temu możesz lepiej poznać swoją grupą docelową i dostosować do nich swoje komunikaty czy oferty.

• Personalizacja marki

Znając potrzeby klientów, możesz dostosować odpowiedni sposób i kanał komunikacji. Spersonalizowane reklamy pojawiające się na Facebooku, Instagramie, Google Ads itd. mogą pozytywnie wpłynąć na zainteresowanie i sprzedaż. W swoich kampaniach warto wprowadzać programy lojalnościowe dla klientów, które zachęcają do zakupów, zbierania punktów i starania się o zniżki (można to traktować jako elementy grywalizacji).

• Automatyzacja

W handlu mobilnym automatyzacja transakcji jest powszechne. Kwestie związane z obsługą zamówienia, wysyłka treści e-mail marketingowych, analizą danych może być wykonane przez narzędzia do automatyzacji. Pozwala to na optymalizację kosztów i wzrost efektywności procesów w firmie.

Wyzwania m-commerce

M-commerce to nie tylko zalety, ale także trudności, z którymi trzeba się zmierzyć.

• Ochrona prywatności

Aplikacje wymagają udzielenia zgody na dostęp do wielu wrażliwych informacji. Jako firma musisz zapewnić swoim klientom wystarczający poziom bezpieczeństwa, aby uniknąć oszustw, kradzieży danych osobowych itp.

• Luka mobilna

To różnica pomiędzy ruchem i aktywnością użytkowników na stronie internetowej a wysokością przychodów przychodzących z urządzeń mobilnych. Niektóre osoby wciąż mogą czuć obawy do tego sposobu robienia zakupów. Są nieufni do płatności przez telefon, wolą tylko obejrzeć ofertę z urządzenia mobilnego. Natomiast faktyczne działanie podejmują używając komputera stacjonarnego, laptopa. Problemy mogą generować nieprawidłowości podczas składania zamówienia. W takiej sytuacji klienci szybko rezygnują z zakupu, nie chcąc tracić czasu i mogą skorzystać z oferty konkurencji. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o doświadczenia użytkownika i inwestować w ciągłe doskonalenie procesów.

• Obsługa klienta

Napotykając problemy, klienci coraz rzadziej chcą dzwonić na infolinię, pisać e-maile, wypełniać formularze kontaktowe. Zależy im na szybkiej i efektywnej komunikacji, więc coraz częściej można spotkać się z wirtualnymi asystentami.

• Ryzyko błędów, awarii

Technologia bywa zawodna, więc musisz mieć na uwadze, możliwe awarie strony internetowej czy aplikacji. W efekcie uniemożliwienie dokonania zakupów może negatywnie wpłynąć na zyski firmy.

Przykłady m-commerce

W jaki sposób przedsiębiorstwa korzystają z zalet handlu mobilnego? Oto przykłady!

Sephora

Branża beauty od lat osiąga ogromne zyski z działalności, a popyt na tego rodzaju usługi wciąż rośnie. Oznacza to również zaciętą konkurencję i konieczność poszukiwania nowych sposobów na zaangażowanie obecnych klientów i przyciągnięcie nowych. Z tego powodu, Sephora stworzyła aplikację mobilną z usługą Wirtualnego Artysty, który z pomocą technologii pomaga dopasować odpowiednie odcienie kosmetyków do urody użytkownika. Oprócz tego aplikacja umożliwia szybkie i wygodne zakupy, dostęp do programu lojalnościowego, nowości, ofert promocyjnych, porad kosmetycznych itd.

Starbucks

Starbucks również dobrze wykorzystał możliwości m-commerce. W 2015 roku firma wdrożyła płatności mobilne do swoich usług, co sprawiło, że w pewnym momencie była ona nawet prowodyrem tego typu płatności w USA. Dodatkowo użytkownicy otrzymują spersonalizowane oferty na podstawie wcześniej dokonywanych zakupów. Z kolei, zaangażowanie wzrasta, dzięki programowi lojalnościowemu, gdzie konsumenci mogą zbierać gwiazdki, które następnie wymieniane są na pieniądze do wykorzystania w placówce stacjonarnej.

System rezerwacji i sprzedaży biletów

M-commerce można wykorzystywać w wielu sektorach. W branży turystycznej możemy przytoczyć aplikacje umożliwiające rezerwację pokoi hotelowych czy stolika w restauracji. W wielu miastach powszechne jest już kupowanie biletów miejskich za pomocą urządzeń mobilnych, a na wydarzenia kulturowe jak np. koncerty można wygodnie zakupić bilet elektroniczny.

Podsumowanie

Współczesny postęp coraz bardziej zmienia nawyki zakupowe i preferencje konsumentów. Zależy im w szczególności na czasie, wygodzie, ciągłej łączności ze światem zewnętrznym. Firmy muszą ciągle się rozwijać, aby tworzyć swoje usługi spełniające potrzeby swoich odbiorców. Jeśli jeszcze nie wdrożyłeś/-aś m-commerce do swojej strategii zarządzania, najwyższa pora, aby to zrobić i skorzystać z jego możliwości!