Fake reviews i atak na reputację firmy – jak odpowiadać na negatywne opinie?

Jak przedsiębiorca powinien reagować na negatywne opinie? Kiedy można żądać ich usunięcia? Co zrobić, gdy autor opinii nigdy nie był klientem firmy? I jakie kroki prawne można podjąć, jeżeli fake reviews stają się elementem ataku na reputację przedsiębiorcy? Odpowiedź na te pytanie znajdziesz w poniższym artykule!

Fake reviews – czym są fałszywe opinie?

Fake reviews z angielskiego oznacza fałszywe opinie lub nieprawdziwe opinie. Są to opinie, które nie przedstawiają faktycznych doświadczeń konsumenta albo zawierają informacje niezgodne z prawdą. Problem fałszywych opinii objąć zasadniczo każdą branżę, ale szczególnie widoczny jest tam, gdzie opinie internetowe mają bezpośredni wpływ na decyzje klientów, np. w gastronomii, hotelarstwie, usługach czy handlu internetowym.

Przykładem fake review może być sytuacja, w której:

• opinię publikuje osoba, która nigdy nie korzystała z usług przedsiębiorcy,
• autor opisuje zdarzenie, które w rzeczywistości nie miało miejsca,
• rzeczywiste zdarzenie przedstawiane jest w sposób istotnie niezgodny z prawdą,
• kilka kont publikuje podobne lub fikcyjne opinie w celu obniżenia oceny firmy,
• opinie są publikowane na zlecenie innej osoby lub przedsiębiorcy,
• konkurent wykorzystuje fałszywe opinie do zdyskredytowania innej firmy.

Jednakże należy pamiętać, że nie każda negatywna opinia jest jednak opinią nieprawdziwą. Klient ma prawo przedstawić swoje rzeczywiste doświadczenia i wyrazić niezadowolenie z produktu lub usługi. Przedsiębiorca nie może żądać usunięcia każdej opinii tylko dlatego, że jest ona dla niego niekorzystna.

Dlatego w pierwszej kolejności należy ustalić, czy opinia rzeczywiście pochodzi od klienta i czy przedstawione w niej informacje odpowiadają rzeczywistości.

Więcej na temat: Negatywne opinie w sklepie online – jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami klientów?

Negatywna opinia a bezprawne naruszenie reputacji firmy

Fałszywe opinie mogą być jednak czymś więcej niż pojedynczym nieprawdziwym komentarzem. W niektórych przypadkach mogą przybrać postać ataku na reputację firmy, którego celem jest wywołanie negatywnego wizerunku przedsiębiorcy i zniechęcenie potencjalnych klientów.

Przykładowo restauracja może w krótkim czasie otrzymać kilkanaście negatywnych opinii od osób, które według przedsiębiorcy nigdy nie odwiedziły lokalu. Jeszcze poważniejsza sytuacja może wystąpić wtedy, gdy za publikowaniem takich opinii stoi konkurencyjny przedsiębiorca. Nie oznacza to oczywiście, że każda seria negatywnych opinii jest dowodem działania konkurencji. Samo bowiem podejrzenie przedsiębiorcy nie jest jeszcze dowodem, dlatego przed podjęciem kroków prawnych warto zabezpieczyć informacje dotyczące autorów opinii, dat ich publikacji, treści komentarzy oraz innych okoliczności mogących wskazywać na zorganizowane działanie.

W zależności od okoliczności prawnych problem fałszywych opinii może dotyczyć kilku różnych obszarów prawa.

Jakie kwestie prawne mogą pojawić się w przypadku fałszywych opinii?

Fałszywa opinia może prowadzić do naruszenia różnych interesów przedsiębiorcy. W zależności od treści komentarza, sposobu jego publikacji i okoliczności sprawy znaczenie mogą mieć przede wszystkim:

I. DOBRE IMIĘ I REPUTACJA PRZEDSIĘBIORCY

Nieprawdziwe informacje mogą godzić w renomę firmy i podważać zaufanie, jakim cieszy się ona wśród klientów i kontrahentów. W przypadku osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą może chodzić również o ochronę ich dóbr osobistych. W przypadku osób prawnych ochronie podlega m.in. ich dobre imię.

II. WIARYGODNOŚĆ PRZEDSIĘBIORCY

Jeżeli opinia sugeruje, że przedsiębiorca jest nierzetelny, nieuczciwy, nie wywiązuje się z umów albo pobiera pieniądze bez realizacji zamówień, może wpływać na postrzeganie firmy jako wiarygodnego kontrahenta. Przykładowo stwierdzenie: „Firma bierze pieniądze od klientów i nie realizuje zamówień” – jest czymś więcej niż subiektywną oceną jakości usługi, ponieważ ta opinia przypisuje przedsiębiorcy określone zachowanie, które może mieć bezpośredni wpływ na decyzje potencjalnych klientów.

III. RELACJE Z KLIENTAMI I KONTRAHENTAMI

Fałszywe informacje mogą prowadzić do utraty klientów, rezygnacji z nawiązania współpracy albo pogorszenia relacji z dotychczasowymi kontrahentami. W określonych przypadkach może to mieć również wymiar majątkowy, jeżeli przedsiębiorca jest w stanie wykazać konkretną szkodę pozostającą w związku z bezprawnym działaniem.

IV. INTERES GOSPODARCZY PRZEDSIĘBIORCY

Jeżeli fałszywe opinie są publikowane przez konkurenta lub stanowią element zaplanowanych działań zmierzających do zdyskredytowania firmy, sprawa może być oceniana również z perspektywy przepisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. W takiej sytuacji znaczenie może mieć nie tylko sama treść opinii, ale również cel i sposób działania sprawcy oraz jego wpływ na funkcjonowanie przedsiębiorstwa na rynku.

V. DOBRA OSOBISTE OSÓB ZWIĄZANYCH Z FIRMĄ

W niektórych przypadkach komentarz może dotyczyć nie tylko samego przedsiębiorstwa, ale również konkretnej osoby, np. właściciela, członka zarządu czy pracownika. Jeżeli treść opinii odnosi się bezpośrednio do takiej osoby i narusza chronione prawem dobra osobiste, może powstać odrębna podstawa do podjęcia działań.

Dlatego przy ocenie fałszywej opinii należy ustalić:

• czy opinia jest prawdziwa,
• czy autor rzeczywiście miał kontakt z przedsiębiorcą,
• czy wypowiedź zawiera ocenę, czy twierdzenie o konkretnym fakcie,
• czy narusza dobre imię lub renomę firmy,
• czy może wpływać na relacje przedsiębiorcy z klientami lub kontrahentami,
• czy może być elementem działań konkurencyjnego przedsiębiorcy.

Dopiero na tej podstawie można ocenić, czy istnieją podstawy do żądania usunięcia opinii lub podjęcia dalszych działań prawnych.

Jak reagować na negatywne opinie? Co może zrobić przedsiębiorca?

Jeżeli analiza opinii prowadzi do wniosku, że nie mamy do czynienia ze zwykłą, negatywną oceną, lecz z bezprawnym naruszeniem praw przedsiębiorcy, warto przejść od samej oceny naruszenia do konkretnych działań.

W zależności od sytuacji przedsiębiorca może skorzystać zarówno ze środków dostępnych bezpośrednio na platformie, jak i z ochrony cywilnoprawnej, przepisów dotyczących nieuczciwej konkurencji, a w określonych przypadkach także z instrumentów prawa karnego. Znaczenie może mieć również interwencja Prezesa UOKiK.

I. ZABEZPIECZENIE DOWODÓW

Przedsiębiorca powinien przede wszystkim zabezpieczyć samą opinię oraz informacje dotyczące jej publikacji, w szczególności zrzuty ekranu, link do profilu autora, datę publikacji, treść komentarza i ewentualne kolejne wpisy. Warto również zgromadzić dokumenty potwierdzające, że opisane w opinii zdarzenie nie miało miejsca albo przebiegało inaczej.

W praktyce: Należy zrobić zrzuty ekranu opinii, zapisać jej link, datę publikacji oraz dane profilu autora. Warto również zgromadzić dokumenty, korespondencję, faktury, zamówienia czy inne materiały, które mogą potwierdzić, że autor opinii nie był klientem albo że opisane przez niego zdarzenie wyglądało inaczej.

II. ZGŁOSZENIE OPINII ADMINISTRATOROWI PLATFORMY

Jeżeli opinia narusza zasady obowiązujące na danej platformie, przedsiębiorca może zgłosić ją administratorowi i wskazać, dlaczego powinna zostać usunięta. Dotyczyć to może m.in. treści fałszywych, obraźliwych, wprowadzających w błąd lub publikowanych przez osoby, które nie korzystały z usług przedsiębiorcy.

W praktyce: Przedsiębiorca może skorzystać z funkcji „Zgłoś opinię” dostępnej na danej platformie i wskazać konkretną podstawę zgłoszenia. Warto dołączyć informacje lub dokumenty potwierdzające, dlaczego opinia jest fałszywa albo narusza regulamin serwisu.

III. ODPOWIEDŹ NA OPINIĘ

Nie zawsze możliwe będzie szybkie usunięcie opinii. Przedsiębiorca może więc również odpowiedzieć na komentarz, wskazując spokojnie, że nie znajduje potwierdzenia opisywanego zdarzenia i prosząc autora o kontakt w celu wyjaśnienia sprawy.

W praktyce: Warto odpowiedzieć krótko i rzeczowo, np. wskazując, że przedsiębiorca nie znajduje w swojej dokumentacji informacji potwierdzających opisaną sytuację i prosząc autora o kontakt. Nie należy natomiast ujawniać danych klienta ani prowadzić publicznego sporu.

IV. WEZWANIE AUTORA DO USUNIĘCIA OPINII

Jeżeli możliwe jest ustalenie autora wpisu, można rozważyć skierowanie do niego formalnego wezwania do usunięcia opinii, zaprzestania dalszego rozpowszechniania nieprawdziwych informacji oraz w zależności od okoliczności, usunięcia skutków naruszenia.

W praktyce: Przedsiębiorca może skierować do autora pisemne wezwanie do usunięcia fałszywej opinii i zaprzestania dalszego rozpowszechniania nieprawdziwych informacji, wskazując, które twierdzenia są nieprawdziwe i na czym opiera swoje stanowisko. W wezwaniu można również wyznaczyć termin na wykonanie żądania.

V. OCHRONA CYWILNOPRAWNA

Jeżeli fałszywa opinia narusza dobra osobiste przedsiębiorcy, w szczególności jego dobre imię lub renomę, można rozważyć skorzystanie z cywilnoprawnej ochrony przewidzianej w przepisach Kodeksie cywilnym. W zależności od okoliczności możliwe może być żądanie m.in. zaniechania naruszeń, usunięcia ich skutków, a w określonych przypadkach także zapłaty odpowiedniej sumy pieniężnej lub naprawienia szkody.

W praktyce: Jeżeli autor nie usunie opinii mimo wezwania, przedsiębiorca może rozważyć skierowanie sprawy do sądu i dochodzenie ochrony swoich dóbr osobistych. W zależności od okoliczności można żądać m.in. usunięcia opinii, zaprzestania dalszych naruszeń lub usunięcia ich skutków.

Więcej na temat: Naruszenie dobrego imienia firmy w Internecie – jak chronić firmę przez naruszeniami?

VI. NIEUCZCIWA KONKURENCJA

Jeżeli istnieją podstawy, aby przyjąć, że za publikacją fałszywych opinii stoi konkurent, sprawę można dodatkowo przeanalizować pod kątem przepisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji. Szczególne znaczenie może mieć rozpowszechnianie nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd informacji dotyczących przedsiębiorstwa lub jego działalności.

W praktyce: Jeżeli przedsiębiorca zgromadzi dowody wskazujące na działania konkurenta, może rozważyć skierowanie do niego wezwania do zaprzestania takich działań, a w razie braku reakcji – dochodzenie ochrony na podstawie przepisów o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.

VII. ODPOWIEDZIALNOŚĆ KARNA

W niektórych przypadkach treść publikowanej opinii może uzasadniać analizę odpowiedzialności karnej, w szczególności pod kątem zniesławienia. Nie każda negatywna lub nawet nieprawdziwa opinia będzie jednak automatycznie stanowiła przestępstwo – znaczenie ma jej konkretna treść oraz spełnienie ustawowych przesłanek.

W praktyce: Jeżeli opinia zawiera poważne, nieprawdziwe zarzuty mogące narazić przedsiębiorcę na utratę zaufania potrzebnego do prowadzenia działalności, można rozważyć złożenie zawiadomienia o możliwości popełnienia przestępstwa albo skonsultowanie sprawy z prawnikiem przed podjęciem takiego kroku.

VIII. UOKIK

Kwestia fałszywych opinii może mieć również wymiar związany z ochroną konsumentów. Dotyczy to przede wszystkim sytuacji, w których to przedsiębiorca sam wykorzystuje fałszywe opinie lub zleca ich tworzenie w celu wpływania na decyzje konsumentów.

W praktyce: Jeżeli przedsiębiorca posiada informacje wskazujące, że inny przedsiębiorca stosuje fałszywe opinie w celu wprowadzania konsumentów w błąd, może złożyć zawiadomienie do Prezesa UOKiK, opisując praktykę i przedstawiając zgromadzone dowody, np. treść opinii, zrzuty ekranu, informacje o sposobie ich publikowania czy inne materiały potwierdzające stosowanie takiej praktyki.

Więcej na temat: Skarga do UOKiK – jak przedsiębiorca może zgłosić naruszenie prawa konkurencji

Checklista – Fałszywe opinie – co może zrobić przedsiębiorca?

Negatywna opinia nie zawsze oznacza problem prawny. Przedsiębiorca musi liczyć się z tym, że jego działalność będzie oceniana przez klientów, również krytycznie. Granica pojawia się wtedy, gdy komentarz przestaje być rzetelną oceną, a zaczyna zawierać nieprawdziwe informacje, pomówienia lub elementy celowego działania na szkodę firmy. Fake reviews, opinie wystawiane przez osoby, które nie korzystały z usług firmy, czy zorganizowane działania mające obniżyć jej wiarygodność mogą realnie wpływać na decyzje potencjalnych klientów i reputację przedsiębiorcy. W takich sytuacjach warto działać, zamiast pozostawiać problem bez reakcji.