Formularz zwrotu i formularz reklamacji w sklepie online. Wzory do pobrania!

Formularz zwrotu i formularz reklamacji w sklepie online - omówione zagadnienia:

Pokaż więcej ↓

Dzięki odpowiednio przygotowanym formularzom zwrotu i reklamacji możesz nie tylko ułatwić klientom realizację ich praw, ale także chronić swój biznes przed nieporozumieniami. W dalszej części artykułu wyjaśniam, czym różnią się te dwa procesy, jakie informacje powinny zawierać formularze i jak je przygotować krok po kroku. Na końcu czekają gotowe wzory do pobrania.

Zwrot czy reklamacja – czym się różnią?

Zwrot towaru

Zwrot towaru to prawo do odstąpienia od umowy przez konsumentabez podania przyczyny. W Polsce klient ma 14 dni od momentu otrzymania towaru na zwrot produktu. Właściciel sklepu musi umożliwić łatwe zwrócenie towaru oraz zwrot pieniędzy w tym terminie.

Ile czasu jest na zwrot towaru w sklepie online? Klient ma 14 dni od otrzymania produktu, aby odstąpić od umowy i zwrócić towar. Termin ten liczy się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia (inne niż przewoźnik) obejmie towar w posiadanie.

Reklamacja towaru

Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Konsument może złożyć reklamację w terminie 2 lat od zakupu (dla towarów nowych). Sprzedawca musi ją rozpatrzyć zgodnie zapewniając naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.

Ile czasu jest na reklamację w sklepie online? Termin reklamacji wynosi 2 lata od wydania towaru. W przypadku towarów używanych sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności maksymalnie do 1 roku, pod warunkiem poinformowania o tym konsumenta przed zawarciem umowy.

O tym, czym jest reklamacja i jak wygląda proces reklamacyjny krok po kroku przeczytasz w tym artykule.

WAŻNE – przedsiębiorco, jeśli prowadzisz sklep online, pamiętaj, że wraz z wejściem w życie KSeF będziesz musiał spełniać określone warunki w zakresie dokumentacji sprzedaży. Twoje obowiązki wobec konsumentów w postaci przyjmowania zwrotów, zwrot środków w 14 dni oraz umożliwienie odstąpienia od umowy, co prawda pozostaną bez zmian, ale zmieni się forma dokumentów, bowiem faktury i korekty generowane są teraz w KSeF, a pierwotne dokumenty po odstąpieniu od umowy wymagają wystawienia faktury korygującej. Więcej na temat KSeF i zwrotów towarów przeczytasz tutaj.

Jak stworzyć formularz zwrotu?

Formularz zwrotu – co musi zawierać? Tworząc formularz zwrotu, pamiętaj, że musi być prosty i czytelny oraz zawierać elementy takie jak:

dane sklepu (nazwa, adres, e-mail)
dane konsumenta (imię, nazwisko, adres)
numer zamówienia
informacja o produkcie, który jest zwracany
oświadczenie o odstąpieniu od umowy
miejsce na podpis konsumenta i datę

Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.

Jak stworzyć formularz reklamacji?

Formularz reklamacji – co powinien zawierać? Formularz reklamacyjny także musi być przejrzysty i umożliwiać klientowi zgłoszenie problemu. Powinien zawierać elementy takie jak:

dane sklepu i klienta
numer zamówienia
opis wady lub niezgodności towaru z umową
oczekiwania klienta (np. wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy)
miejsce na podpis i datę zgłoszenia

Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.

O czym musi pamiętać właściciel sklepu online?

Przede wszystkim właściciel sklepu powinien w regulaminie sklepu internetowego dokładnie opisać procedurę zwrotu i reklamacji. Jasne zasady pozwalają klientom szybko i sprawnie składać wnioski oraz zmniejszają ryzyko nieporozumień.

Ponadto warto pamiętać o kilku kluczowych kwestiach:

PILNOWANIE TERMINÓW – zwroty muszą być realizowane w 14 dni, a reklamacje rozpatrywane w 14 dni roboczych
UDOSTĘPNIENIE GOTOWYCH FORMULARZY – formularz zwrotu i reklamacji powinien być łatwo dostępny na stronie sklepu, np. w zakładce „Zwroty i reklamacje”
ZGODNOŚĆ Z PRAWEM – wszystkie procedury muszą być zgodne z przepisami Ustawy o prawach konsumenta i innymi obowiązującymi regulacjami
OBOWIĄZEK INFORMACYJNY – klient musi być świadomy swoich praw, terminów i procedur dotyczących zwrotów i reklamacji
RÓŻNORODNE KANAŁY PRZYJMOWANIA FORMULARZY – upewnij się, że klient może złożyć wypełniony formularz online, mailowo lub w formie papierowej
KOMFORT I BEZPIECZEŃSTWO BIZNESU – jasne procedury i formularze ułatwiają obsługę klienta i chronią sklep przed sporami
KSeF OD NOWEGO ROKU – od 1 stycznia 2026 r. obowiązuje obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-Faktur dla podatników VAT. Oznacza to, że faktury i faktury korygujące związane ze sprzedażą online muszą być wystawiane wyłącznie elektronicznie w systemie KSeF. Warto pamiętać, że obowiązki wobec konsumenta w zakresie zwrotów i reklamacji pozostają bez zmian, zmienia się jedynie forma dokumentacji

Stosując te zasady, Twój sklep będzie funkcjonował sprawnie, a klienci będą mieli pewność, że ich prawa są respektowane, a Ty zachowasz pełną zgodność z nowymi przepisami podatkowymi.

Formularz reklamacji – wzór

Reklamacja towaru – naprawa lub wymiana

Reklamacja towaru – obniżenie ceny po żądaniu naprawy lub wymiany

Reklamacja towaru – obniżenie ceny lub odstąpienie od umowy w związku z istotną niezgodnością z umową

Formularz odstąpienia od umowy (formularz zwrotu towaru) – wzór

Formularz odstąpienia od umowy (formularz zwrotu towaru)

Podsumowanie

Prawidłowo przygotowane formularze zwrotu i reklamacji to nie tylko wygoda dla klientów, ale także bezpieczeństwo dla właściciela e-sklepu. Dzięki nim możesz sprawnie obsługiwać zwroty i realizować reklamacje w sklepie online zgodnie z prawem. Pamiętaj jednak, aby formularze były czytelne, zawierały wszystkie wymagane informacje i były łatwo dostępne oraz widoczne z możliwością pobrania na stronie sklepu. W ten sposób Twoi klienci zyskują pewność swoich praw, a Ty pewność, że działasz zgodnie z przepisami prawa.

A jeśli zastanawiasz się jak zwrócić albo zareklamować towar kupiony za granicą, to przeczytaj ten artykuł.