Rosnąca liczba sklepów internetowych powoduje, że właściciele biznesów online podejmują starania, które mają wyróżnić ich platformę. Jednym z takich sposobów jest posprzedażowa obsługa klienta. To jeden z elementów pomocnych w budowaniu lojalności konsumentów i umacnianiu w nich pozytywnych skojarzeń.

Obsługa posprzedażowa – definicja

Posprzedażowa obsługa klienta wyraża się w opracowaniu działań, które będą stanowić wartość dodaną dla klienta po dokonaniu transakcji. Często pogoń za osiągnięciem dużej liczby konwersji powoduje, że zapomina się o wywołaniu jak najbardziej pozytywnych doświadczeń dla tych konsumentów, którzy sfinalizowali zakup.

To właśnie obsługa posprzedażowa klienta stanowi niejako najlepszy wskaźnik odzwierciedlający troskę o osoby, które skorzystały z oferty sklepu. Wyraża się ona w procesach, które doprowadzą do wzrostu satysfakcji nie tyle z samego faktu kupna konkretnego dobra, ale i całej otoczki, która towarzyszy klientowi tuż po zakupie i w oczekiwaniu na zamówienie.

Czy obsługa posprzedażowa się opłaca? 

To pytanie, które zadaje sobie cyklicznie wielu przedsiębiorców i specjalistów sprawujących opiekę nad sklepem internetowym. Ich klasyczne obiekcje przed rozpoczęciem tej aktywności bazują wokół stwierdzenia, że nie warto poświęcać uwagi tym osobom, które już skonwertowały, czyli ujmując to bardziej obrazowo – kupiły coś w ich sklepie. Rzeczywistość wskazuje jednak, że to błędne założenie.

Obecnie w Polsce działa około 40 000 sklepów internetowych. To chyba najlepszy argument, który uzasadnia wysiłki włożone w opiekę posprzedażową. Rosnąca konkurencja wymusza stosowanie nowych taktyk, które pozwolą zatrzymać klienta na dłużej.

Posprzedażowa obsługa klienta – korzyści

Walka o uwagę konsumentów dzieje się na naszych oczach – jesteśmy zarówno jej świadkami, jak i kreatorami, o ile zajmujemy się marketingiem czy e-commerce. Warto jednak uświadomić sobie, że konwersje to nie jedyny miernik naszego sukcesu. Równie istotne jest zdobycie u klienta zaufania i lojalności o naszego biznesu.

Rzetelna obsługa, roztoczenie miłej atmosfery w kontakcie ze sprzedającym, sprawna wysyłka – to już nie wyróżniki, a absolutny must-have, którego wymagają współcześni klienci. Jeżeli oczekujesz od nich powrotu do swojego e-sklepu, musisz zaoferować im coś więcej, co wykracza poza te standardy. Obsługa posprzedażowa to jeden z repertuaru dostępnych środków.

Obsługa posprzedażowa – przykłady

Wyjaśniliśmy już wagę tej praktyki, teraz pora na zaprezentowanie konkretnych działań.

Jednym z przejawów posprzedażowej obsługi jest automatyzacja powiadomień e-mail.

Warto zadbać o sprawną wysyłkę wiadomości z potwierdzeniem zamówienia i podziękowaniem za dokonanie zakupu. E-maile powinny być czytelne nie tylko podczas korzystania z desktopowej przeglądarki, ale i w wersji mobile. Klienci doceniają także informację o skompletowaniu zamówienia i nadaniu paczki. Możliwość śledzenia przesyłki to także wartość dodana. 

Jak jeszcze możesz zadbać o klienta?

Regularnie powracający klienci to jeden z filarów umożliwiających rozwój Twojego biznesu online. Ci użytkownicy, którzy już dokonali zakupu w Twoim e-sklepie to najlepszy materiał do zbudowania w nich lojalności.

Możesz to wypracować udostępniając np. specjalne kody rabatowe w zamian za zapisanie się do newslettera lub zostawienie pozytywnej opinii. To sytuacja win-win, w której zwyciężają obie strony. Twoje zadanie polega jedynie na stworzeniu możliwości zapisu – o reszcie zadecydują Twoi odbiorcy.

Pozyskaną w ten sposób bazę możesz wykorzystać choćby do informowania o nowych produktach lub wyprzedażach. Kontakty do osób, z którymi wypracowałeś uprzednio kontakt handlowy, są na wagę złota – właściwie wykorzystane pomogą Ci zwiększyć sprzedaż.

Wdrożenie posprzedażowej obsługi klienta generuje profity dla obu stron

Dążenie do maksymalizacji pozytywnych wrażeń po sfinalizowaniu transakcji dostarcza co prawda korzyści klientowi, jednak to nie koniec zalet. Usatysfakcjonowany konsument wykazuje większą skłonność do ponownych zakupów w tym miejscu, a także do wyrażenia swojej opinii na wizytówce Google czy w mediach społecznościowych.

Potęga rekomendacji ma ogromny wpływ w procesie zakupowym, dlatego inwestycja w obsługę posprzedażową to wyraz dalekowzrocznego działania, które można także potraktować jako jeden z perspektywicznych elementów promocyjnych firmy.