Reklamacja towaru pomiędzy przedsiębiorcami

Reklamacja towaru pomiędzy przedsiębiorcami – omówione zagadnienia:

Pokaż więcej ↓

Reklamacja towaru między przedsiębiorcami różni się od klasycznej reklamacji konsumenckiej. W przypadku transakcji między przedsiębiorcami obowiązują przede wszystkim przepisy Kodeksu cywilnego oraz postanowienia umowy zawartej między stronami. Oznacza to, że zasady zgłaszania reklamacji, terminy odpowiedzi oraz odpowiedzialność sprzedawcy mogą być elastyczne i w dużej mierze zależą od uzgodnień umownych. Dlatego przedsiębiorcy muszą być świadomi swoich praw i obowiązków, aby skutecznie dochodzić roszczeń lub prawidłowo rozpatrywać reklamacje. W tym artykule przybliżymy, jak wygląda proces reklamacji w obrocie B2B, jakie przepisy mają zastosowanie oraz na co warto zwrócić uwagę, aby uniknąć sporów i nieporozumień między firmami.

Reklamacja towaru – rękojmia a gwarancja

Reklamacja to prawo kupującego (konsumenta lub przedsiębiorcy) do zgłoszenia sprzedawcy lub producentowi wady zakupionego towaru. Jej głównym celem jest naprawa sytuacji, gdy produkt nie spełnia oczekiwań lub ma usterki.

Dzięki reklamacji można:

otrzymać nowy, pełnowartościowy produkt,
naprawić istniejące usterki,
uzyskać częściowy zwrot kosztów poprzez obniżenie ceny,
odzyskać zapłaconą kwotę, jeśli wada jest istotna i nie da się jej usunąć.

Reklamacja daje więc realną ochronę kupującemu i pozwala odzyskać wartość, którą utracił z powodu wadliwego towaru.

Reklamacja towaru po zmianach od stycznia 2023 r. – co warto wiedzieć?

Od 1 stycznia 2023 r. obowiązują nowe przepisy, które wprowadzają zmiany w zakresie reklamacji i odpowiedzialności sprzedawcy wobec konsumentów. Warto przy tym pamiętać, że część konsumentów o tych zmianach nie wie lub o nich zapomina, dlatego znajomość nowych zasad jest szczególnie istotna.

Dotychczasowa rękojmia w relacjach z konsumentami została w praktyce zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową. Oznacza to, że konsument nie powołuje się już formalnie na rękojmię – podstawą reklamacji jest teraz właśnie niezgodność towaru z umową, zgodnie z ustawą o prawach konsumenta.

Nowelizacja Kodeksu cywilnego i ustawy o prawach konsumenta, wynikająca z ustawy z 4 listopada 2022 r., określa także kolejność roszczeń, z których konsument może skorzystać:

NAPRAWA TOWARU – przedsiębiorca ma możliwość zaproponowania naprawy wady,
WYMIANA TOWARU – jeśli naprawa nie jest możliwa lub skuteczna, konsument może domagać się wymiany,
OBNIŻENIE CENY LUB ODSTĄPIENIE OD UMOWY – dopiero w ostateczności możliwe jest żądanie zwrotu części lub całości kwoty.

WAŻNE – od 1 stycznia 2023 r. w relacjach z konsumentami w życie weszły istotne zmiany dotyczące reklamacji towarów. Dotychczasowa rękojmia została w praktyce zastąpiona pojęciem niezgodności towaru z umową. Oznacza to, że konsument nie powołuje się już formalnie na rękojmię – podstawą zgłoszenia reklamacyjnego jest teraz to, że produkt nie spełnia warunków umowy, które zostały z nim ustalone w momencie zakupu. Dla konsumenta oznacza to również, że kolejność roszczeń jest teraz jasno określona: najpierw można domagać się naprawy, jeśli to nie będzie możliwe – wymiany produktu, a w ostateczności obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy.

Maksymalny termin zgłoszenia wciąż wynosi 2 lata dla towarów ruchomych i 5 lat dla nieruchomości od dewelopera, ale formalnie roszczenie wynika z przepisów o niezgodności, a nie z rękojmi. W relacjach między przedsiębiorcami (B2B) rękojmia wciąż obowiązuje. Strony mogą ją jednak w umowie ograniczyć lub całkowicie wyłączyć – w tym przypadku przepisy pozostały bez zmian. Jeżeli natomiast produkt objęty jest gwarancją, jej zasady nie uległy zmianie i działa zgodnie z warunkami określonymi przez gwaranta, czyli producenta, importera lub dystrybutora.

Termin zgłoszenia reklamacji w relacji z konsumentami

Dla towarów ruchomych maksymalny termin wynosi nadal 2 lata od wydania produktu, a dla nieruchomości od dewelopera 5 lat. Ważne jednak, że formalnie roszczenie wynika z przepisów o niezgodności towaru z umową, a nie z rękojmi.

Gwarancja

W przypadku gwarancji, to jeżeli została udzielona, działa na dotychczasowych zasadach. W ramach przypomnienia, gwarancja jest dobrowolnym zobowiązaniem producenta, importera lub dystrybutora i nie zmienia się w związku z nowymi regulacjami dotyczącymi niezgodności.

Rękojmia a przedsiębiorcy (B2B)

W relacjach między przedsiębiorcami rękojmia pozostaje w mocy i jest regulowana przepisami Kodeksu cywilnego [por. art. 556 i nast. Kodeksu cywilnego]. Strony umowy mogą jednak w niej ograniczyć lub wyłączyć odpowiedzialność, co jest dopuszczalne w obrocie między przedsiębiorcami. Nowe przepisy dotyczące niezgodności towaru z umową obejmują wyłącznie konsumentów, nie przedsiębiorców.

KRYTERIUM	RĘKOJMIA (B2B)	NIEZGODNOŚĆ TOWARU Z UMOWĄ (B2C)	GWARANCJA (B2B i B2C)
PODSTAWA PRAWNA	Kodeks cywilny	ustawa o prawach konsumenta	Kodeks cywilny
KTO PONOSI ODPOWIEDZIALNOŚĆ?	sprzedawca	sprzedawca	gwarant (producent, importer, dystrybutor)
CZAS OBOWIĄZYWANIA	zgodnie z Kodeksem cywilnym, strony mogą ograniczyć	2 lata (5 lat dla nieruchomości od dewelopera)	ustalony przez gwaranta (domyślnie 2 lata)
RODZAJ WAD OBJĘTYCH OCHRONĄ	wady fizyczne i prawne	nie spełnia wymagań umowy – wady ilościowe, jakościowe, trwałościowe itp.	wady wynikające z przyczyn tkwiących w rzeczy
MOŻLIWOŚĆ WYŁĄCZENIA ODPOWIEDZIALNOŚCI	można ograniczyć lub wyłączyć w umowie	nie można wyłączyć dla konsumenta	zależy od warunków gwarancji
MOŻLIWE ROSZCZENIA	naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy	naprawa, wymiana, obniżenie ceny, odstąpienie od umowy	naprawa, wymiana (zgodnie z warunkami gwarancji)
ODMOWA ROSZCZENIA PRZEZ SPRZEDAWCĘ	tak, jeśli kupujący wiedział o wadzie przy zakupie	nie, jeśli towar nie spełnia wymagań zgodności z umową	tak, jeśli wady nie mieszczą się w zakresie gwarancji
TERMIN ZGŁOSZENIA REKLAMACJI	niezwłocznie po wykryciu wady, zgodnie z umową	niezwłocznie po wykryciu wady, maksymalnie 2 lata	zależny od warunków gwarancji
KIEDY ODPOWIEDZIALNOŚĆ ZACZYNA BIEC NA NOWO?	nie	nie	przy wymianie lub naprawie termin biegnie od nowa

Reklamacja towaru pomiędzy przedsiębiorcami

Przedsiębiorcy dokonujący zakupu towarów lub usług mogą dochodzić swoich praw na podstawie dwóch instytucji prawnych: rękojmi oraz gwarancji jakości. Każda z nich pełni odmienną rolę i wiąże się z innymi obowiązkami sprzedawcy oraz uprawnieniami kupującego.

Rękojmia przysługuje z mocy prawa i obejmuje odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne lub prawne rzeczy sprzedanej. Przedsiębiorca może z niej skorzystać, jeśli wykryje wadę w ciągu 2 lat od zakupu (lub 5 lat w przypadku nieruchomości).

W ramach rękojmi kupujący może żądać:

naprawy towaru,
wymiany na produkt wolny od wad,
obniżenia ceny,
odstąpienia od umowy, jeśli wada jest istotna.

Z kolei gwarancja jakości to dobrowolne zobowiązanie producenta lub sprzedawcy, które określa warunki i czas trwania ochrony. Jeśli gwarancja została udzielona, przedsiębiorca może dochodzić swoich roszczeń zgodnie z jej warunkami, np. domagając się naprawy lub wymiany wadliwego produktu.

WAŻNE – rękojmia i gwarancja mogą stanowić podstawę do dochodzenia roszczeń przez przedsiębiorców w przypadku wad zakupionego towaru lub usługi.

Od 1 stycznia 2021 roku część przedsiębiorców prowadzących jednoosobową działalność gospodarczą zarejestrowaną w CEIDG może skorzystać z ochrony przysługującej konsumentom, jeśli zawarta umowa nie ma dla nich charakteru zawodowego. Wówczas sprzedawca ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni, a jeśli wada ujawniła się w ciągu roku od zakupu, domniemywa się, że istniała już w chwili sprzedaży, co ułatwia dochodzenie roszczeń.

Warto również pamiętać, że przedsiębiorcy (w określonych przypadkach) mogą skorzystać z prawa odstąpienia od umowy w terminie 14 dni, jeśli zakup został dokonany na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. Z tej możliwości wyłączeni są jednak przedsiębiorcy działający w formie spółek. Jeżeli kupujący zdecyduje się skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny, to sprzedawca ma możliwość skorzystania z prawa do zaproponowania wymiany towaru na wolny od wad lub jego bezpłatnej naprawy. Warunkiem skorzystania z tego uprawnienia jest realizacja tego żądania w terminie 14 dni oraz brak istotnych niedogodności dla kupującego. Jednakże należy zapamiętać, że jeśli towar był już wcześniej wymieniany lub naprawiany, sprzedawca traci to prawo.

Więcej na temat odstąpienia od umowy przeczytasz w tym artykule.

Reklamacja składana przez przedsiębiorcę

Przedsiębiorca, który stwierdzi wadę zakupionego towaru lub usługi, może złożyć reklamację na podstawie rękojmi lub gwarancji. Poniżej przedstawiamy, jak wygląda cały proces krok po kroku.

KROK I – WYBÓR PODSTAWY REKLAMACJI

Z tytułu rękojmi – odpowiedzialność sprzedawcy za wady rzeczy wynika z przepisów prawa i trwa 2 lata (lub 5 lat w przypadku nieruchomości).
Na podstawie gwarancji – zależy od warunków określonych w dokumencie gwarancyjnym, który może określać inne terminy i sposoby dochodzenia roszczeń.

KROK II – ZŁOŻENIE REKLAMACJI DO SPRZEDAWCY LUB GWARANTA

Reklamację co do zasady składa się na piśmie (osobiście, listem poleconym lub e-mailem).
Elementy reklamacji:

imię i nazwisko,
adres do korespondencji (adres, na który ma zostać wysłana odpowiedź na reklamację),
datę nabycia towaru,
opis reklamowanego towaru,
opis wady oraz datę jej stwierdzenia,
określenie żądania.

Sprzedawca ma 14 dni na odpowiedź, jeśli reklamację składa jednoosobowy przedsiębiorca korzystający z uprawnień konsumenckich (w przypadku innych przedsiębiorców nie ma ustawowego terminu, ale przyjmuje się, że odpowiedź powinna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki).

KROK III – DOCHODZENIE ROSZCZEŃ W PRZYPADKU ODMOWY UZNANIA REKLAMACJI

Po rozpatrzeniu reklamacji sprzedawca może albo uznać reklamację i spełnić żądanie kupującego, np. wymienić towar na wolny od wad, albo odrzucić reklamację.
Jeśli sprzedawca nie uzna reklamacji, przedsiębiorca może:

skierować sprawę do sądu,
skorzystać z mediacji lub arbitrażu,
zgłosić sprawę do inspekcji handlowej (jeśli dotyczy jednoosobowej działalności i przysługuje ochrona konsumencka).

Więcej na temat reklamacji przeczytasz w tym artykule, gdzie również znajdziesz darmowy wzór do pobrania.

Checklista w przypadku reklamacji towaru pomiędzy przedsiębiorcami

ZIDENTYFIKOWANIE WADY PRZEZ KUPUJĄCEGO
SPRAWDZENIE TERMINU ZGŁOSZENIA REKLAMACJI
PRZYGOTOWANIE DOKUMENTÓW POTWIERDZAJĄCYCH ZAWARCIE UMOWY I DOSTAWĘ TOWARU
SFORMUŁOWANIE TREŚCI REKLAMACJI
SPRAWDZENIE ODPOWIEDZI NA REKLAMACJĘ
PRZYGOTOWANIE DZIAŁAŃ NA WYPADEK BRAKU ODPOWIEDZI LUB ODMOWY

Podsumowanie

Reklamacja towaru pomiędzy przedsiębiorcami jest formalnym procesem, który precyzyjnie reguluje zasady zgłaszania niezgodności towaru z umową oraz możliwość żądania naprawy lub wymiany wadliwego produktu. Zgodnie z obowiązującymi przepisami, po stwierdzeniu wady lub niezgodności towaru, przedsiębiorca ma prawo zgłosić reklamację dostawcy, przy czym należy przestrzegać terminów określonych w umowie lub wynikających z przepisów Kodeksu cywilnego. Prawidłowe stosowanie procedur reklamacyjnych nie tylko chroni interesy firmy, ale także minimalizuje ryzyko sporów i umożliwia utrzymanie profesjonalnych relacji biznesowych.