Zwroty i reklamacje towarów kupionych za granicą

×

Towar kupiony za granicą a reklamacja

Jak zareklamować towar kupiony za granicą? Reklamacja towaru kupionego za granicą jest możliwa, ponieważ konsument z terenu Unii Europejskiej ma prawo do złożenia reklamacji na podstawie przepisów unijnych, w szczególności Dyrektywy 2011/83/UE w sprawie praw konsumentów oraz Dyrektywy 1999/44/WE dotyczącej sprzedaży towarów konsumpcyjnych i gwarancji.

Sprzedawca towaru odpowiada za niezgodność towaru z umową przez 2 lata od momentu dostawy, a jeśli produkt jest wadliwy, nie działa prawidłowo lub różni się od zamówionego, możesz żądać:

• naprawy towaru,
• wymiany na nowy,
• obniżenia ceny,
• odstąpienia od umowy (jeśli wada jest istotna).

Reklamację należy zgłosić bezpośrednio do sprzedawcy, najlepiej w formie pisemnej (np. mailowo lub listem poleconym). W zgłoszeniu powinien znaleźć się opis problemu, żądanie oraz dowód zakupu.

W przypadku zakupu produktu w innym kraju UE przysługują takie same prawa konsumenckie, jak w Polsce. Sprzedawca ma obowiązek dostarczyć towar zgodny z umową i ponosi odpowiedzialność za wady istniejące w chwili zakupu lub ujawnione w ciągu dwóch lat. Nie ma konieczności powoływania się na gwarancję, albowiem reklamacja stanowi prawo wynikające z przepisów unijnych i krajowych, a nie dobrowolne zobowiązanie sprzedawcy.

Zgłoszenie reklamacji powinno się odbyć w ciągu 2 miesięcy od wykrycia wady, a do pisma należy dołączyć dowód zakupu oraz opis niezgodności.

Towar kupiony za granicą a zwrot

Jak zwrócić towar kupiony za granicą? To jedno z najczęściej zadawanych pytań przez osoby dokonujące zakupów w zagranicznych sklepach internetowych. W przypadku zakupów na odległość (np. przez Internet), zgodnie z Dyrektywą 2011/83/UE, konsument z terenu Unii Europejskiej ma prawo do odstąpienia od umowy w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny. Oznacza to, że zwrot towaru kupionego za granicą jest możliwy, o ile:

• zakup został dokonany od przedsiębiorcy;
• towar nie został kupiony w sklepie stacjonarnym (prawo odstąpienia dotyczy wyłącznie zakupów online);
• produkt nie należy do kategorii wyłączonych (np. rzeczy personalizowane, szybko psujące się, otwarte nośniki danych).

Aby skutecznie dokonać zwrotu towaru, należy podjąć następujące kroki:

1. Złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy (najlepiej mailowo lub za pomocą formularza dostępnego na stronie sklepu).
2. Odesłać produkt na wskazany adres (zazwyczaj na koszt konsumenta, chyba że sprzedawca wyraźnie zobowiązał się do pokrycia kosztów wysyłki).
3. Zachować dowód nadania przesyłki.
4. Oczekiwać zwrotu środków, sprzedawca powinien dokonać zwrotu pieniędzy w terminie 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Zwrot towaru kupionego za granicą jest możliwy, jeśli zakup został dokonany na odległość, np. przez Internet. W takim przypadku przysługuje 14 dni na odstąpienie od umowy. Warto pamiętać, że:

• zwrot dotyczy wyłącznie zakupów od przedsiębiorcy, nie od osoby prywatnej (np. za pośrednictwem portalu ogłoszeniowego);
• niektóre sklepy oferują dłuższy termin zwrotu (np. 30 dni) w ramach własnej polityki;
• sprzedawca jest zobowiązany zwrócić koszt produktu oraz najtańszej opcji dostawy, jeśli była płatna.

Gwarancja europejska – co to?

Gwarancja europejska stanowi formę ochrony oferowaną przez producenta, obowiązującą na terenie całej Unii Europejskiej. Umożliwia ona zgłoszenie wady lub usterki produktu w dowolnym państwie członkowskim UE, w którym producent posiada autoryzowany serwis lub punkt obsługi klienta. Rozwiązanie to jest szczególnie korzystne przy zakupie sprzętu elektronicznego, AGD, RTV czy innych produktów renomowanych marek, które posiadają rozbudowaną sieć serwisową w wielu krajach.

Aby skorzystać z gwarancji europejskiej, wystarczy okazać dowód zakupu oraz kartę gwarancyjną. Nie jest wymagany kontakt ze sklepem, w którym dokonano zakupu, a samo zgłoszenie może zostać złożone bezpośrednio w autoryzowanym punkcie serwisowym producenta.

Gwarancja europejska zazwyczaj:

• obowiązuje na terenie całej Unii Europejskiej,
• określa czas trwania ochrony (np. 12 lub 24 miesiące),
• wskazuje zakres świadczeń gwaranta – napraw, wymiany lub innych form rekompensaty,
• precyzuje sposób realizacji uprawnień, w tym tryb zgłoszenia oraz wymagane dokumenty,
• nie ogranicza praw wynikających z przepisów o niezgodności towaru z umową, które przysługują konsumentowi niezależnie od gwarancji.

Warto pamiętać, że gwarancja europejska ma charakter dobrowolnego zobowiązania producenta, a jej warunki są określone w dokumencie gwarancyjnym. Stanowi ona uzupełnienie ustawowych praw konsumenta, co oznacza, że w przypadku wady towaru możliwe jest skorzystanie zarówno z gwarancji, jak i z reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową, w zależności od indywidualnej sytuacji oraz przewidzianych przez producenta zasad.

Dyrektywa R2R a gwarancja europejską

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799, określana jako dyrektywa R2R (Right to Repair – prawo do naprawy), nie wprowadza zmian w zakresie zasad reklamacji ani odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Stanowi jednak istotne uzupełnienie dotychczasowego systemu ochrony konsumentów, rozszerzając obowiązki producentów oraz przyznając konsumentom nowe uprawnienia zwłaszcza w obszarze naprawy produktów i realizacji gwarancji, w tym gwarancji europejskiej.

Dyrektywa ta koncentruje się na:

WZMOCNIENIU PRAWA DO NAPRAWY OBOK REKLAMACJI I GWARANCJI

Do tej pory konsument, który kupił produkt w UE, mógł:

• złożyć reklamację (na podstawie przepisów unijnych – 2-letnia odpowiedzialność sprzedawcy);
• skorzystać z gwarancji producenta (jeśli była udzielona, np. gwarancja europejska).

Po wejściu w życie dyrektywy R2R pojawi się trzeci filar ochronny, tj. prawo do naprawy po zakończeniu okresu gwarancyjnego lub po upływie odpowiedzialności sprzedawcy, co oznacza, że nawet gdy minął już 2 letni okres ochrony ustawowej i skończyła się gwarancja producenta, to konsument będzie mógł żądać naprawy towaru od producenta za rozsądną opłatą (a nie kupować nowy produkt).

OBOWIĄZKU NAPRAWY I INFORMOWANIA O NIEJ

Dyrektywa R2R nakłada na producentów (a w niektórych przypadkach także importerów i dystrybutorów) obowiązek zapewnienia możliwości naprawy towarów wymienionych w załączniku do dyrektywy (np. sprzęt AGD, RTV, elektronika), co oznacza, że:

• producent będzie musiał umożliwić naprawę produktu w każdym kraju UE,
• musi zapewnić dostęp do części zamiennych, instrukcji i narzędzi, również dla niezależnych serwisów,
• konsument otrzyma europejski formularz informacji o naprawie z jasnymi warunkami (czas, koszt, miejsce, części zamienne).

Producenci, którzy udzielają gwarancji europejskiej, będą musieli w praktyce dostosować swoje procedury do wymogów R2R, tak aby naprawa była realnie dostępna i transparentna, a nie uznaniowa – w efekcie gwarancja europejska będzie coraz częściej opierać się na modelu „repair first”, czyli „najpierw napraw”.

UŁATWIENIU DOSTĘPU DO USŁUG SERWISOWYCH NA TERENIE CAŁEJ UNII EUROPEJSKIEJ

Wprowadzenie platformy internetowej łączącej konsumentów z serwisami naprawczymi w danym kraju oznacza, że:

• konsument będzie mógł łatwo znaleźć autoryzowany lub niezależny serwis,
• serwisy będą zobowiązane do jasnego przedstawienia kosztów, terminów i warunków naprawy,
• konsumenci będą mogli korzystać z napraw niezależnie od miejsca zakupu towaru w UE.

Osoby, które kupiły towar za granicą, w razie awarii nie będą musiały odsyłać produktu do kraju zakupu, w takim przypadku wystarczy skorzystać z lokalnego punktu naprawy lub serwisu w ramach gwarancji europejskiej.

OBOWIĄZKU INFORMOWANIA KONSUMENTÓW

Producenci i sprzedawcy będą musieli jasno informować o:

• obowiązku naprawy,
• możliwościach skorzystania z serwisów,
• warunkach naprawy po okresie gwarancji.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2024/1799, czyli tzw. dyrektywa R2R (prawo do naprawy), weszła w życie 30 lipca 2024 r. Państwa członkowskie Unii Europejskiej mają czas na jej wdrożenie do prawa krajowego do 31 lipca 2026 r. W Polsce prace nad implementacją dyrektywy są na wstępnym etapie. UOKiK prowadził konsultacje wstępne, jednak projekt ustawy wdrażającej przepisy nie został jeszcze opublikowany. Oznacza to, że nowe regulacje nie obowiązują jeszcze w praktyce.

Czy można zareklamować towar kupiony za granicą?

Zakupy za granicą nie oznaczają utraty praw konsumenta. Na terenie całej Unii Europejskiej obowiązują wspólne zasady, tj. towar można zareklamować w ciągu 2 lat, a przy zakupach online odstąpić od umowy w ciągu 14 dni. Reklamacja zawsze składana jest do sprzedawcy, niezależnie od kraju zakupu. Dodatkową ochronę zapewnia gwarancja europejska, umożliwiająca naprawę produktu w dowolnym kraju UE. Wkrótce konsumenci zyskają też nowe uprawnienia dzięki dyrektywie R2R (prawo do naprawy), która ma być wdrożona w Polsce do lipca 2026 r. Pamiętaj, że znajomość tych zasad pozwala bezpiecznie kupować za granicą i skutecznie egzekwować swoje prawa!