Brak odpowiedzi na reklamację – co dalej? Skutki dla przedsiębiorcy

Czas wakacji to okres wzmożonych zakupów, ale nie każdy z nich okazuje się strzałem w dziesiątkę, ponieważ zdarza się, że towar jest wadliwy albo szybko staje się niesprawny. Dlatego każdy przedsiębiorca sprzedający produkty lub świadczący usługi musi liczyć się z możliwością otrzymania od klienta reklamacji. W tym kontekście warto pamiętać o kluczowej zasadzie – brak odpowiedzi na reklamację to również odpowiedź, która zawsze działa na korzyść konsumenta. Dla przedsiębiorcy może to oznaczać nie tylko uznanie roszczeń, ale także konsekwencje prawne, finansowe i wizerunkowe dla jego firmy.

Brak odpowiedzi na reklamację – omówione zagadnienia:

Pokaż więcej ↓

Brak odpowiedzi na reklamację

Reklamacja to uprawnienie konsumenta do zgłoszenia sprzedawcy lub producentowi, że zakupiony towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Zatem jak długo sprzedawca odpowiada za wady towaru? Odpowiedź brzmi: 2 lata od dnia wydania towaru i w tym okresie konsument może skutecznie zgłosić reklamację. Jeżeli sprzedawca określił dłuższy termin przydatności towaru (np. data ważności na żywności), ten dłuższy termin obowiązuje w zakresie odpowiedzialności.

Towar uznaje się za niezgodny z umową, jeśli:

nie odpowiada jego opisowi,
różni się od próbki lub wzorca zaprezentowanego konsumentowi,
nie nadaje się do celu, o którym konsument poinformował sprzedawcę przed zakupem,
nie posiada cech typowych dla towarów tego rodzaju,
nie spełnia racjonalnych oczekiwań konsumenta, także w świetle publicznych deklaracji sprzedawcy czy producenta (np. w reklamie).

Warto również zapamiętać, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od okazania paragonu, bowiem nie jest jedynym dowodem zakupu. Mogą nim być również:

potwierdzenie płatności kartą,

wiadomość e-mail z potwierdzeniem zakupu,

świadkowie.

Jakie prawa przysługują konsumentowi w ramach reklamacji?

Reklamacja pozwala konsumentowi:

otrzymać nowy towar wolny od wad,
naprawić wadliwy produkt,
obniżyć cenę,
odstąpić od umowy i uzyskać zwrot pieniędzy (w przypadku istotnej wady).

Wybór pomiędzy naprawą a wymianą należy do konsumenta. Sprzedawca może jednak zaproponować inne rozwiązanie, jeżeli wybrane przez konsumenta żądanie jest niemożliwe do wykonania lub wiąże się z nadmiernymi kosztami. Co ważniejsze, koszty reklamacji ponosi sprzedawca – konsument nie powinien ponosić żadnych dodatkowych wydatków.

Reklamację można zgłosić przedsiębiorcy:

ustnie,
pisemnie (osobiście w sklepie lub listem poleconym),
elektronicznie (np. e-mail, formularz online).

Dla celów dowodowych najlepiej złożyć reklamację w formie pisemnej. W przypadku korzystania z formularza reklamacyjnego udostępnionego przez sprzedawcę należy upewnić się, że prawidłowo wskazano przyczynę reklamacji (niezgodność towaru z umową) oraz określono żądanie konsumenta.

Co powinna zawierać reklamacja?

Prawidłowo sporządzona reklamacja powinna zawierać:

opis wady (braku zgodności towaru z umową),
żądanie konsumenta (np. wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy),
dowód zakupu (paragon lub inny).

Jeśli chcesz wiedzieć więcej na temat:

czym jest reklamacja i jak wygląda proces składania reklamacji, to przeczytaj ten artykuł,
jak wygląda reklamacja pomiędzy przedsiębiorcami, to przeczytaj ten artykuł.

Reklamacja jako narzędzie ochrony w B2C i B2B po 2023 roku

Warto pamiętać, że obecnie przepisy przewidują dwa główne narzędzia ochrony konsumenta w przypadku niezgodności towaru z umową reklamację oraz gwarancję. Dotychczas stosowana rękojmia w obrocie konsumenckim została zastąpiona nowymi regulacjami dotyczącymi niezgodności towaru z umową. Ponadto w nowym porządku prawnym uwzględniono przepisy dyrektywy UE 2019/771 dotyczącej niektórych aspektów umów sprzedaży towarów oraz dyrektywy 2019/770 dotyczącej dostarczania treści cyfrowych i usług cyfrowych.

Zmiany te weszły w życie 1 stycznia 2023 r. i wynikają z ustawy z dnia 4 listopada 2022 r. o zmianie ustawy o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe.

Nowelizacja wprowadziła:

niezgodność towaru z umową – uregulowaną w ustawie o prawach konsumenta, która w odniesieniu do umów zawieranych z konsumentami zastąpiła pojęcie rękojmi;
gwarancję – nadal uregulowaną w Kodeksie cywilnym..

KONSUMENCI

Tym samym od 1 stycznia 2023 r. w relacjach z konsumentami obowiązuje pojęcie niezgodności towaru z umową, które zastąpiło dotychczasową rękojmię. Oznacza to, że:

reklamacja jest rozpatrywana na podstawie przepisów o niezgodności towaru z umową;
konsument nie powołuje się już na rękojmię.

Zmieniono również kolejność uznawania roszczeń, tj. najpierw przedsiębiorca może zaproponować naprawę, następnie wymianę towaru, a dopiero później zwrot pieniędzy lub obniżenie ceny.

PRZEDSIĘBIORCY

W przypadku relacji między przedsiębiorcami (np. dostawca towarów sprzedaje je detalistom):

rękojmia wciąż obowiązuje, zgodnie z przepisami Kodeksu cywilnego;

strony umowy mogą jednak ograniczyć lub całkowicie wyłączyć rękojmię w regulaminie lub w samej umowie sprzedaży.

WAŻNE – rękojmia nadal obowiązuje, ale tylko w relacjach między przedsiębiorcami (B2B), dla konsumentów została zastąpiona przepisami dotyczącymi niezgodności towaru z umową.

Obowiązek odpowiedzi na reklamację – termin i przepisy

Zgodnie z ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, w szczególności z art. 7a ust. 1, „Jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania”.

Z powyższego przepisu wynika, że przedsiębiorca ma obowiązek udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 14 dni kalendarzowych od jej otrzymania:

jeżeli w tym czasie odpowiedź nie zostanie udzielona, reklamacja uznawana jest za rozpatrzoną zgodnie z żądaniem konsumenta;
termin 14 dni dotyczy każdej reklamacji konsumenckiej, chyba że przepisy szczególne (np. prawo bankowe) przewidują inny termin.

Co obejmuje obowiązek odpowiedzi przedsiębiorcy? Przede wszystkim przedsiębiorca powinien:

potwierdzić otrzymanie reklamacji – aby konsument miał dowód, że zgłoszenie dotarło do firmy;
wskazać sposób rozpatrzenia reklamacji – np. naprawa, wymiana, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy;
poinformować o przewidywanym terminie realizacji – jeśli odpowiedź wymaga więcej czasu niż standardowe rozpatrzenie.

Brak odpowiedzi na reklamację – skutki dla przedsiębiorcy

Jeżeli przedsiębiorca nie odpowiada w ustawowym terminie, prawo działa na korzyść klienta, czyli reklamacja jest automatycznie uznawana za zasadną. Konsument może domagać się wykonania swojego żądania, np. zwrotu pieniędzy lub wymiany towaru.

Brak odpowiedzi na reklamację i co dalej?

Bierność przedsiębiorcy w odpowiedzi na reklamację, niezależnie od tego, jakie żądanie wskazał konsument, często prowadzi do frustracji klienta. W takich sytuacjach konsument może dojść do wniosku, że nie chce już naprawy ani wymiany towaru, lecz jedynie zwrot pieniędzy.

Poniżej przedstawiamy propozycję kroków, które warto podjąć w takiej sytuacji:

PONOWNE ZGŁOSZENIE REKLAMACJI

Klient może wysłać przypomnienie o reklamacji, przypominając przedsiębiorcy o obowiązku udzielenia odpowiedzi.

Warto w nim określić termin, w którym oczekuje reakcji, np. „Proszę o odpowiedź w ciągu 7 dni od otrzymania tego pisma”.
ZŁOŻENIE OŚWIADCZENIA O ODSTĄPIENIU OD UMOWY

Jeśli reklamacja nie została rozpatrzona w terminie lub towar jest wadliwy w sposób istotny, konsument może złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy i żądać zwrotu pieniędzy.
WEZWANIE DO ZAPŁATY

Po złożeniu oświadczenia o odstąpieniu od umowy, jeżeli przedsiębiorca nadal nie zwróci pieniędzy, klient może wysłać wezwanie do zapłaty, formalnie domagając się spełnienia obowiązku finansowego.
POZEW SĄDOWY O ZAPŁATĘ

Jeżeli powyższe kroki nie przyniosą skutku, ostatecznością jest wniesienie pozwu do sądu, w którym klient może domagać się zwrotu pieniędzy oraz ewentualnych odszkodowań.

Podsumowanie

Brak odpowiedzi na reklamację to ryzykowne zachowanie przedsiębiorcy, które może prowadzić do automatycznego uznania reklamacji za zasadną oraz utraty zaufania klientów i negatywnego wizerunku firmy. Najbezpieczniejszą praktyką jest reakcja na reklamację w ustawowym terminie, a jeśli rozpatrzenie reklamacji wymaga więcej czasu, poinformowanie klienta o przewidywanym terminie odpowiedzi. Takie podejście nie tylko minimalizuje ryzyko prawne, ale także buduje pozytywny wizerunek przedsiębiorcy dbającego o swoich klientów.