Formularz zwrotu i formularz reklamacji w sklepie online – jak je stworzyć? Wzory do pobrania!
Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z wieloma obowiązkami wobec klientów, w tym z zapewnieniem zwrotów w sklepie online zgodnych z prawem oraz możliwości składania reklamacji.
Dzięki odpowiednio przygotowanym formularzom zwrotu i reklamacji możesz nie tylko ułatwić klientom realizację ich praw, ale także chronić swój biznes przed nieporozumieniami. W dalszej części artykułu wyjaśniam, czym różnią się te dwa procesy, jakie informacje powinny zawierać formularze i jak je przygotować krok po kroku. Na końcu czekają gotowe wzory do pobrania.
Zwrot czy reklamacja – czym się różnią?
Zwrot towaru
Zwrot towaru to prawo do odstąpienia od umowy przez konsumentabez podania przyczyny. W Polsce klient ma 14 dni od momentu otrzymania towaru na zwrot produktu. Właściciel sklepu musi umożliwić łatwe zwrócenie towaru oraz zwrot pieniędzy w tym terminie.
Ile czasu jest na zwrot towaru w sklepie online? Klient ma 14 dni od otrzymania produktu, aby odstąpić od umowy i zwrócić towar. Termin ten liczy się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia (inne niż przewoźnik) obejmie towar w posiadanie.
Reklamacja towaru
Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Konsument może złożyć reklamację w terminie 2 lat od zakupu (dla towarów nowych). Sprzedawca musi ją rozpatrzyć zgodnie zapewniając naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
Ile czasu jest na reklamację w sklepie online? Termin reklamacji wynosi 2 lata od wydania towaru. W przypadku towarów używanych sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności maksymalnie do 1 roku, pod warunkiem poinformowania o tym konsumenta przed zawarciem umowy.
O tym, czym jest reklamacja i jak wygląda proces reklamacyjny krok po kroku przeczytasz w tym artykule.
WAŻNE – przedsiębiorco, jeśli prowadzisz sklep online, pamiętaj, że wraz z wejściem w życie KSeF będziesz musiał spełniać określone warunki w zakresie dokumentacji sprzedaży. Twoje obowiązki wobec konsumentów w postaci przyjmowania zwrotów, zwrot środków w 14 dni oraz umożliwienie odstąpienia od umowy, co prawda pozostaną bez zmian, ale zmieni się forma dokumentów, bowiem faktury i korekty generowane są teraz w KSeF, a pierwotne dokumenty po odstąpieniu od umowy wymagają wystawienia faktury korygującej. Więcej na temat KSeF i zwrotów towarów przeczytasz tutaj.
Jak stworzyć formularz zwrotu?
Formularz zwrotu – co musi zawierać? Tworząc formularz zwrotu, pamiętaj, że musi być prosty i czytelny oraz zawierać elementy takie jak:
dane sklepu (nazwa, adres, e-mail)
dane konsumenta (imię, nazwisko, adres)
numer zamówienia
informacja o produkcie, który jest zwracany
oświadczenie o odstąpieniu od umowy
miejsce na podpis konsumenta i datę
Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.
Jak stworzyć formularz reklamacji?
Formularz reklamacji – co powinien zawierać? Formularz reklamacyjny także musi być przejrzysty i umożliwiać klientowi zgłoszenie problemu. Powinien zawierać elementy takie jak:
dane sklepu i klienta
numer zamówienia
opis wady lub niezgodności towaru z umową
oczekiwania klienta (np. wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy)
miejsce na podpis i datę zgłoszenia
Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.
O czym musi pamiętać właściciel sklepu online?
Przede wszystkim właściciel sklepu powinien w regulaminie sklepu internetowego dokładnie opisać procedurę zwrotu i reklamacji. Jasne zasady pozwalają klientom szybko i sprawnie składać wnioski oraz zmniejszają ryzyko nieporozumień.
Ponadto warto pamiętać o kilku kluczowych kwestiach:
PILNOWANIE TERMINÓW – zwroty muszą być realizowane w 14 dni, a reklamacje rozpatrywane w 14 dni roboczych
UDOSTĘPNIENIE GOTOWYCH FORMULARZY – formularz zwrotu i reklamacji powinien być łatwo dostępny na stronie sklepu, np. w zakładce „Zwroty i reklamacje”
ZGODNOŚĆ Z PRAWEM – wszystkie procedury muszą być zgodne z przepisami Ustawy o prawach konsumenta i innymi obowiązującymi regulacjami
OBOWIĄZEK INFORMACYJNY – klient musi być świadomy swoich praw, terminów i procedur dotyczących zwrotów i reklamacji
RÓŻNORODNE KANAŁY PRZYJMOWANIA FORMULARZY – upewnij się, że klient może złożyć wypełniony formularz online, mailowo lub w formie papierowej
KOMFORT I BEZPIECZEŃSTWO BIZNESU – jasne procedury i formularze ułatwiają obsługę klienta i chronią sklep przed sporami
KSeF OD NOWEGO ROKU – od 1 stycznia 2026 r. obowiązuje obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-Faktur dla podatników VAT. Oznacza to, że faktury i faktury korygujące związane ze sprzedażą online muszą być wystawiane wyłącznie elektronicznie w systemie KSeF. Warto pamiętać, że obowiązki wobec konsumenta w zakresie zwrotów i reklamacji pozostają bez zmian, zmienia się jedynie forma dokumentacji
Stosując te zasady, Twój sklep będzie funkcjonował sprawnie, a klienci będą mieli pewność, że ich prawa są respektowane, a Ty zachowasz pełną zgodność z nowymi przepisami podatkowymi.
Prawidłowo przygotowane formularze zwrotu i reklamacji to nie tylko wygoda dla klientów, ale także bezpieczeństwo dla właściciela e-sklepu. Dzięki nim możesz sprawnie obsługiwać zwroty i realizować reklamacje w sklepie online zgodnie z prawem. Pamiętaj jednak, aby formularze były czytelne, zawierały wszystkie wymagane informacje i były łatwo dostępne oraz widoczne z możliwością pobrania na stronie sklepu. W ten sposób Twoi klienci zyskują pewność swoich praw, a Ty pewność, że działasz zgodnie z przepisami prawa.
A jeśli zastanawiasz się jak zwrócić albo zareklamować towar kupiony za granicą, to przeczytaj ten artykuł.
Autorka tekstów prawnych na ifirma.pl. Prawnik posiadająca wieloletnie doświadczenie w doradztwie prawnym oraz podatkowym. Na co dzień swoją wiedzę i doświadczenie poszerza dzięki pracy jako specjalista do spraw prawnych, a czas wolny poświęca na podnoszenie kwalifikacji w zakresie aspektów prawnych w e-commerce i social mediach oraz szeroko pojętym prawie autorskim.
Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.
Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga.
O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.
Konstrukcja umów w obrocie cywilnoprawnym często opiera się na przepisach prawa, które szczegółowo regulują treść i formę poszczególnych zobowiązań. Istnieje jednak wiele sytuacji, w których strony mają możliwość samodzielnego i dowolnego kształtowania warunków swojej umowy, dostosowując jej treść do własnych potrzeb. To właśnie dzięki zasadzie swobody umów uczestnicy obrotu prawnego mogą decydować nie tylko o tym, czy chcą zawrzeć umowę i z kim, ale również o szczegółowych warunkach jej realizacji.
Podobnie jak w innych przypadkach zatrudnienia, wynagrodzenie członka zarządu ma kluczowe znaczenie dla efektywności jego pracy i motywacji do pełnienia powierzonych obowiązków. Nawet sama funkcja członka zarządu, niezależnie od pełnionych obowiązków, wiąże się z prawem do otrzymania wynagrodzenia, które powinno być ustalone w sposób zgodny z przepisami prawa oraz wewnętrznymi regulacjami spółki.
Zarówno w działalności gospodarczej, jak i w codziennych transakcjach przedsiębiorcy od dnia 1 stycznia 2021 r. mogą korzystać z praw przysługujących konsumentom. W sytuacjach, kiedy przedsiębiorca działa w charakterze konsumenta, na przykład dokonując zakupu na własny użytek lub zawierając umowy poza działalnością gospodarczą, może liczyć na podobną ochronę.
Marzysz o własnym biznesie online, ale nie wiesz, jak założyć sklep internetowy i ile kosztuje uruchomienie e-sklepu? To ważne pytania, bo choć branża e-commerce kusi, to prowadzenie sklepu wymaga budżetu i strategii. Na szczęście możesz zacząć z minimalnym nakładem i stopniowo rozwijać działalność. Przeczytaj, jakie koszty musisz uwzględnić i jak optymalnie wystartować.
Klauzula informacyjna –
kontakt
telefoniczny marketing
Jeżeli wyrazisz zgodę, zadzwonimy do Ciebie, aby przybliżyć Ci naszą
ofertę. Wyrażoną zgodę możesz wycofać w dowolnym momencie, wysyłając
wiadomość e-mail na adres iod@ifirma.pl. Administratorem Twoich
danych
osobowych będzie IFIRMA SA z siedzibą we Wrocławiu przy ul.
Grabiszyńskiej 241G, 53-234 Wrocław. Więcej o tym, jak chronimy
Twoje
dane dowiesz się na stronie: https://www.ifirma.pl/rodo
Adrianna Glapiak 
Zasada swobody umów
Wynagrodzenie członka zarządu – jak je ustalić? Wzór uchwały do pobrania!
Konsumenckie prawa przedsiębiorców – jakie są mechanizmy ochrony praw przedsiębiorcy?
Jak założyć własny sklep internetowy i ile to tak naprawdę kosztuje?
Adam Sawicki
