Formularz zwrotu i formularz reklamacji w sklepie online – jak je stworzyć? Wzory do pobrania!
Prowadzenie sklepu internetowego wiąże się z wieloma obowiązkami wobec klientów, w tym z zapewnieniem zwrotów w sklepie online zgodnych z prawem oraz możliwości składania reklamacji.
Dzięki odpowiednio przygotowanym formularzom zwrotu i reklamacji możesz nie tylko ułatwić klientom realizację ich praw, ale także chronić swój biznes przed nieporozumieniami. W dalszej części artykułu wyjaśniam, czym różnią się te dwa procesy, jakie informacje powinny zawierać formularze i jak je przygotować krok po kroku. Na końcu czekają gotowe wzory do pobrania.
Zwrot czy reklamacja – czym się różnią?
Zwrot towaru
Zwrot towaru to prawo do odstąpienia od umowy przez konsumentabez podania przyczyny. W Polsce klient ma 14 dni od momentu otrzymania towaru na zwrot produktu. Właściciel sklepu musi umożliwić łatwe zwrócenie towaru oraz zwrot pieniędzy w tym terminie.
Ile czasu jest na zwrot towaru w sklepie online? Klient ma 14 dni od otrzymania produktu, aby odstąpić od umowy i zwrócić towar. Termin ten liczy się od dnia, w którym konsument lub wskazana przez niego osoba trzecia (inne niż przewoźnik) obejmie towar w posiadanie.
Reklamacja towaru
Reklamacja dotyczy sytuacji, gdy towar jest wadliwy lub niezgodny z umową. Konsument może złożyć reklamację w terminie 2 lat od zakupu (dla towarów nowych). Sprzedawca musi ją rozpatrzyć zgodnie zapewniając naprawę, wymianę, obniżenie ceny lub zwrot pieniędzy.
Ile czasu jest na reklamację w sklepie online? Termin reklamacji wynosi 2 lata od wydania towaru. W przypadku towarów używanych sprzedawca może skrócić okres odpowiedzialności maksymalnie do 1 roku, pod warunkiem poinformowania o tym konsumenta przed zawarciem umowy.
O tym, czym jest reklamacja i jak wygląda proces reklamacyjny krok po kroku przeczytasz w tym artykule.
WAŻNE – przedsiębiorco, jeśli prowadzisz sklep online, pamiętaj, że wraz z wejściem w życie KSeF będziesz musiał spełniać określone warunki w zakresie dokumentacji sprzedaży. Twoje obowiązki wobec konsumentów w postaci przyjmowania zwrotów, zwrot środków w 14 dni oraz umożliwienie odstąpienia od umowy, co prawda pozostaną bez zmian, ale zmieni się forma dokumentów, bowiem faktury i korekty generowane są teraz w KSeF, a pierwotne dokumenty po odstąpieniu od umowy wymagają wystawienia faktury korygującej. Więcej na temat KSeF i zwrotów towarów przeczytasz tutaj.
Jak stworzyć formularz zwrotu?
Formularz zwrotu – co musi zawierać? Tworząc formularz zwrotu, pamiętaj, że musi być prosty i czytelny oraz zawierać elementy takie jak:
dane sklepu (nazwa, adres, e-mail)
dane konsumenta (imię, nazwisko, adres)
numer zamówienia
informacja o produkcie, który jest zwracany
oświadczenie o odstąpieniu od umowy
miejsce na podpis konsumenta i datę
Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.
Jak stworzyć formularz reklamacji?
Formularz reklamacji – co powinien zawierać? Formularz reklamacyjny także musi być przejrzysty i umożliwiać klientowi zgłoszenie problemu. Powinien zawierać elementy takie jak:
dane sklepu i klienta
numer zamówienia
opis wady lub niezgodności towaru z umową
oczekiwania klienta (np. wymiana, naprawa, zwrot pieniędzy)
miejsce na podpis i datę zgłoszenia
Formularz można udostępnić w formacie PDF do pobrania i wypełnienia elektronicznego.
O czym musi pamiętać właściciel sklepu online?
Przede wszystkim właściciel sklepu powinien w regulaminie sklepu internetowego dokładnie opisać procedurę zwrotu i reklamacji. Jasne zasady pozwalają klientom szybko i sprawnie składać wnioski oraz zmniejszają ryzyko nieporozumień.
Ponadto warto pamiętać o kilku kluczowych kwestiach:
PILNOWANIE TERMINÓW – zwroty muszą być realizowane w 14 dni, a reklamacje rozpatrywane w 14 dni roboczych
UDOSTĘPNIENIE GOTOWYCH FORMULARZY – formularz zwrotu i reklamacji powinien być łatwo dostępny na stronie sklepu, np. w zakładce „Zwroty i reklamacje”
ZGODNOŚĆ Z PRAWEM – wszystkie procedury muszą być zgodne z przepisami Ustawy o prawach konsumenta i innymi obowiązującymi regulacjami
OBOWIĄZEK INFORMACYJNY – klient musi być świadomy swoich praw, terminów i procedur dotyczących zwrotów i reklamacji
RÓŻNORODNE KANAŁY PRZYJMOWANIA FORMULARZY – upewnij się, że klient może złożyć wypełniony formularz online, mailowo lub w formie papierowej
KOMFORT I BEZPIECZEŃSTWO BIZNESU – jasne procedury i formularze ułatwiają obsługę klienta i chronią sklep przed sporami
KSeF OD NOWEGO ROKU – od 1 stycznia 2026 r. obowiązuje obowiązek korzystania z Krajowego Systemu e-Faktur dla podatników VAT. Oznacza to, że faktury i faktury korygujące związane ze sprzedażą online muszą być wystawiane wyłącznie elektronicznie w systemie KSeF. Warto pamiętać, że obowiązki wobec konsumenta w zakresie zwrotów i reklamacji pozostają bez zmian, zmienia się jedynie forma dokumentacji
Stosując te zasady, Twój sklep będzie funkcjonował sprawnie, a klienci będą mieli pewność, że ich prawa są respektowane, a Ty zachowasz pełną zgodność z nowymi przepisami podatkowymi.
Prawidłowo przygotowane formularze zwrotu i reklamacji to nie tylko wygoda dla klientów, ale także bezpieczeństwo dla właściciela e-sklepu. Dzięki nim możesz sprawnie obsługiwać zwroty i realizować reklamacje w sklepie online zgodnie z prawem. Pamiętaj jednak, aby formularze były czytelne, zawierały wszystkie wymagane informacje i były łatwo dostępne oraz widoczne z możliwością pobrania na stronie sklepu. W ten sposób Twoi klienci zyskują pewność swoich praw, a Ty pewność, że działasz zgodnie z przepisami prawa.
A jeśli zastanawiasz się jak zwrócić albo zareklamować towar kupiony za granicą, to przeczytaj ten artykuł.
Autorka tekstów prawnych na ifirma.pl. Prawnik posiadająca wieloletnie doświadczenie w doradztwie prawnym oraz podatkowym. Na co dzień swoją wiedzę i doświadczenie poszerza dzięki pracy jako specjalista do spraw prawnych, a czas wolny poświęca na podnoszeniu kwalifikacji w zakresie aspektów prawnych w e-commerce i social mediach oraz szeroko pojętym prawie autorskim.
Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.
Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga.
O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.
Jednoosobowa spółka z ograniczoną odpowiedzialnością (sp. z o.o.) to jedna z form prowadzenia działalności gospodarczej. W niniejszym artykule omawiamy koszty związane z założeniem i prowadzeniem jednoosobowej spółki z o.o, a także składki ZUS, rozliczenie podatkowe oraz inne formalne aspekty, które warto znać.
Zastanawiasz się czym jest spółka jawna w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 15 września 2000 r. – Kodeks spółek handlowych oraz co powinna zawierać jej umowa?
W międzynarodowym obrocie gospodarczym, szczególnie przy sprzedaży towarów, nie zawsze łatwo ustalić, kto ponosi odpowiedzialność za transport, ubezpieczenie czy ryzyko uszkodzenia towaru. Reguły Incoterms to uniwersalne zasady, które precyzyjnie określają obowiązki sprzedającego i kupującego. Dzięki nim kontrahenci z różnych krajów mogą zawierać transakcje szybciej, bezpieczniej i bez nieporozumień.
Klauzula informacyjna –
kontakt
telefoniczny marketing
Jeżeli wyrazisz zgodę, zadzwonimy do Ciebie, aby przybliżyć Ci naszą
ofertę. Wyrażoną zgodę możesz wycofać w dowolnym momencie, wysyłając
wiadomość e-mail na adres iod@ifirma.pl. Administratorem Twoich
danych
osobowych będzie IFIRMA SA z siedzibą we Wrocławiu przy ul.
Grabiszyńskiej 241G, 53-234 Wrocław. Więcej o tym, jak chronimy
Twoje
dane dowiesz się na stronie: https://www.ifirma.pl/rodo
Adrianna Glapiak 
Jednoosobowa spółka z o.o. – koszty założenia i prowadzenia. Składki ZUS, księgowość i inne
Dorota Łesak
Spółka jawna – czym jest i co powinna zawierać jej umowa? Wzór umowy do pobrania!
Reguły Incoterms – na czym polegają międzynarodowe warunki sprzedaży?
Podatek liniowy czy progresywny – co wybrać?
Małgorzata Jagusiak
