|
|
7 minut czytania

Pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentem

Pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentem zazwyczaj wszczynane jest, gdy konsument złożył przedsiębiorcy reklamację, która nie została przez niego pozytywnie rozpatrzona. Konsument, który chce uniknąć drogiego i czasochłonnego postępowania sądowego przed sądem powszechnym, może skorzystać z innych metod rozwiązania sporu z przedsiębiorcą, o czym przeczytasz w niniejszym artykule

spór z konsumentem

Czym jest spór konsumencki?

Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich reguluje kwestie związane z:

  • obowiązkami podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • zasadami prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • obowiązkami przedsiębiorców;
  • zasadami prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • zadaniami Prezesa UOKIK-u.

Spór konsumencki to spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, który wynika z zawartej z konsumentem umowy.

Jednakże należy pamiętać, że ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich uniemożliwia rozwiązywanie sporów wynikłych z:

  • postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
  • postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
  • działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
  • pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami.

A jeśli chcesz wiedzieć, jakie są niedozwolone postanowienia wzorców umów w relacji konsument-przedsiębiorca, to przeczytaj ten artykuł.

Jak rozwiązać spór z konsumentem?

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich jest postępowaniem mającym na celu rozwiązanie sporu konsumenckiego i prowadzenie go zgodnie z zasadami określonymi w ustawie. Takie postępowanie może polegać na:

  • Mediacji, czyli umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu polubownego rozwiązania sporu;
  • Koncyliacji, czyli przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
  • Arbitrażu, czyli rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Kto rozwiązuje pozasądowe spory z konsumentem?

Pozasądowym rozwiązywaniem sporów z konsumentami zajmują się podmioty uprawnione, które są wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK-u.

Wśród podmiotów uprawnionych należy wyróżnić:

  • Rzecznika Finansowego;
  • Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
  • Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej;
  • Koordynatora do spraw negocjacji działającego przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki;
  • Rzecznika Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego;
  • Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego;
  • Inspekcję Handlową;
  • Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumenckich;
  • Izbę Gospodarki Elektronicznej;
  • Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. żywności.

Jak wygląda rozwiązywanie sporów z konsumentem?

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów wszczyna się na wniosek:

  • konsumenta albo
  • przedsiębiorcy, jeśli przewiduje to regulamin postępowania przed danym podmiotem uprawnionym.

Wniosek powinien zawierać następujące elementy:

  • oznaczenie stron postępowania (tj. wpisujemy przedsiębiorcę i konsumenta);
  • określenie żądania;
  • wskazanie rodzaju postępowania (tutaj wybór postępowania należy do wnioskodawcy);
  • podpis wnioskodawcy.

Odmowa rozpatrzenia sporu

Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu w sytuacjach wskazanych w regulaminie postępowania przed danym podmiotem uprawnionym, które mogą obejmować przypadki, takie jak:

  • niepodjęcie próby kontaktu z drugą stroną i rozwiązania sporu przez wnioskodawcę przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
  • sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd;
  • wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych;
  • wnioskodawca uchybił określonemu w regulaminie terminowi do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
  • rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone jest w formie papierowej lub elektronicznej.

WAŻNE – regulamin postępowania przed danym podmiotem uprawnionym może w niektórych sytuacjach przewidywać wymóg osobistej obecności stron lub ich przedstawicieli.

Jedną z przesłanek uprawniających do odmowy rozpatrzenia sporu są progi finansowe (wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych), przykładowo:

  • Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki: wartość przedmiotu sporu wyższa niż 12 tys. zł; w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych wyższa niż 20 tys. zł.
  • Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 20 zł w przypadku usługi telekomunikacyjnej i 10 zł w przypadku usługi pocztowej.
  • Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 10 zł lub wyższa od 20 tys. zł.
  • Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego: wartość przedmiotu sporu wynosi mniej niż 500 zł. Prezes Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego może postanowić o rozpoznaniu sprawy, której wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 500 zł w przypadku, gdy przemawia za tym szczególna zawiłość lub precedensowy charakter sprawy, a także gdy w sprawie pojawią się szczególnie istotne zagadnienie prawne lub zagadnienie dotyczące szerszego kręgu odbiorców rynku finansowego.
  • Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 50 zł lub wyższa od 50 tys. zł.
  • Izba Gospodarki Elektronicznej: wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 euro albo wyższa niż 5 tys. euro.

Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania

Podmiot uprawniony w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zobowiązany jest do:

  • zapewnienia stronom możliwości udziału w postępowaniu, w tym:
    • przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów,
    • dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich;
  • informowania stron postępowania o ich uprawnieniach;
  • informowania stron na papierze lub innym trwałym nośniku o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu.

Jeśli chodzi o sytuacje, gdzie mamy do czynienia z postępowaniami w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w których podmiot uprawniony przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, to podmiot uprawniony zobowiązany jest do:

  • poinformowania stron (przed rozpoczęciem postępowania) o prawie do wycofania się z postępowania w każdym momencie;
  • poinformowania strony przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, że:
    • mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej,
    • udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
    • przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym;
  • informuje strony o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej;
  • zapewnia stronom odpowiedni czas na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.

WAŻNE – strona postępowania na każdym etapie ma prawo do skorzystania z pomocy osób trzecich, w tym osób świadczących profesjonalną pomoc prawną.

Jeśli chodzi o termin rozstrzygnięcia sporu, to podmiot uprawniony zobowiązany jest do przedstawienia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyniku zakończonego postępowania. Jeśli jednak postępowanie będzie szczególnie skomplikowane, to termin rozstrzygnięcia sporu może zostać przedłużony, o czym podmiot powinien poinformować strony. Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania, a protokół ten należy niezwłocznie doręczyć stronom.

WAŻNE – postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich jest co do zasady bezpłatne. Jednakże jeśli konsument złoży wniosek o podjęcie dodatkowych czynności (np. wykonanie ekspertyzy) w trakcie postępowania, to istnieje możliwość obciążenia konsumenta kosztami za podjęte czynności.

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta

Do obowiązków przedsiębiorców należy:

  • obowiązek informacyjny dotyczący poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy:
    • informacja ta powinna zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego;
    • powinna być udostępniona w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, tj. na jego stronie internetowej przedsiębiorcy, o ile taką prowadzi bądź we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje;
  • podejmowanie czynności przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji poprzez przekazanie konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenia o:
    • zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu;
    • odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Podsumowanie

Tryb pozasądowego rozwiązania sporu z konsumentem niesie niewątpliwie szereg korzyści dla przedsiębiorcy w postaci niskich kosztów postępowania i stosunkowo szybkiego jego rozwiązania. Warto również zapamiętać, że takie pozasądowe postępowanie jest dobrowolne i jego celem jest jego polubowne rozwiązanie.

Autor ifirma.pl

Adrianna Glapiak

Autorka tekstów prawnych na ifirma.pl. Prawnik posiadająca wieloletnie doświadczenie w doradztwie prawnym oraz podatkowym. Na co dzień swoją wiedzę i doświadczenie poszerza dzięki pracy jako specjalista do spraw prawnych, a czas wolny poświęca na podnoszeniu kwalifikacji w zakresie aspektów prawnych w e-commerce i social mediach oraz szeroko pojętym prawie autorskim.

Cała firma
w jednym miejscu?

Z Biurem Rachunkowym i aplikacją IFIRMA masz wszystko pod kontrolą i w jednym narzędziu!

  • Osobista księgowa
  • Fakturowanie
  • Dokumenty
  • Rozliczenia
  • E-commerce
  • Raporty
już od 149zł/mies.
Zleć księgowość
Dodaj komentarz

Zachęcamy do komentowania naszych artykułów. Wyraź swoje zdanie i włącz się w dyskusje z innymi czytelnikami. Na indywidualne pytania (z zakresu podatków i księgowości) użytkowników ifirma.pl odpowiadamy przez e-mail, czat lub telefon – skontaktuj się z nami.

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Administratorem Twoich danych osobowych jest IFIRMA S.A. z siedzibą we Wrocławiu. Dodając komentarz na blogu, przekazujesz nam swoje dane: imię i nazwisko, adres e-mail oraz treść komentarza. W systemie odnotowywany jest także adres IP, z wykorzystaniem którego dodałeś komentarz. Dane zostają zapisane w bazie systemu WordPress. Twoje dane są przetwarzane na podstawie Twojej zgody, wynikającej z dodania komentarza. Dane są przetwarzane w celu opublikowania komentarza na blogu, jak również w celu obrony lub dochodzenia roszczeń. Dane w bazie systemu WordPress są w niej przechowywane przez okres funkcjonowania bloga. O szczegółach przetwarzania danych przez IFIRMA S.A dowiesz się ze strony polityki prywatności serwisu ifirma.pl.

Biuro rachunkowe - ifirma.pl

Mobilnie. Wszędzie

Z ifirma.pl masz księgowość w swoim telefonie. Wysyłaj dokumenty, sprawdzaj salda i terminy online, gdziekolwiek jesteś. Aplikację znajdziesz na najpopularniejszych platformach.

Mobilnie