Pozasądowe rozwiązywanie sporów z konsumentem

Czym jest spór konsumencki?

Ustawa z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich reguluje kwestie związane z:

• obowiązkami podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zasadami prowadzenia rejestru podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• obowiązkami przedsiębiorców;
• zasadami prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• zadaniami Prezesa UOKIK-u.

Spór konsumencki to spór pomiędzy konsumentem a przedsiębiorcą, który wynika z zawartej z konsumentem umowy.

Jednakże należy pamiętać, że ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich uniemożliwia rozwiązywanie sporów wynikłych z:

• postępowań, w których spory są rozstrzygane przez osoby zatrudnione lub wynagradzane wyłącznie przez przedsiębiorcę, z którym spór jest toczony;
• postępowań reklamacyjnych, rozpatrywania skarg konsumentów przez przedsiębiorcę, a także bezpośrednich negocjacji między konsumentem a przedsiębiorcą;
• działań podejmowanych przez sąd w celu rozstrzygnięcia sporu w toku postępowania sądowego;
• pozasądowego rozwiązywania sporów między przedsiębiorcami.

A jeśli chcesz wiedzieć, jakie są niedozwolone postanowienia wzorców umów w relacji konsument-przedsiębiorca, to przeczytaj ten artykuł.

Jak rozwiązać spór z konsumentem?

Pozasądowe rozwiązywanie sporów konsumenckich jest postępowaniem mającym na celu rozwiązanie sporu konsumenckiego i prowadzenie go zgodnie z zasadami określonymi w ustawie. Takie postępowanie może polegać na:

• Mediacji, czyli umożliwieniu zbliżenia stanowisk stron w celu polubownego rozwiązania sporu;
• Koncyliacji, czyli przedstawieniu stronom propozycji rozwiązania sporu;
• Arbitrażu, czyli rozstrzygnięciu sporu i narzuceniu stronom jego rozwiązania.

Kto rozwiązuje pozasądowe spory z konsumentem?

Pozasądowym rozwiązywaniem sporów z konsumentami zajmują się podmioty uprawnione, które są wpisane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK-u.

Wśród podmiotów uprawnionych należy wyróżnić:

• Rzecznika Finansowego;
• Sąd polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
• Prezesa Urzędu Komunikacji Elektronicznej;
• Koordynatora do spraw negocjacji działającego przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki;
• Rzecznika Praw Pasażera Kolei działający przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego;
• Rzecznika Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego;
• Inspekcję Handlową;
• Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumenckich;
• Izbę Gospodarki Elektronicznej;
• Centrum Polubownego Rozwiązywania Sporów dot. żywności.

Jak wygląda rozwiązywanie sporów z konsumentem?

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów wszczyna się na wniosek:

• konsumenta albo
• przedsiębiorcy, jeśli przewiduje to regulamin postępowania przed danym podmiotem uprawnionym.

Wniosek powinien zawierać następujące elementy:

• oznaczenie stron postępowania (tj. wpisujemy przedsiębiorcę i konsumenta);
• określenie żądania;
• wskazanie rodzaju postępowania (tutaj wybór postępowania należy do wnioskodawcy);
• podpis wnioskodawcy.

Odmowa rozpatrzenia sporu

Podmiot uprawniony może odmówić rozpatrzenia sporu w sytuacjach wskazanych w regulaminie postępowania przed danym podmiotem uprawnionym, które mogą obejmować przypadki, takie jak:

• niepodjęcie próby kontaktu z drugą stroną i rozwiązania sporu przez wnioskodawcę przed złożeniem wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• spór jest błahy lub wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich spowoduje uciążliwości dla drugiej strony;
• sprawa o to samo roszczenie między tymi samymi stronami jest w toku albo została już rozpatrzona przez podmiot uprawniony, inny właściwy podmiot albo sąd;
• wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych;
• wnioskodawca uchybił określonemu w regulaminie terminowi do złożenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich;
• rozpatrzenie sporu spowodowałoby poważne zakłócenie działania podmiotu uprawnionego.

Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich prowadzone jest w formie papierowej lub elektronicznej.

Jedną z przesłanek uprawniających do odmowy rozpatrzenia sporu są progi finansowe (wartość przedmiotu sporu jest wyższa albo niższa od ustalonych w regulaminie progów finansowych), przykładowo:

• Związek Banków Polskich Bankowy Arbitraż Konsumencki: wartość przedmiotu sporu wyższa niż 12 tys. zł; w przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych wyższa niż 20 tys. zł.
• Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 20 zł w przypadku usługi telekomunikacyjnej i 10 zł w przypadku usługi pocztowej.
• Rzecznik Praw Pasażera Kolei przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 10 zł lub wyższa od 20 tys. zł.
• Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego: wartość przedmiotu sporu wynosi mniej niż 500 zł. Prezes Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego może postanowić o rozpoznaniu sprawy, której wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 500 zł w przypadku, gdy przemawia za tym szczególna zawiłość lub precedensowy charakter sprawy, a także gdy w sprawie pojawią się szczególnie istotne zagadnienie prawne lub zagadnienie dotyczące szerszego kręgu odbiorców rynku finansowego.
• Koordynator do spraw negocjacji przy Prezesie Urzędu Regulacji Energetyki: wartość przedmiotu sporu jest niższa od 50 zł lub wyższa od 50 tys. zł.
• Izba Gospodarki Elektronicznej: wartość przedmiotu sporu jest niższa niż 50 euro albo wyższa niż 5 tys. euro.

Obowiązki podmiotu uprawnionego w trakcie postępowania

Podmiot uprawniony w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich zobowiązany jest do:

• zapewnienia stronom możliwości udziału w postępowaniu, w tym:
  • przedstawienia stanowisk, dokumentów i dowodów,
  • dostępu do stanowisk, dokumentów i dowodów przedstawionych przez drugą stronę oraz opinii wydanych przez ekspertów, a także możliwość ustosunkowania się do nich;
• informowania stron postępowania o ich uprawnieniach;
• informowania stron na papierze lub innym trwałym nośniku o podjętym rozstrzygnięciu i jego uzasadnieniu.

Jeśli chodzi o sytuacje, gdzie mamy do czynienia z postępowaniami w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich, w których podmiot uprawniony przedstawia stronom propozycję rozwiązania sporu, to podmiot uprawniony zobowiązany jest do:

• poinformowania stron (przed rozpoczęciem postępowania) o prawie do wycofania się z postępowania w każdym momencie;
• poinformowania strony przed wyrażeniem zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowaniem się do niej, że:
  • mogą nie wyrazić zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub nie zastosować się do niej,
  • udział w postępowaniu nie wyklucza możliwości dochodzenia roszczeń w postępowaniu sądowym,
  • przedstawiona propozycja rozwiązania sporu może różnić się od rozstrzygnięcia, jakie mogłoby zapaść w postępowaniu sądowym;
• informuje strony o prawnych skutkach wyrażenia zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowania się do niej;
• zapewnia stronom odpowiedni czas na wyrażenie zgody na przedstawioną propozycję rozwiązania sporu lub zastosowanie się do niej.

Jeśli chodzi o termin rozstrzygnięcia sporu, to podmiot uprawniony zobowiązany jest do przedstawienia stronom w terminie 90 dni od dnia doręczenia wniosku o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich wyniku zakończonego postępowania. Jeśli jednak postępowanie będzie szczególnie skomplikowane, to termin rozstrzygnięcia sporu może zostać przedłużony, o czym podmiot powinien poinformować strony. Datą zakończenia postępowania jest dzień sporządzenia protokołu przebiegu tego postępowania, a protokół ten należy niezwłocznie doręczyć stronom.

Obowiązki przedsiębiorcy wobec konsumenta

Do obowiązków przedsiębiorców należy:

• obowiązek informacyjny dotyczący poinformowania konsumentów o podmiocie uprawnionym, który jest właściwy dla tego przedsiębiorcy:
  • informacja ta powinna zawierać co najmniej adres strony internetowej podmiotu uprawnionego;
  • powinna być udostępniona w sposób zrozumiały i łatwo dostępny dla konsumenta, tj. na jego stronie internetowej przedsiębiorcy, o ile taką prowadzi bądź we wzorcach umów zawieranych z konsumentami, o ile przedsiębiorca takie stosuje;
• podejmowanie czynności przez przedsiębiorcę po nierozwiązaniu sporu w trybie reklamacji poprzez przekazanie konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku oświadczenia o:
  • zamiarze wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich albo zgodzie na udział w takim postępowaniu;
  • odmowie wzięcia udziału w postępowaniu w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich.

Podsumowanie

Tryb pozasądowego rozwiązania sporu z konsumentem niesie niewątpliwie szereg korzyści dla przedsiębiorcy w postaci niskich kosztów postępowania i stosunkowo szybkiego jego rozwiązania. Warto również zapamiętać, że takie pozasądowe postępowanie jest dobrowolne i jego celem jest jego polubowne rozwiązanie.