Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta w e-commerce. Co się zmienia w obsłudze klienta w sklepach online?

W jaki sposób AI w e-commerce wpływa na sprzedaż?

Małe trzęsienie ziemi spowodowane coraz szerszym wykorzystaniem sztucznej inteligencji nie omija branży sprzedaży detalicznej, w tym sklepów online. Według danych zawartych w raporcie „The economic potential of generative AI”, tylko w tej branży wprowadzenie generatywnej sztucznej inteligencji to prognozowany wzrost wynoszący od 400 do 660 miliardów dolarów rocznie.

Rozwiązania oparte na AI pozwalają:

• precyzyjnie targetować reklamy do grupy docelowej,
• automatycznie przygotowywać personalizowane oferty,
• dopasowywać ceny w czasie rzeczywistym do sytuacji rynkowej, a nawet indywidualnego klienta, a przede wszystkim
• łatwiej przekonać potencjalnych klientów do zakupu.

Według prognoz, dzięki wdrożeniu sztucznej inteligencji działy sprzedaży odnotują 3 do 5% wzrostu rocznie. Jednak większa sprzedaż oznacza także większą liczbę klientów do obsłużenia. Na szczęście to obszar, w którym bardzo szeroko można korzystać z nowych technologii. Poprawią one zatem nie tylko sprzedaż online, lecz również obsługę klienta.

Jak sztuczna inteligencja w obsłudze klienta rewolucjonizuje sklepy online?

Obsługa klienta jest jednym z obszarów, które w najbliższych latach mogą najwięcej zyskać dzięki użyciu narzędzi bazujących na sztucznej inteligencji. Szybkość i trafność odpowiedzi, a także poprawa doświadczenia klienta, czyli niezawodne dawanie im poczucia „bycia zaopiekowanym” – bez względu na porę dnia czy nocy – to największe zalety czatbotów, voicebotów oraz wirtualnych asystentów automatyzujących obsługę klienta w e-commerce.

Jak obsługa klienta może skorzystać na wprowadzeniu AI w e-commerce?

Jakie obszary prowadzenia sklepu online są kluczowe, aby w pełni wykorzystać możliwości AI w e-commerce? Do najistotniejszych należą:

• systemy samoobsługowe – asystenci wirtualni bazujący na AI są w stanie oferować konkretną pomoc, dostarczając kluczowych informacji w czasie rzeczywistym oraz udzielając praktycznych rad dla poprawy usług,
• wsparcie pracowników centrum obsługi klienta – tutaj również AI w e-commerce ma swój udział. Nie tylko oferuje pracownikom niezbędne informacje na temat klienta, ale także przedstawia dynamiczne sugestie na podstawie wcześniejszych interakcji i dostępnej bazy wiedzy.

Podczas korzystania z rozwiązań samoobsługowych klient komunikuje się z chatbotem tekstowym lub głosowym. Czatbot jest zintegrowany z bazą wiedzy o ofercie i sposobie działania sklepu i płatności. Dysponuje także danymi dotyczącymi konkretnych zamówień czy przesyłek. Możliwość szybkiego i zindywidualizowanego reagowania na złożone pytania konsumentów sprawia, że komunikacja marki pozostaje spójna, niezależnie od języka i lokalizacji klienta.

Jeszcze bardziej zaawansowanym narzędziem wykorzystującym sztuczną inteligencję są systemy wspomagające interakcje między klientem a pracownikiem centrum obsługi klienta. Dzięki AI agent rozmawiając z klientem po raz pierwszy od razu otrzymuje jego dane bez konieczności żmudnej identyfikacji. Otrzymuje też dostęp do skryptów wcześniejszych rozmów streszczonych przez sztuczną inteligencję. Istotną zmianą jest też opcja wyświetlania agentowi sugestii rozwiązania problemu na podstawie bazy artykułów pomocy, dostępna nie tylko podczas korespondencji, lecz także w czasie rzeczywistym podczas rozmów telefonicznych.

Sposobem na efektywną współpracę e-commerce z AI jest rozwój umiejętności pracowników w dziedzinie obsługi klienta. Dzięki AI w e-commerce, mają oni dostęp do skrótów poprzednich rozmów, które uwzględniają zidentyfikowane problemy i podjęte działania. To ułatwia świadczenie bardziej celowanej pomocy. Ponadto, pracownicy mogą korzystać z indywidualnych rekomendacji odnośnie doskonalenia swojej efektywności, co obejmuje również propozycje różnorodnych szkoleń.

3 najlepsze narzędzia sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

Do najpopularniejszych rozwiązań systemowych wykorzystujących sztuczną inteligencję do całościowej obsługi klienta należą:

• Google Contact Center AI – jedno z najbardziej innowacyjnych rozwiązań działające w Google Cloud,
• AWS Agent Assist – dla e-commerce opierających swoje działania o rozwiązania Amazon,
• Accenture Solutions.AI for Customer Engagement – rozwiązanie typu „cloud agnostic”, które łączy to, co najlepsze w różnych systemach.

Przyjrzyjmy się każdemu z nich nieco bliżej.

Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/), to zaawansowane rozwiązanie, z którego korzystają między innymi Verizon, Marks and Spencer, czy easyJet. Google nie bez powodu jest liderem w rankingu Gartnera Magic Quadrant 2023. Google Contact Center AI integruje się z platformami telefonicznymi i pozwala tworzyć wirtualnych agentów zasilanych przez Dialogflow CX, który jest narzędziem do budowania zaawansowanych konwersacji opartych na generatywnej sztucznej inteligencji.

Oprócz tego, system oferuje Agent Assist, który wspiera pracowników BOK podczas rozmów z klientami, podsuwając im odpowiednie informacje i sugestie. System zawiera także CCAI Insights, który analizuje dane z rozmów i dostarcza wgląd w jakość obsługi i satysfakcję klientów,

Źródło: Google Contact Center AI (https://cloud.google.com/solutions/contact-center/)

AWS Agent Assist

AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/) to złożone rozwiązanie wykorzystuje usługi AWS takie jak Amazon Transcribe, Amazon Comprehend i Amazon Lex do transkrypcji i analizy rozmów telefonicznych na żywo. System pomaga pracownikom BOK znaleźć odpowiedzi na pytania klientów, wyszukując informacje w bazach wiedzy lub dokumentach. System także podpowiada najlepsze praktyki i rekomendacje do poprawy jakości obsługi.

Źródło: AWS Agent Assist (https://aws.amazon.com/solutions/telecom/customer-care-agent-assist/)

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement

Accenture Solutions.AI for Customer Engagement (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement) – łączy w sobie usługi Accenture i Google Cloud do tworzenia spersonalizowanych i inteligentnych interakcji z klientami. Według statystyk Accenture pozwala na trzykrotne zwiększenie wskaźnika satysfakcji klienta (CSAT), podniesienie o 5 do 15% długookresowej wartości klienta (Customer Lifetime Value (CLTV)), a także zmniejszenie kosztów operacyjnych BOK nawet o 40%. System wykorzystuje narzędzia do rozpoznawania obrazów, rozpoznawania i generowania tekstu oraz mowy. Rozwiązanie Accenture może także przetwarzać i analizować dane z różnych źródeł.

Źródło: Accenture Solutions.AI for Customer Engagement (https://www.accenture.com/us-en/services/applied-intelligence/solutions-ai-customer-engagement)

Korzystanie ze sztucznej inteligencji w obsłudze klienta oznacza także możliwość używania wbudowanych modułów analitycznych, które umożliwiają śledzenie ilości zapytań i rozwiązanych spraw. Dzięki temu pomiar efektów wdrożenia sztucznej inteligencji w biznesie będzie stosunkowo łatwy.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja nie tylko wpływa na sprzedaż w sektorze e-commerce, ale także zmienia oblicze obsługi klienta. Dzięki zastosowaniu zaawansowanych narzędzi AI, takich jak Google Contact Center AI czy AWS Agent Assist, e-commerce jest w stanie zwiększyć efektywność w obszarze BOK nawet o 40%. Personalizacja ofert, automatyzacja zadań i wsparcie w czasie rzeczywistym to tylko niektóre z korzyści, które przynosi współpraca z AI w e-commerce.

Zastosowanie AI w e-commerce będzie w najbliższych latach kontynuować swoją dynamiczną ekspansję, kreując nowe standardy w zarządzaniu relacjami z klientami. W niedalekiej przyszłości, możemy spodziewać się pojawienia się wirtualnych asystentów shoppingowych opartych na AI, które będą w stanie na bieżąco analizować preferencje zakupowe klientów, zarówno na podstawie ich historii zakupów, jak i emocji rozpoznawanych w czasie rzeczywistym przez analizę obrazu i głosu. Dzięki temu, każda interakcja zakupowa stanie się niemal jak dialog z osobistym stylistą, który zna nasze preferencje i potrzeby, może nawet lepiej niż my sami.