Jak rozwiązywać pozasądowe spory konsumenckie?

Czym są pozasądowe spory konsumenckie?

Pozasądowe spory konsumenckie lub inaczej nazywane ADR (Alternative Dispute Resolution) odnoszą się do rozwiązywania konfliktów między przedsiębiorcami a konsumentami bez formalnego wszczynania postępowania sądowego. Zazwyczaj takie spory mają miejsce, gdy konsumenci napotykają problemy z produktami lub usługami zakupionymi od firmy np. otrzymanie wadliwego towary, niska jakość obsługi klienta, umyślne wprowadzanie w błąd.

Warto wspomnieć, iż o sporze konsumenckim można mówić, jeżeli wcześniej były podejmowane inne próby rozwiązania konfliktu np. złożenie reklamacji. Jeśli takie działanie nie odniosą oczekiwanego skutku, możliwe jest rozpoczęcie procedury pozasądowego dociekania swoich praw.

Alternatywnym wyjściem z takiej sytuacji są właśnie pozasądowe spory konsumenckie, które znacznie skuteczniej i szybciej są w stanie rozstrzygnąć konflikt. Istnieje kilka sposobów, które mogą pomóc dojść do porozumienia, a są to:

1. Mediacja – strony biorące udział w postępowaniu mediacyjnym to konsument, firma (właściciel, przedstawiciel itp.) oraz mediator, który przyjmuje neutralną postawę. Do jego zadań należy ułatwienie komunikacji pomiędzy skłóconymi osobami, zwrócenie uwagi na wspólne interesy stron oraz pomaga w znalezieniu rozwiązania, satysfakcjonującego każdego z uczestników mediacji. Jest to proces dobrowolny, a jego wynik w dużej mierze jest uzależniony od woli obu stron.
2. Negocjacja – konsumenci i przedsiębiorcy mogą wziąć udział w bezpośredniej dyskusji, aby dojść do porozumienia i wypracować zadowalające rozwiązania. Charakter takiego spotkania jest nieco mniej formalny od mediacji, a podczas niego każda ze stron może wyrazić swoje zdanie i negocjować warunki ugody. W tym przypadku również wiele zależy od chęci współpracy i faktycznego dojścia do porozumienia.
3. Pomoc rzecznika ds. konsumenta – kolejną możliwością pomocy jest zgłoszenie sprawy do niezależnych rzeczników praw konsumenckich. UOKiK umożliwia dostęp do bezpłatnej pomocy prawnej dla osób, które dostrzegają nieprawidłowości i łamanie praw przez przedsiębiorców. Odbywa się to przeważnie poprzez rozpatrywanie wniesionych skarg, wydawanie opinii i zaleceń eksperckich.
4. Arbitraż – można porównać go do nieco uproszczonej wersji rozprawy sądowej, podczas której arbiter lub panel (osoba lub grupa osób będąca specjalistą/specjalistami w danej dziedzinie zostali powołani do rozstrzygnięcia sporu). Polega na analizie zebranych dowodów w danej sprawie i podjęciu decyzji (wydanie prawomocnego wyroku) przez wyznaczonego do tego osoby.

Normy obowiązujące w pozasądowych sporach konsumenckich:

Na podstawie dyrektywy Unii Europejskiej w sprawie alternatywnych metod rozstrzygania sporów konsumenckich (2013/11/UE), państwa członkowskie są zobowiązane, aby organy zajmujące się tym rodzajem spraw, spełniały następujące wymogi:

• Posiadanie odpowiedniej wiedzy i umiejętności w zakresie metod rozstrzygania sporów konsumenckich, znajomości i przestrzegania regulacji prawnych.
• Powoływanie osób decyzyjnych podczas postępowań na określony czas, aby zapewnić większą niezależność i obiektywność decyzji.
• Obowiązek ujawniania wszystkich okoliczności związanych z postępowaniami, aby zapewnić jak najwyższy poziom bezstronności i niwelować konflikty.
• Publiczne udostępnienie informacji dotyczących swoich działań w swoich siedzibach i stronach internetowych, co obejmuje: listę osób odpowiedzialnych za rozstrzyganie sporów konsumenckich, zasady i rodzaje rozstrzyganych sporów przez dany organ, koszty i czas trwania postępowania, roczne sprawozdania z liczby rozpatrzonych sporów, problemów, wyzwań w obrębie danej instytucji. Takie działanie ma na celu zapewnienie transparentności i edukacji społeczeństwa o tematyce pozasądowych sporów konsumenckich.
• Tworzenie możliwości udziału stron w postępowaniu bez konieczności korzystania z pomocy prawnika.
• Procedura powinna być bezpłatna lub dostępna za niewielką opłatą.
• Rozstrzygnięcie sporu powinno nastąpić w terminie nie dłuższym niż 90 dni kalendarzowych od daty otrzymania skargi przez podmiot ADR. W przypadku skomplikowanych sporów podmiot ADR może wydłużyć ten termin.
• Umożliwienie przedstawienia swojego stanowiska, argumentów oraz zapoznania się z dowodami, dokumentami i faktami przedstawionymi przez drugą stronę oraz biegłymi, którzy biorą udział w postępowaniu.
• Strony powinny otrzymać oficjalną informację o wyniku postępowania opartą na podstawach prawnych.

Jak rozwiązywać spory konsumenckie?

W jaki sposób powinny wyglądać działania mające na celu rozstrzyganie tego rodzaju sporów? Poniżej przedstawiamy listę kroków, które należy podjąć, aby dociekać swoich praw:

1. Opisz swój problem na piśmie. Czy produkt jest uszkodzony, czy zostałeś nienależycie obsłużony(a) lub naprawa produktu nie rozwiązała problemu? Wielu firmom zależy, aby klienci komunikowali swoje potrzeby i problemy, aby móc ulepszać swoją ofertę.
2. Przygotuj niezbędne dokumenty do złożenia reklamacji – paragony, gwarancje, anulowane czeki, wyciągi z kart kredytowych, faktury, umowy lub inne dokumenty (staraj się wykonywać ich kopie, a oryginały przechowywać we własnym zakresie).
3. Nie odkładaj na później złożenia reklamacji. Wiele sklepów ma ograniczony czas na dokonanie zwrotu lub wymiany produktu.
4. Jeżeli powyższe kroki okażą się nieskuteczne, zasięgnij pomocy z zewnątrz. Skonsultuj się z pracownikami Urzędu Ochrony Praw Konkurencji i Konsumentów lub możesz zwrócić się do Inspekcji Handlowej. Te instytucje udzielą Ci niezbędnych informacji o Twojej sprawie, sporządzą potrzebne pisma, a w razie potrzeby rozpoczną postępowanie przeciwko danemu podmiotowi.

Podsumowanie

Pozasądowe rozstrzyganie sporów konsumenckich jest procesem, który ma na celu rozwiązywanie sporów między konsumentami a przedsiębiorcami poza tradycyjnym systemem sądowniczym. Głównym celem takiego działania jest poszukiwanie rozwiązań zgodnych z interesami obu stron. Zapewnia on niezależność wydawanych decyzji oraz otwarte podejście do rozwiązywania konfliktów.