Zakupy przez Internet nie są już jedynie wygodną alternatywą, a coraz częściej stanowią standardową praktykę. W związku z tym tak ważne jest, aby właściciele takich firm potrafili wyróżniać się na tle dużej konkurencji i rozwijać swój biznes. Pomóc Ci w tym może strategiczna karta wyników!

Czym jest strategiczna karta wyników?

Strategiczna karta wyników (BSC – balanced scorecard) stanowi jedno z narzędzi, służące do efektywnego zarządzania strategią firmy. Odbywa się to poprzez określenie celów przedsiębiorstwa lub projektu, wykorzystaniu danych ilościowych (wskaźników KPI) do mierzenia postępu, a następnie wdrożenia wybranych rozwiązań.

4 perspektywy strategicznej karty wyników

Punktem wyjścia metody jest spojrzenie na swoją działalność z 4 różnych aspektów, które są od siebie zależne. Zrozumienie każdej z nich pozwala spełnić potrzeby interesariuszy (klientów, dostawców itd.) i osiągać wymierne korzyści finansowe. Są to następujące perspektywy:

• Finanse – skupia się na wynikach finansowych (zyski, koszty, zobowiązania itd.);
• Procesy wewnętrzne – zwraca uwagę na wydajność i jakość procesów biznesowych (np. produkcja produktu, poziom obsługi klienta). Pozwala na kontrolę pod kątem wykrywania wszelkich nieprawidłowości;
• Rozwój – odnosi się do sposobu zarządzania wiedzą w firmie, infrastrukturą IT czy kapitałem ludzkim (sprawdzenie m.in. czy sposoby przechowywania informacji są wystarczająco bezpieczne, skuteczności szkoleń przeprowadzanych wśród pracowników itd.);
• Klient – jest istotna ze względu na opinie i satysfakcję konsumentów, informacje zwrotne są wykorzystywane do doskonalenia oferty, zmiany cen, podnoszenia jakości usług itp.

Przykład strategicznej karty wyników – e-commerce

Jedną z branż, w której można użyć strategicznej karty wyników, jest e-commerce. W tym przypadku, ze względu na jej specyfikę i silną zależność od Internetu istotna będzie tutaj zwłaszczaperspektywa klienta. Efektywność wewnętrzna jest niemniej ważna, gdyż ściśle wiąże się z jakością oferowanych usług wpływającą na zadowolenie odbiorców oferty.

1. Określ swoje cele względem 4 perspektyw

Do każdej z wcześniej wspomnianych perspektyw dopasuj cele strategiczne, które chciałbyś/-abyś osiągnąć. Powinny być one dokładnie sprecyzowane i realne do wykonania. Np.:

• Perspektywa finansowa

Cele: zwiększyć przychody ze sprzedaży o 20% i obniżyć koszty o 10%

• Perspektywa procesów wewnętrznych

Cel: dywersyfikacja oferty produktów lub usług

• Perspektywa rozwoju

Cele: zwiększenie satysfakcji pracowników, zwiększenie ilości szkoleń

• Perspektywa klienta

Cel: zwiększenie bazy klientów o 5%, zwiększenie zadowolenia klientów z usług do 95%

Chcąc zrealizować powyższe cele, potrzebujesz danych, dzięki którym będziesz wiedział/-a od czego zaczynasz i czy podejmowane decyzje mają przełożenie na wyniki. Jakich wskaźników warto użyć?

1. Finanse – zysk brutto/netto, średni przychód na użytkownika, wolne przepływy pieniężne, wydatki na marketing;
2. Procesy wewnętrzne – liczba nowych produktów wprowadzonych na rynek w danym roku, przychód ze sprzedaży nowych produktów;
3. Rozwój – pomiar wydajności pracowników, rotacja pracowników, stosunek awansów wewnętrznych do rekrutacji zewnętrznej, ilość pracowników biorących udział w danym szkoleniu, wskaźnik satysfakcji ze szkolenia, pomiar efektywności pracy przed i po danym szkoleniu;
4. Klient – pomiar satysfakcji klienta z produktu, usług za pomocą ankiet, wskaźnik zwrotów, wskaźnik retencji, cykl życia klienta.

Monitoruj systematycznie statystyki, raz na jakiś czas porównuj je z danymi z przeszłości. Czy podjęte działania przynoszą oczekiwane rezultaty, co wymaga poprawienia? Wprowadź potrzebne zmiany.

Być może wcześniej określone cele okażą się na dany moment niemożliwe do zrealizowania. W takim razie dostosuj je do swojej sytuacji. Jeden cel możesz podzielić na kilka mniejszych, które będą łatwiejsze do osiągnięcia, w krótkim czasie lub wydłuż czas na realizację poszczególnych działań.

Warto korzystać ze strategicznej karty wyników co jakiś czas, aby móc na bieżąco badać, czy nasze działania pozwalają osiągnąć, a później utrzymać dobrą pozycję na rynku.

Korzyści strategicznej karty wyników

Jakie zalety niesie ze sobą wykorzystanie strategicznej karty wyników w swoim biznesie? Są to przede wszystkim:

• Kompleksowy wgląd w wyniki finansowe i niefinansowe firmy, które posłużą do weryfikacji celów i doskonalenia;
• Optymalizacja kosztów, a także nieefektywnych procesów;
• Umożliwia wykonanie benchmarkingu;
• Pomaga poznać i zrozumieć potrzeby klienta.

Błędy w stosowaniu strategicznej karty wyników

• Wybór KPI przed określeniem celów strategicznych;
• Niewłaściwe dopasowanie wskaźników do postawionych celów;
• Brak śledzenia postępów;
• Traktowanie BSC jako jednorazowego projektu, aniżeli składowej długoterminowej strategii zarządzania.

Podsumowanie

Strategiczna karta wyników to sposób na wykrywanie błędów i niedociągnięć w procesach e-commerce. Wedle 4 opisanych perspektyw, możesz wprowadzić potrzebne zmiany w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, procesami wewnętrznymi, relacji z klientami czy poprawy swojej sytuacji finansowej.