Strategiczna karta wyników oraz jej zastosowanie w e-commerce

Zakupy przez Internet nie są już jedynie wygodną alternatywą, a coraz częściej stanowią standardową praktykę. W związku z tym tak ważne jest, aby właściciele takich firm potrafili wyróżniać się na tle dużej konkurencji i rozwijać swój biznes. Pomóc Ci w tym może strategiczna karta wyników!

Czym jest strategiczna karta wyników?

Strategiczna karta wyników (BSC – balanced scorecard) stanowi jedno z narzędzi, służące do efektywnego zarządzania strategią firmy. Odbywa się to poprzez określenie celów przedsiębiorstwa lub projektu, wykorzystaniu danych ilościowych (wskaźników KPI) do mierzenia postępu, a następnie wdrożenia wybranych rozwiązań.

4 perspektywy strategicznej karty wyników

Punktem wyjścia metody jest spojrzenie na swoją działalność z 4 różnych aspektów, które są od siebie zależne. Zrozumienie każdej z nich pozwala spełnić potrzeby interesariuszy (klientów, dostawców itd.) i osiągać wymierne korzyści finansowe. Są to następujące perspektywy:

• Finanse – skupia się na wynikach finansowych (zyski, koszty, zobowiązania itd.);
• Procesy wewnętrzne – zwraca uwagę na wydajność i jakość procesów biznesowych (np. produkcja produktu, poziom obsługi klienta). Pozwala na kontrolę pod kątem wykrywania wszelkich nieprawidłowości;
• Rozwój – odnosi się do sposobu zarządzania wiedzą w firmie, infrastrukturą IT czy kapitałem ludzkim (sprawdzenie m.in. czy sposoby przechowywania informacji są wystarczająco bezpieczne, skuteczności szkoleń przeprowadzanych wśród pracowników itd.);
• Klient – jest istotna ze względu na opinie i satysfakcję konsumentów, informacje zwrotne są wykorzystywane do doskonalenia oferty, zmiany cen, podnoszenia jakości usług itp.

Przykład strategicznej karty wyników – e-commerce

Jedną z branż, w której można użyć strategicznej karty wyników, jest e-commerce. W tym przypadku, ze względu na jej specyfikę i silną zależność od Internetu istotna będzie tutaj zwłaszczaperspektywa klienta. Efektywność wewnętrzna jest niemniej ważna, gdyż ściśle wiąże się z jakością oferowanych usług wpływającą na zadowolenie odbiorców oferty.

1. Określ swoje cele względem 4 perspektyw

Do każdej z wcześniej wspomnianych perspektyw dopasuj cele strategiczne, które chciałbyś/-abyś osiągnąć. Powinny być one dokładnie sprecyzowane i realne do wykonania. Np.:

• Perspektywa finansowa

Cele: zwiększyć przychody ze sprzedaży o 20% i obniżyć koszty o 10%

• Perspektywa procesów wewnętrznych

Cel: dywersyfikacja oferty produktów lub usług

• Perspektywa rozwoju

Cele: zwiększenie satysfakcji pracowników, zwiększenie ilości szkoleń

• Perspektywa klienta

Cel: zwiększenie bazy klientów o 5%, zwiększenie zadowolenia klientów z usług do 95%

2. Dobierz KPI do każdego obszaru

Chcąc zrealizować powyższe cele, potrzebujesz danych, dzięki którym będziesz wiedział/-a od czego zaczynasz i czy podejmowane decyzje mają przełożenie na wyniki. Jakich wskaźników warto użyć?

1. Finanse – zysk brutto/netto, średni przychód na użytkownika, wolne przepływy pieniężne, wydatki na marketing;
2. Procesy wewnętrzne – liczba nowych produktów wprowadzonych na rynek w danym roku, przychód ze sprzedaży nowych produktów;
3. Rozwój – pomiar wydajności pracowników, rotacja pracowników, stosunek awansów wewnętrznych do rekrutacji zewnętrznej, ilość pracowników biorących udział w danym szkoleniu, wskaźnik satysfakcji ze szkolenia, pomiar efektywności pracy przed i po danym szkoleniu;
4. Klient – pomiar satysfakcji klienta z produktu, usług za pomocą ankiet, wskaźnik zwrotów, wskaźnik retencji, cykl życia klienta.
3. Zbierz dane i przeanalizuj wyniki

Monitoruj systematycznie statystyki, raz na jakiś czas porównuj je z danymi z przeszłości. Czy podjęte działania przynoszą oczekiwane rezultaty, co wymaga poprawienia? Wprowadź potrzebne zmiany.

4. Dostosuj swoje cele

Być może wcześniej określone cele okażą się na dany moment niemożliwe do zrealizowania. W takim razie dostosuj je do swojej sytuacji. Jeden cel możesz podzielić na kilka mniejszych, które będą łatwiejsze do osiągnięcia, w krótkim czasie lub wydłuż czas na realizację poszczególnych działań.

5. Powtórz proces

Warto korzystać ze strategicznej karty wyników co jakiś czas, aby móc na bieżąco badać, czy nasze działania pozwalają osiągnąć, a później utrzymać dobrą pozycję na rynku.

Korzyści strategicznej karty wyników

Jakie zalety niesie ze sobą wykorzystanie strategicznej karty wyników w swoim biznesie? Są to przede wszystkim:

• Kompleksowy wgląd w wyniki finansowe i niefinansowe firmy, które posłużą do weryfikacji celów i doskonalenia;
• Optymalizacja kosztów, a także nieefektywnych procesów;
• Umożliwia wykonanie benchmarkingu;
• Pomaga poznać i zrozumieć potrzeby klienta.

Błędy w stosowaniu strategicznej karty wyników

• Wybór KPI przed określeniem celów strategicznych;
• Niewłaściwe dopasowanie wskaźników do postawionych celów;
• Brak śledzenia postępów;
• Traktowanie BSC jako jednorazowego projektu, aniżeli składowej długoterminowej strategii zarządzania.

Podsumowanie

Strategiczna karta wyników to sposób na wykrywanie błędów i niedociągnięć w procesach e-commerce. Wedle 4 opisanych perspektyw, możesz wprowadzić potrzebne zmiany w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi, procesami wewnętrznymi, relacji z klientami czy poprawy swojej sytuacji finansowej.