Diagram Ishikawy – analiza przyczynowo-skutkowa problemów

Czym jest diagram Ishikawy?

Diagram Ishikawy to narzędzie obrazowo wskazującym na przyczyny i skutki danego problemu. Dzięki temu ułatwia analizowanie procesów zachodzącym w biznesie, czy to w obrębie produkcji, działań marketingowych czy jakichkolwiek wyzwań, z którymi mierzą się przedsiębiorcy.

Rodzaje diagramu Ishikawy

Wyróżniamy kilka sposobów, na jakie można wykonać analizę przyczynowo-skutkową problemu. Najpopularniejszym z nich jest niewątpliwie tzw. 6M, ale zastosowanie znajdują również diagramy 3M, 8P, 4S. Oczywiście, wybór określonego rodzaju zależy od poruszanego przez nas problemu lub branży, którą się zajmujemy.

Metoda 6M

6M odpowiada za sześć czynników, które ma za zadanie przeanalizować. Należą do nich następująco:

• Manpower (ludzie) – dotyczy ludzi, którzy biorą udział w procesie, ich postaw i kompetencji;
• Materials (materiały) – obejmuje wszelkie narzędzia, zasoby niezbędne do realizacji procesów, czy są odpowiedniej jakości;
• Machinery (maszyny) – wiąże się z zapleczem technologicznym i urządzeniami, dzięki którym tworzy się produkty i spełnia usługi, określa ich sprawność i przeprowadza naprawy;
• Methods (stosowane metody) – dotyczy procedur i sposobów produkcji, realizacji usług, czy metody pomiaru efektywności dostarczają rzetelnych i poprawnych informacji o procesach, czy występują tzw. wąskie gardła?;
• Management (sposób zarządzania) – czyli decydowanie o stylu porozumiewania się, delegowania zadań, planowania działań w obrębie przedsiębiorstwa;
• Mother Nature lub Environment (środowisko) – obejmuje wszystkie czynniki zewnętrzne, mające wpływ na biznes np. regulacje prawne, położenie geograficzne, zdarzenia losowe itd.

Metoda 3M

Uproszczoną wersją powyższej metody jest 3M. Ogranicza się ona jedynie do 3 aspektów:

• Manpower (ludzie);
• Machinery (maszyny);
• Materials (materiały).

Sprawa się w przypadku mniej skomplikowany procesów, które nie muszą być aż tak często kontrolowane i udoskonalane.

Metoda 8P

Ten model jest najbardziej rozbudowany spośród wszystkich tutaj przedstawionych. Mianowicie 8P odpowiada za:

• People (ludzie) – kto bierze udział w procesie i w jakim sposób jest zaangażowany?;
• Procedures (procedury) – jakie są zalecenia, zasady dot. procesów w firmie? Czy spełniają swoją funkcję?;
• Place (miejsce) – w jakiej lokalizacji podejmuje się działania na rzecz firmy, czy są lepsze miejsca na ich realizację?;
• Policies (zasady) – jakie normy obowiązują w firmie, zakładzie? Czy są przestrzegane?;
• Processes (procesy) – jakie są etapy procesu i czy zapewniają wydajność pracy?;
• Price (cena) – jak wygląda stosunek wydatków firmy do osiąganych zysków?;
• Promotion (promocja) – jak wygląda strategia marketingowa firmy? W jaki sposób produkty lub usługi są wprowadzane na rynek?;
• Product (produkt) – jakie towary są produkowane/jakie usługi są oferowane? W jaki sposób można je ulepszyć?

Metoda 4S

Stosuję się go zwłaszcza w branży usługowej. Obejmuje 4 elementy:

• Suppliers (dostawcy) – od kogo pozyskujemy towar?;
• Systems (systemy) – jakie procesy zachodzą w firmie i co można w nich poprawić?;
• Skills (umiejętności) – jakie umiejętności zespołu są dla nas cenne, a jakie powinniśmy rozwijać?;
• Surroundings (otoczenie) – jakie doświadczenia związane z naszą firmą ma klient, co zmienić, aby poprawić jakość usług?

Diagram Ishikawy – analiza przyczynowo-skutkowa

Aby stworzyć diagram Ishikawy należy wykonać poniżej przedstawione kroki. Posłużymy się przykładem z branży e-commerce (własny sklep internetowy).

1. Zidentyfikowanie problemu

Jakie są zauważalne skutki nieprawidłowego działania firmy? Mogą być to kwestie związaną z niską jakością produkcji, spadkiem zysków, niską rentownością itd. Określenie problemu nie zawsze będzie łatwe, dlatego warto co jakiś czas analizować poszczególne elementy procesów (np. sprzedażowego) oraz słuchać opinii klientów, a także zachęcać pracowników do zgłaszania błędów, burzy mózgów.

2. Ustalenie kategorii przyczyn

Innymi słowy – obszary, którym należy się przyjrzeć. Wykorzystaj w tym celu którąś z powyżej przedstawionych klasyfikacji – 6M, 3M, 8P lub 4S. Dopasuj je do swoich potrzeb i branży, w jakiej działasz. W tym przykładzie zdecydowaliśmy się na model 6M:

• Ludzie – jakie problemy zauważasz w obrębie swojego personelu?
• Zarządzanie – jakie błędy są popełniane na poziomie zarządzania (może dotyczyć m.in. sposobu komunikacji z pracownikami, kontrolą poszczególnych procesów)?
• Środowisko – czy firma przestrzega regulacji prawnych? Czy w ostatnim czasie miały miejsce zdarzenia zewnętrzne, na które nie mieliśmy wpływu, a zaszkodziły funkcjonowaniu sklepu internetowego?
• Metody – jakie niedociągnięcia dostrzegasz podczas procesu zakupowego klienta?
• Maszyny – czy strona internetowa działa sprawnie i czy jest bezpieczna dla danych osobowych użytkowników?
• Materiały – czy firma posiada kilka kanałów komunikacji z klientem? Czy platforma jest zintegrowana z innymi portalami?
3. Określenie konkretnych przyczyn problemu

Na tym etapie, mając na uwadze, powyżej wspomniane aspekty, określ, jakie mogą być przyczyny pojawienia się problemu z niską rentownością firmy. Rozważ każdy element modelu 6M. Przyczyna nie zawsze będzie widoczna na pierwszy rzut oka, więc zastosuj technikę pięciokrotnego zadawania pytania „dlaczego” dany problem występuje. W ten sposób poznasz główny powód nieprawidłowości.

4. Wykonanie diagramu Ishikawy

Powinien mniej więcej prezentować się jak ten poniższy. Znając powiązania pomiędzy skutkami a przyczynami, możesz zastosować odpowiednie rozwiązania dla problemu. Może być to np. użycie narzędzi charakterystycznych dla strategii lean managementu.

Rysunek 1. Przykład diagramu Ishikawy dla sklepu internetowego

Zalety i wady diagramu Ishikawy

Podobnie jak każda metoda analizy, ma ona swoje mocne i słabe strony. W tym przypadku wyróżniamy m.in.:

ZALETY

• Ułatwiają wykrycie przyczyn występujących problemów, słabości firmy;
• Mogą być wykorzystywane podczas zebrań zespołu, burzy mózgów;
• Poprawia komunikację z zespołem;
• Pomaga przy formułowaniu nowej strategii przedsiębiorstwa lub wprowadzaniu poprawek;
• Prostota wykonania i przejrzystość.

WADY

• Wymaga pełnego zaangażowania i szczerości ze strony członków zespołu;
• Zbytnie skupienie się na niewłaściwych obszarach, pominięcie tych kluczowych;
• Bywają czasochłonne – znalezienie przyczyn danej sytuacji może zająć nieco czasu;
• Przy bardziej złożonych problemach, analiza przyczynowo-skutkowa bywa niewystarczająca.

Podsumowanie

Diagram Ishikawy jest uniwersalnym narzędziem analizy, które wykorzystuje się w różnych gałęziach biznesu. Dzięki niej zminimalizujesz ryzyko ponoszenia kosztów i strat w obrębie procesów, a jeżeli zastosujesz środki zapobiegawcze – wyeliminujesz błędy oraz zwiększysz wydajność i zyski firmy.