Jak wykorzystać cross-selling i up-selling w e-commerce?

W obliczu wzmacniającej się konkurencyjności w e-commerce działający w tym obszarze przedsiębiorcy dokładają coraz większych starań, by jak najlepiej zaspokoić oczekiwania konsumentów, wzmacniając ich satysfakcję, a także szeroko rozumiane przywiązanie do danej marki. Przedstawiamy, jak w osiąganiu tego celu może pomóc cross-selling oraz up-selling.

Czym jest cross-selling?

Współcześnie istnieje kilka popularnych definicji cross-sellingu. Praktyka ta, określana również mianem sprzedaży krzyżowej, często utożsamiana jest z handlową techniką perswazyjną, która opiera się na oferowaniu klientom dodatkowych produktów do wybranych już wcześniej przez nich towarów.

Cross-selling wykorzystuje się na coraz większą skalę zarówno w sklepach stacjonarnych, jak i tych działających całkowicie online, otwierając nowe możliwości również dla świata e-commerce. Podstawą tej techniki jest zadbanie o to, by proponowane produkty czy usługi stanowiły komplementarne rozwiązania.

W efekcie efektywna sprzedaż krzyżowa nie wymaga od sprzedawców zagwarantowania kuszących obniżek cenowych na konkretnych zestawach. O wiele ważniejszym elementem staje się umiejętne podsuwanie konsumentom produktów stanowiących trafne uzupełnienie dla ich zakupów, umożliwiając stworzenie idealnego zestawu. Podejmowanie takich działań jest w stanie przynieść realne korzyści biznesowe, zwiększając sprzedaż w sklepie. Jednak osiągnięcie oczekiwanego sukcesu warunkuje świadome oferowanie klientom produktów dopasowanych do ich potrzeb, które mogą skutecznie zaspokoić te same lub pokrewne pragnienia kupujących, wzajemnie uzupełniając swoje wartości.

Podstawowym zadaniem sprzedawcy jest więc przekonanie konsumenta, że naprawdę potrzebuje on oferowanego mu w danym momencie towaru, który idealnie uzupełni dokonany już wcześniej zakup. Równolegle kreowana w ten sposób propozycja sprzedażowa nie może być zbyt zawiła. Przekaz musi być jasny i czytelny, co pomoże podkreślić walory całej oferty.

Sam cross-selling często postrzega się w kategoriach cennego źródła przewagi konkurencyjnej. Czy jednak potencjał tej techniki można też przenieść do branży e-commerce?

Oczywiście! Zgodnie z popularną definicją cross-selling skupia się na zapewnianiu obecnym klientom opcji zrealizowania dodatkowych zakupów, proponując im towary uzupełniające pierwotny zakup. Praktyka ta staje się jeszcze łatwiejsza przy wykorzystaniu nowoczesnych technologii, co można zaobserwować w odniesieniu do sprzedaży detalicznej w e-commerce. Najczęściej takie banery z propozycjami dopełniających zakupów umieszcza się na karcie produktowej, w koszyku czy podsumowaniu realizowanej już transakcji. Na przykład, dokonując zakupu książki o danej tematyce, klientowi pokaże się informacja, jakie inne książki dotyczące podobnego zakresu są najczęściej kupowane wraz z wybraną pozycją. W rezultacie, zaspokajając bardziej rozbudowane pragnienia i potrzeby swoich odbiorców, sprzedawcy zyskują realną szansę na zdobycie większego udziału w rynku.

Cross-selling w praktyce

Skuteczne wdrażanie tej strategii opiera się na realizacji trzech głównych kroków. Pierwszy z nich stanowi dokładne określenie potrzeb konsumentów, co w perspektywie czasu ułatwi proponowanie im produktów, jakich rzeczywiście potrzebują. Następny krok wymaga skupienia się na samej ścieżce zakupowej, określając najkorzystniejsze w kontekście rozpoczęcia cross-sellingowych działań momenty. Ostatni etap bazuje na szeroko rozumianej analizie, która pozwoli zminimalizować ryzyko wystąpienia potencjalnych błędów.

Współczesny rynek dostarcza wielu przykładów cross-sellingowych praktyk. Firmy oferujące usługi w różnych branżach decydują się na prezentację powiązanych produktów przy kasie sklepu internetowego oraz na stronach innych produktów. Coraz częściej w tym celu wykorzystywane są również treści blogowe skupiające się na rozwiązywaniu poszczególnych trudności czy biuletyny promocyjne.

Dobrym przykładem firmy wykorzystującej cross-selling w e-commerce jest Zalando. Ta popularna witryna z modą oferuje swoim klientom produkty wielu znanych marek z całego świata. Dążąc do zwiększenia efektywności własnych działań, Zalando zaczęło zestawiać podobne produkty pochodzące od różnych producentów, zamieniając je w artykuły polecane na odpowiednich stronach.

Cross-selling nie jest również obcy marce IKEA, którą wyróżnia kreatywna strategia sprzedaży krzyżowej. Firma opracowała unikalny model ekspozytorów, w ramach którego kreowane są specjalne showroomy pokazujące dostępne produkty w ciekawych konfiguracjach. Właśnie za sprawą takich działań, bezpośrednio prezentując konkretne przedmioty, IKEA jest w stanie wypromować nawet dotychczas niezbyt popularne produkty.

Równie interesujące cross-sellingowe praktyki można dostrzec w działaniach firmy Walmart. Przyjmując sobie za nadrzędny cel zmotywowanie klientów do zwiększenia liczby produktów dodawanych do koszyka, marka zaczęłą przedstawiać wybory klientów na stronach poszczególnych produktów. W efekcie, nazywając artykuły z określonej kategorii, konsumentom wyświetlane są podobne produkty oraz lista przedmiotów wybieranych przez innych kupujących.

Up-selling – jak działa?

Up-selling należy rozumieć jako technikę opierającą się na proponowaniu kupującemu droższych produktów niż te, które początkowo znalazły się w jego koszyku. Przy czym zwiększona cena towaru najczęściej łączy się również z jego lepszą jakością czy funkcjonalnością. Na przykład, gdy klient chce dokonać zakupu określonego modelu komputera, sprzedawca, w duchu up-sellingu, może zaproponować mu jeszcze lepszy, nieco droższy sprzęt charakteryzujący się poszerzonym wachlarzem funkcji, podkreślając wszystkie jego zalety.

Podejmowanie takich działań stwarza korzystne warunki do zwiększania obrotów sklepu, jednocześnie redukując potencjalne ryzyko do akceptowalnego poziomu. Należy jednak pamiętać, że sama skuteczność stosowanego up-sellingu uzależniona jest od kreatywnego, sugestywnego przedstawiania oferty innego produktu oraz zachowania umiaru przy doborze alternatywnych propozycji. Kluczem staje się zadbanie o to, by oferowany zamiennik reprezentował przybliżoną wartość, uwzględniając realne potrzeby i zdolności finansowe konkretnych klientów.

W efekcie istotnym elementem jest sama personalizacja prezentowanych ofert, która skutecznie zwiększa efektywność techniki up-sellingowej. Dbając o utrzymanie atrakcyjności oferty dla klienta, najczęściej przyjmuje się, że sugerowany produkt nie powinien być droższy o więcej niż 30% wartości towaru stanowiącego pierwotny wybór konsumenta.

Up-selling w praktyce

Decydując się na wykorzystanie potencjału up-sellingu w swojej działalności, należy pamiętać o realizacji następujących etapów. Na samym początku koniecznością jest zidentyfikowanie grupy potencjalnych klientów wraz z towarzyszącymi im potrzebami. Na tym etapie bardzo pomocna okazuje się analiza różnego rodzaju danych, również tych historycznych. Kolejny krok to opracowanie kuszącej oferty, która, dopasowując się do indywidualnych preferencji klientów, będzie w stanie zmotywować ich do dokonania zakupu. W tym kontekście kluczowe staje się również stałe monitorowanie efektywności zastosowanych rozwiązań. Ostatni element to właściwa prezentacja oferty up-sellingowej, w której pomaga zastosowanie różnego rodzaju technik perswazji.

Jedną z firm, która może pochwalić się przemyślaną strategią up-sellingową, jest KFC. Ta popularna sieć fast foodów każdego roku zwiększa swoje przychody ze sprzedaży, skutecznie oferując klientom dodatkowe produkty. Po wybraniu określonego dania, konsumentom automatycznie podsuwane są dopasowane dodatki. Im więcej z nich kupujący wybierze, tym większym zyskiem może cieszyć się KFC.

Kolejną marką odnoszącą sukcesy w tym obszarze jest Grammarly, które oferuje oprogramowanie służące do wspomagania i udoskonalania tworzonych treści. Sama aplikacja jest bezpłatna, dzięki czemu tak naprawdę każdy może z niej korzystać bez konieczności ponoszenia opłat. Jak więc firma generuje przychody? Równolegle Grammarly sprzedaje produkty premium, oferując klientom jeszcze większy komfort pracy.

Ideę up-sellingu w jeszcze inny sposób wypełnia technologiczna marka HP. Opracowany przez firmę model bazuje na opcji udostępniania kupującym konkretny przedmiot klientom możliwości wprowadzania zmian w obszarze niektórych specyfikacji sprzętu, docelowo prowadząc do jego ulepszenia, szczególnie w przekonaniu indywidualnych klientów. W efekcie konsumenci zyskują swobodę wyboru w takich kwestiach, jak na przykład zmiana koloru okładki, instalacja systemu Windows czy dodanie karty pamięci. Jednocześnie, za sprawą niewielkiej opłaty, udostępniony zostaje także dostęp do wsparcia technicznego.

Zwiększenie sprzedaży w e-commerce – cross-selling a up-selling

Zarówno cross-selling, jak i up-selling są w stanie przynieść satysfakcjonujące korzyści dla każdej ze stron transakcji. Podczas gdy klienci otrzymują dopasowane produkty dobrej jakości, które odpowiadają ich oczekiwaniom, sprzedawcy cieszą się wzrostem dochodowości prowadzonego biznesu.

Chociaż techniki te mogą być stosowane na tych samych etapach lejka sprzedażowego, sam up-selling najczęściej wykorzystuje się jako One Time Offer stanowiącą specjalną, ograniczoną czasowo ofertę, która łączy się ze znaczną obniżką cen. W efekcie to właśnie ta “ulotność” propozycji staje się głównym czynnikiem motywującym konsumenta do ostatecznego wyboru podsuwanego mu produktu.

Efektywność wprowadzenia cross-sellingu czy up-sellingu w znacznym stopniu zależy od umiejętnego zaplanowania poszczególnych kroków. Na początku warto się zastanowić, który moment jest tym najlepszym do rozpoczęcia realizacji wspomnianych strategii sprzedażowych. Analizując strukturę zachowań kupujących na zróżnicowanych rynkach, można dojść do wniosku, iż dodatkowe lub lepszej jakości produkty należy prezentować konsumentom przed dokonaniem transakcji, w trakcie jej finalizowania, a także już po dokonaniu zakupu.

W ten sposób, maksymalizując w odpowiednim momencie wartość koszyka zakupowego, sprzedawcy są w stanie realnie zwiększyć swoje zyski z jednej transakcji. Jednocześnie cross-selling oraz up-selling niosą za sobą niewielkie ryzyko. Nawet po zaproponowaniu klientowi nowego, często droższego produktu, zdecydowany na zakup kupujący nie zrezygnuje z finalizacji pierwotnego planu zakupowego, a jedynie, w najgorszym przypadku, odrzuci nową ofertę.

Obecnie cross-selling i up-selling odgrywają coraz ważniejszą rolę również w kontekście e-commerce. Wykorzystywane w tym obszarze nowoczesne technologie stanowią cenne wsparcie w rozwoju kreatywnych strategii up-sellingowych oraz cross-sellingowych, dodatkowo poszerzając ogólną wiedzę konsumentów na temat oferowanego asortymentu i pojawiających się nowych produktów.