Mapowanie procesów biznesowych – na czym polega i czy ma zastosowanie w e-commerce?

Czy wiesz, w jaki sposób możesz wykryć nieprawidłowości na wczesnym etapie i zapobiec marnotrawstwu zasobów? Skorzystaj z mapowania procesów biznesowych!

Na czym polega mapowanie procesów biznesowych?

Każdy proces zachodzący w przedsiębiorstwie (zarządzanie produktem, proces sprzedażowy itd.) można podzielić na określone czynności, które prowadzą do osiągnięcia wyznaczonego celu. Mapowanie procesów biznesowych, o którym właśnie mowa, to graficzna wizualizacja tego, co się dzieje w przedsiębiorstwie i kto odpowiada za poszczególne zadania. Jest to przydatne narzędzie, które pozwala spojrzeć na firmę z szerszej perspektywy. Dzięki niemu jesteś w stanie zauważyć nieprawidłowości procesów, wyeliminować lub ograniczyć ich wpływ, zwiększyć wydajność, przy jednoczesnym ograniczeniu kosztów. Wszystkie te kroki są kluczowe dla osiągania zysku.

Rodzaje map procesów biznesowych

Do zobrazowania przebiegu poszczególnych procesów możesz posiłkować się stworzonymi do tego narzędziami. Poniżej przytoczymy te, które są najczęściej stosowane w praktyce:

Diagram przepływu procesu

Do jego stworzenia wykorzystuje się określone symbole schematów blokowych np. prostokąty (czyli czynności, wykonywane w ramach procesu), strzałki (wskazujące kierunek działania), romby (będące punktami, gdzie należy podjąć decyzję) itd. Stworzenie takiego diagramu jest bardzo proste i pozwala na zobrazowanie wielu procesów m.in. sprzedażowych czy produkcyjnych.

Mapa strumienia wartości

Jest podobna do powyżej opisanego diagramu przepływu procesu, często wykorzystywana w ramach strategii lean management. Strumień wartości jest rozumiany jako wszystkie działania podejmowane przez przedsiębiorstwo w ramach procesów operacyjnych. Z kolei stworzenie jego mapy polega na zestawieniu stanu obecnego ze stanem przyszłym. Analizując stan obecny, należy w szczególności zwrócić uwagę na czas wykonywania określonych czynności. Stan przyszły (idealny, do którego powinniśmy dążyć) przedstawia czas, w którym produkt powinien być gotowy i trafić do klienta, aby spełnić jego potrzeby. Pojawiające się rozbieżności pomiędzy stanem obecnym, a przyszłym są tzw. wąskimi gardłami, prowadzącymi do marnotrawstwa zasobów i zmniejszonej wydajności.

Swimlane (szczegółowa mapa procesu)

Jest podobnym sposobem, choć nieco bardziej rozbudowanym od diagramu przepływu. Wynika to z faktu, że oprócz opisu poszczególnych działań w ramach procesu, uwzględnia kategoryzację na działy oraz zawiera osoby odpowiedzialne za wykonanie zadań. Dzięki temu łatwiej jest zauważyć relacje pomiędzy punktami, biorącymi udział w danym przedsięwzięciu.

SIPOC

Jest to skrót od następujących słów Supplier, Inputs, Processes, Outputs, Customer. Zwraca uwagę na wybranych interesariuszy zaangażowanych w procesy firmy oraz czynności, wynikające z owych procesów.

Oprogramowanie do zarządzania procesami biznesowymi

Na rynku jest wiele narzędzi BPM, które znacząco ułatwiają kierowanie biznesem. Jako jedne z popularniejszych możemy wyróżnić Kissflow, Nintex, Kreator Zoho i wiele innych. W zależności od Twoich potrzeb możesz poszukać najlepszego oprogramowania dla siebie.

Zalety mapowania procesów biznesowych

Opracowanie mapy procesów biznesowych wymaga poświęcenia nieco czasu i uwagi. Jednakże zapewniamy, że jest to inwestycja, której efekty dostrzeżesz w przyszłych wynik Twojego przedsiębiorstwa. Jakie korzyści dostrzeżesz po zastosowaniu mapowania procesów biznesowych?

• Spojrzenie na swoją działalność z szerszej perspektywy

Zobrazowanie poszczególnych czynności pozwala im się przyjrzeć z obiektywnej strony, co ułatwi Ci podejmowanie decyzji strategicznych, ulepszanie procesów.

• Rozwiązywanie problemów

Zidentyfikowanie wąskich gardeł, ograniczających wydajność procesów, jest pierwszy krokiem do usunięcia lub zmniejszenia ich negatywnego wpływu.

• Efektywne zarządzanie ryzykiem

Analiza mapy procesów biznesowych umożliwia wykrycie nieprawidłowości przed wystąpieniem większych strat finansowych, naruszeń przepisów prawnych itp.

• Określenie ról członków zespołu

Dzięki mapowaniu łatwiej jest przypisać zakres obowiązków poszczególnych osób, co również ma znaczenie, aby zachować płynność procesów.

• Opracowanie i stosowanie najlepszych praktyk

Opisywana technika jest dobrą okazją do uczenia się na własnych błędach, ciągłego doskonalenia i wyodrębnienia pewnego wzorca postępowania, który przyczyni się do osiągnięcia sukcesu przez firmę.

Wady mapowania procesów biznesowych

• Niekompletność danych

Informacje o przebiegu pracy pochodzą zazwyczaj od osób, które znają proces najlepiej – pracowników. Niemniej jednak opinie są wciąż subiektywnymi osądami, które nie będą wystarczająco obrazować realnej sytuacji lub mogą wynikać z ich postaw (niezadowolenia, frustracji itd.).

• Wymaga dużej precyzji

Brak systematyki lub ustandaryzowania metody zbierania danych zmniejsza późniejszą wiarygodność otrzymanych wyników. Sporządzanie mapy, która będzie trafnie przedstawiać stan faktyczny przedsiębiorstwa, wymaga cierpliwości oraz zdyscyplinowania. Ponadto zagłębianie się w niektóre komponenty procesu może wydawać się zbyt skomplikowane, prowadzić do nadinterpretacji i pomyłek.

Zastosowanie mapowania procesów biznesowych w e-commerce

Mapa procesu może być wykorzystana w wielu gałęziach biznesu. Poniżej przedstawimy za pomocą uproszczonego diagramu przepływu procesu oraz SIPOC. Możesz je uszczegółowić wedle swoich potrzeb.

1. Określ problem, cel stworzenia mapy

Może on dotyczyć procesu, który w jakiś sposób jest nieefektywny.

2. Wyróżnij istotne działania

Wyznacz początek i koniec danego procesu np. Wyszukiwanie produktów w e-sklepie (początek procesu sprzedażowego) oraz Wysyłka zamówienia do klienta (koniec procesu sprzedażowego). Następnie wyróżnij pozostałą sekwencję czynności, niezbędnych do realizacji przepływu. Przedstaw je za pomocą któregoś z wcześniej wymienionych rodzajów map biznesowych.

3. Zasięgnij opinii innych

Przedstaw sporządzony diagram swojemu zespołowi i omówcie punkty, które wymagają usprawnienia.

4. Wprowadź zmiany

Wyznacz obszary, które potrzebują zoptymalizowania. Możesz zastosować do tego rozwiązań strategii szczupłego zarządzania.

Przyglądając się wykonanym mapom, zastanówmy się, na jakich etapach procesów występują wąskie gardła. Mogą to być np.:

• Opóźnienia w przetwarzaniu danych podczas składania zamówień;
• Opóźnienia w finalizacji płatności;
• Na etapie wprowadzania danych oraz kompletowania zamówienia (które są wykonywane przez pracowników) – istnieje ryzyko popełnienia pomyłki oraz opóźnień w realizacji usługi; Niedostosowanie platformy do urządzeń mobilnych – większość osób używa np. telefonów do robienia zakupów. Jeżeli Twoja strona nie działa prawidłowo, potencjalni klienci zrezygnują z Twoich usług;
• Zbyt złożony proces składania zamówienia – im mniej podstron czy kliknięć koniecznych do dokonania zakupu, tym lepiej;
• Niewiele rodzajów sposobu płatności i dostawy – warto być elastycznym i oferować różne możliwości dokonania zakupu np. dodaj funkcję płatności w ratach lub płatności odroczonych, dostawy pod wyznaczony adres, do paczkomatów, w punktach odbioru, za granicę itd.;
• Brak komunikacji posprzedażowej – nie zapominaj o swoim kliencie po zakończeniu sprzedaży. Osoby posiadający już (pozytywne) doświadczenia z danym sklepem są skłonniejsi dokonywać zakupów ponownie, warto jednak przypominać im o swojej obecności. Możesz wysyłać im automatycznie wygenerowane e-maile z nowościami, promocjami asortymentu, poprosić o ocenienie jakości obsługi i zadowolenia z przebiegu transakcji.

Podsumowanie

Wykorzystanie mapowania procesów może okazać się ważnym czynnikiem udoskonalającym zarządzanie określonymi projektami nie tylko w branży e-commerce, ale również w większości dziedzin biznesu. Zilustrowanie wewnętrznego, jak i zewnętrznego przebiegu określonych działań może okazać się niezwykle potrzebne. W szczególności warto przyjrzeć się czasie i jakości realizacji składowych procesu, możliwym zagrożeniom i zaangażowaniu zespołu oraz podmiotom zewnętrznym.