Czym jest usługa fulfillment w e-commerce i czy warto z niej korzystać?

Na czym ona polega i jakie są jej zalety oraz wady? Sprawdźmy!

Czym jest fulfillment w e-commerce?

Fulfillment jest jednym z modeli usług logistycznych. Polega na obsłudze procesów magazynowych przez firmę zewnętrzną, która posiada własne magazyny, pracowników oraz zawarte umowy z firmami kurierskimi. Zakres wykonywanych zadań obejmuje szeroko pojętą realizację zamówień, której składowe zależą od oferty danego podmiotu oraz indywidualnych ustaleń z klientami (sprzedawcami). Przyjmuje się jednak, iż najczęściej są to:

• Odbiór dostaw;
• Kontrola jakościowa i ilościowa towarów;
• Składowanie, rozmieszczenie towarów w magazynie;
• Przygotowywanie zamówień klientów – kompletowanie i pakowanie;
• Wysyłka i dostawa do klientów;
• Śledzenie i aktualizacja statusu wysyłki;
• Obsługa zwrotów i reklamacji.

Jest to dobre rozwiązanie biznesowe dla przedsiębiorców, którzy z różnych powodów nie są w stanie samodzielnie obsługiwać zamówień lub wolą skupić się na innych aspektach swojego biznesu.

Przebieg procesu fulfillment

Jak wygląda proces realizacji zamówienia w usłudze fulfillment w e-commerce? Składa się ona na kilku etapów:

Wybór firmy logistycznej

Na samym początku musisz zdecydować się z jaką firmą chciałbyś/chciałabyś nawiązać współpracę. Zbierz o niej najważniejsze informacje, jaki jest zakres jej działalności, co zawiera jej oferta, cennik. Dowiedz się:

• Jaka jest cena magazynowania – zazwyczaj jest to rozliczane za pomocą tzw. dobopalety, czyli ceny przechowywanie 1 palety dziennie;
• Ceny przyjęcia/wydania towaru oraz rozładunku/załadunku;
• Ile kosztuje ubezpieczenie towaru;
• Kompletacja i pakowanie towaru;
• Wycena przesyłek krajowych i zagranicznych;
• Opłata za obsługę zwrotu towarów i reklamacji itd.

Po wybraniu usługodawcy musisz podpisać z nim umowę – poświęć czas na dokładne jej przeanalizowanie, sprawdzenie, czy wszystkie warunki są dla Ciebie zrozumiałe i czy się z nimi zgadzasz. Co powinno znaleźć się w takim dokumencie? Przede wszystkim dokładnie określone prawa i obowiązki stron umowy. Warto dodać do niej również załączniki z opisem przebiegu poszczególnych procesów logistycznych oraz wybranych wskaźników KPI. W ten sposób, łatwiej będzie w przyszłości zweryfikować, czy firma oferująca usługi fulfillment spełnia nasze oczekiwania. Warto również zawrzeć w umowie kwestię ubezpieczenia czy kar umownych za niewywiązanie się z nałożonych obowiązków. W celu ochrony tajemnicy handlowej przedsiębiorstwa możesz posłużyć się umową o zachowaniu poufności lub zamieścić odpowiednią klauzulę. Przeczytaj ten artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się, jak powinna wyglądać umowa NDA.

Integracja systemu

Kolejnym krokiem jest zintegrowanie swojego sklepu internetowego z hurtownią wybranego dostawcy. W ten sposób zagwarantujesz sobie aktualność swojej oferty, która po synchronizacji będzie dokonywać potrzebnych zmian w czasie rzeczywistym oraz automatyczną realizację zamówień. Będziesz mieć wgląd w stany magazynowe, ceny (wraz z marżą), zdjęciami produktów i ich opisami, status zamówienia itd. Ponadto Wykorzystując takie rozwiązanie masz pewność, że unikniesz tzw. wąskich gardeł (ograniczenia i problemy związane z przebiegiem procesów w firmie).

Dostawa do centrum logistycznego

Po czasie przygotowywanie całego przedsięwzięcia do działania, czas na faktyczną realizację. Wybrany towar musi trafić do magazynów w najdogodniejszych lokalizacjach, aby następnie przejść do kolejnych etapów przygotowania zamówień i dystrybucji.

Składowanie

Zanim produkty nie zostaną zakupione przez klientów, muszą być one przechowywane w magazynie. W zależności od rodzaju towaru, obowiązują inne wytyczne dotyczące sposobu ich składowania. Jednym ze sposobów rozlokowywania produktów jest uwzględnienie częstotliwości jego rotacji. Najczęściej nabywane towary powinny być jak najłatwiej dostępne podczas późniejszej kompletacji, rzadziej kupowane mogą zostać umieszczone na wyższych, mniej dostępnych regałach itd. Mogą również obowiązywać określone zasady odnośnie przechowywania żywności, dużych gabarytów lub towarów o wysokiej wartości.

Przyjęcie zamówienia

Po dokonaniu zakupu przez klienta następuje proces realizacji transakcji. W tym momencie istotną rolę odgrywa sprawność zintegrowanych systemów, ponieważ to one muszą w możliwie w jak najkrótszym czasie, poinformować o zamówieniu. Należy również zadbać o bezpieczeństwo i szybkość uiszczenia płatności.

Kompletacja i pakowanie

Polegają na przygotowaniu towaru do wysyłki – pobraniu produktu z danej lokacji, a następnie spakowanie go w taki sposób, aby mógł bezpiecznie trafić do klienta.

Wysyłka towaru

To przekazanie paczki pracownikowi firmy przewozowej, aby dostarczył ją w jak najkrótszym czasie do klienta. Coraz częściej stosuje się strategię q-commerce, której założeniem, aby cały proces logistyczny trwał maksymalnie 24 godziny od momentu złożenia zamówienia do dostarczenia towaru. Jest to jednak uzależnione od lokalizacji centrum logistycznego i miejsc dostawy.

Zwroty i reklamacje

Nie zawsze zakupiony produkt spełnia oczekiwania klientów, dlatego musisz posiadać dobrze opracowaną politykę zwrotów i reklamacji. To ważny element budowania pozytywnej relacji z klientami. W usłudze fulfillment możliwa jest zarządzanie tym elementem procesu.

Zalety i wady fulfillmentu

Jakie są korzyści i wady wynikające z usługi fulfillment w e-commerce?

ZALETY

• Redukcja wydatków związanych z prowadzeniem handlu internetowego – oszczędzasz na najmie przestrzeni, utrzymywaniu magazynu oraz wynagrodzeniach dla personelu;
• Oszczędność czasu – zlecając realizację procesu innemu podmiotowi nie musisz martwić się o kwestie związane z przygotowaniem i wysyłką zamówienia;
• Możesz skupić się na innych aspektach prowadzenia działalności – opracowaniu nowej strategii i możliwościach rozwoju, ekspansji zagranicznej, generowaniu zysku, sprzedaży;
• Outsourcing pracowników zajmujących się logistyką;
• Usprawnienie procesów logistycznych;
• Szybsze wysyłanie zamówień;
• Zautomatyzowane systemy magazynowe pomagają unikać błędów i pomyłek;
• Zmiana kosztów stałych na zmienne – posiadając własny magazyn, płacisz stałą opłatę za najem powierzchni. Niezależnie od tego, ile towaru się tam znajduje;
• Możliwość rozwoju q-commerce, co może być elementem budowania przewagi konkurencyjnej.

WADY

• Mniejsza kontrola nad przebiegiem procesów i ich jakością – niektórzy dostawcy mogą nie wywiązywać się z warunków umowy i zaniedbywać kwestie związane z np. terminowymi dostawami lub zapewnieniem wysokiej jakości usług. Dlatego warto wybrać takiego partnera strategicznego, który jest wiarygodny i spełni Twoje oczekiwania;
• System fulfillment nie jest dostępny dla małych sklepów internetowych.

Koszty usługi fulfillment

Ceny usług fulfillment w tym zakresie zależy od tego, co poszczególni dostawcy oferują. Czynnikami, które wpływają na koszty logistyczne są np.:

• Najem lub zakup i utrzymanie powierzchni magazynowej – cena zależą od wielkości, lokalizacji i standardu budynku;
• Wyposażenie magazynu – koszty zakupu lub amortyzacji regałów, wózków, stanowisk komputerowych;
• Media i inne opłaty związane z magazynowaniem – na ich wysokość wpływa przede wszystkim specyfika asortymentu i warunki, w jakich musi być on przechowywany (temperatura w pomieszczeniach itp.);
• Systemy informatyczne – sprawnie funkcjonujący magazyn wymaga zazwyczaj zakupu lub subskrypcji systemów zarządzania magazynem, relacjami z klientami czy planowania zasobów; Monitoring i ochrona magazynu;
• Opakowania, wypełniacze i taśmy służące do pakowania towarów;
• Dostawa – jej koszty zależą od wynegocjowanych warunków umowy z firmami kurierskimi;
• Wynagrodzenie dla pracowników (z uwzględnieniem składek ubezpieczeniowych, szkoleń, udostępnienia narzędzi do pracy, odzieży roboczej).

Inne formy organizacji logistyki w e-commerce

Oprócz usługi fulfillment możemy wyróżnić jeszcze 3 inne formy organizacji logistyki w handlu elektronicznym. Są to:

1. Logistyka insourcingowa – większość procesów logistycznych jest prowadzone we własnych zakresie sklepu internetowego. Sprawdza się to w przypadku mikro i małych przedsiębiorców, których skala działalności jest wciąż zbyt mała, aby korzystanie z zewnętrznych firm logistycznych, było opłacalne. Takie podejście pozwala jednak na większą kontrolę biznesu;
2. Omnichannel – to sprzedaż wielokanałowa, czyli strategia zakładająca zawieranie transakcji zarówno online, jak i offline (stacjonarnych);
3. Dropshipping – polega na wysyłce towarów bezpośrednio z magazynu podmiotu zewnętrznego (producenta, dystrybutora) do klienta bez konieczności korzystania z własnego magazynu. Usługa ta polega na magazynowaniu produktów, przyjmowaniu zamówień i ich kompletowaniu, wystawianiu sprzedaży i wysyłaniu paczek do klientów. Dropshipping działa dobrze, jeśli oferowane produkty pochodzą od jednego dostawcy, który oferuje szeroki asortyment. W przypadku wielu dostawców mogą wystąpić problemy z komunikacją z poszczególnymi firmami oraz zwiększone koszty realizacji procesu.

Jak wybrać dostawcę usług fulfillment?

Na jakie kwestie warto zwrócić uwagę, jeśli zdecydujesz się na rozpoczęcie współpracy z dostawcą usług logistycznych? Oto kilka z nich:

1. Nie sugeruj się wyłącznie ceną oferty. Dokładnie sprawdź jaki zakres obejmuje proces realizacji zamówień w danej firmie i czy spełni on Twoje potrzeby. Dopiero wtedy będziesz w stanie ocenić czy zaproponowana cena jest adekwatna.
2. Wybierz firmę, która zajmuje się obsługą sklepów internetowych podobnych do Twojego. W szczególności, jeśli działasz w niszy rynkowej. Taki dostawca prawdopodobnie zna realia związane z branżą, ma większe doświadczenie i zapewni Ci wyższą jakość usług.
3. Szukaj dostawców, którzy zapewniają dobre zaplecze technologiczne oraz integracje systemowe.

Podsumowanie

Usługa fulfillment w e-commerce jest praktyką biznesową, polegającą na zewnętrznym zleceniu świadczenia usług logistycznych. Jest to dobry sposób na optymalizację kosztów oraz zasobów czasowych w firmie. Dzięki temu możliwe jest skoncentrowanie się na innych aspektach prowadzenia działalności gospodarczej i ciągłym rozwoju.